La mayoría de la gente es consciente de la importancia de la experiencia de usuario (UX) en cualquier estrategia de marketing. La experiencia de usuario no es una acción única: en realidad es un proceso de poner al cliente en el centro de tu estrategia y tomar decisiones comerciales basadas en datos reales del cliente.
Pero, ¿cómo se puede lograr una excelente experiencia de usuario? A continuación, veremos 9 estrategias para cualquier proyecto de experiencia de usuario exitosa, ya sea que lo hagas internamente o con la ayuda de un consultor externo.
¿Qué es la experiencia de usuario?
¿La experiencia de usuario tiene que ver con el diseño y con la creación de una interfaz agradable para el cliente? ¿O se trata más de planificación y estrategia? En realidad, se trata de todas esas cosas… y de algo más.
Cuando la gente piensa en la experiencia de usuario (UX), piensa en la interfaz de usuario (UI): eso es todo lo que ves, tocas y con lo que interactúas en la pantalla. Es la apariencia de una página web o lo que estás tocando en tu teléfono. La gente también podría pensar en la experiencia del cliente (CX), que es la sensación de la lealtad que has creado, la sensación que tienen las personas al hacer negocios contigo y la facilidad con la que lo hacen.
La experiencia de usuario encaja en medio de todo esto. Es una forma de comprender la experiencia del cliente que deseas crear, la experiencia a la que intentas llegar y luego combinarla con una interfaz de usuario que sea realmente efectiva.
¿Qué ofrece la experiencia de usuario?
La experiencia de usuario tiene como objetivo ofrecer activos digitales que satisfagan las necesidades de los clientes y también sirvan a los objetivos comerciales. De hecho, puedes considerarlo como el espacio en el que se cruzan los activos digitales, las necesidades de los usuarios y los objetivos comerciales.
- Los activos digitales. Los activos digitales, como una página web o la interfaz de una aplicación, son los resultados más tangibles de un proyecto de experiencia de usuario. Estos deben desarrollarse en base a una investigación sólida de los usuarios. Sólo entonces podrás crear prototipos y probarlos con grupos de usuarios.
- El usuario. Un objetivo clave de experiencia de usuario es hacer la vida lo más fácil posible para el usuario. Por eso es tan importante prestar atención a la voz de los clientes. Asegúrate de saber lo que quieren. Inclúyelos en el proceso de toma de decisiones y desarrollo.
- Los objetivos empresariales. Si bien el usuario está en el centro de cualquier proyecto de experiencia de usuario, también hay que tener en cuenta los objetivos comerciales. Desarrollar productos sin considerar las necesidades comerciales es tan inútil como desarrollar productos que no satisfacen las necesidades de los clientes.
Es necesario encontrar un equilibrio entre lo que el cliente dice que necesita y lo que la empresa quiere venderle. Si te concentras únicamente en lo que los clientes dicen que quieren, puedes perder oportunidades de venderles productos o servicios en los que ni siquiera habían pensado.
¿Cuándo deberías pensar en la experiencia de usuario?
Es posible que debas centrarte en la experiencia de usuario cuando estés lanzando un nuevo producto o tu marca esté atravesando algún período de cambio.
Al lanzar un nuevo producto o actualizar uno existente, las empresas suelen tener en mente la UX. Es posible que estén observando lo que hacen sus competidores y buscando ofrecer una UX superior a sus propios clientes. La mayoría de las empresas ahora comprenden el valor de invertir tiempo y esfuerzo en la experiencia de usuario en las primeras etapas del proceso de desarrollo.
Si una empresa está atravesando un período de cambio, digamos cuando parece que el mercado se mueve sin ella, o que sus competidores la están superando, este puede ser un momento de pánico. Ven que algo está roto y llaman a consultores de UX para que lo arreglen, de forma similar a llamar al fontanero cuando notan una fuga de agua. Sin embargo, es posible que necesiten mirar más allá de la fuga y reimaginar todo su sistema de fontanería.
La investigación de UX puede proporcionar información valiosa sobre lo que los clientes realmente quieren y cómo la empresa debe evolucionar para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes. Por ejemplo, si la tasa de conversión de una empresa es una preocupación, un consultor de UX podría profundizar más y analizar por qué los clientes abandonan sus carritos o por qué hay tan pocos clientes que regresan.
Nueve pasos para una estrategia de experiencia d usuario eficaz
Aquí hay nueve pasos que te ayudarán a implementar una excelente estrategia de UX.
- Identifica el problema
La consultoría de UX suele comenzar cuando una empresa ha notado un problema, como altos niveles de quejas de los clientes. La consultoría de UX interviene como solucionador de problemas en esta etapa, con la tarea de solucionar un problema inmediato. Una vez que hayas identificado claramente tu problema, puedes tomar medidas para solucionarlo.
- Ten un objetivo claramente definido
Todos los proyectos y estrategias exitosos comienzan con un objetivo claramente definido. Esto enfoca todos los esfuerzos y garantiza que no se pierda tiempo en tareas irrelevantes.
Entonces, al comienzo de tu viaje de experiencia de usuario, establece tu objetivo. En otras palabras, ¿qué pasos debes seguir para abordar el problema que has identificado?
En marketing digital, tu objetivo de UX probablemente sea crear mejores productos digitales que atraigan a los clientes (y, en última instancia, impulsen las ventas). Y para hacer esto, debes saber todo lo que puedas sobre tus usuarios. Una vez que tengas datos sólidos centrados en el usuario, podrás desarrollar objetivos que se alineen con las sus necesidades.
- Analiza a tus competidores
Tómate el tiempo para analizar adecuadamente lo que están haciendo los competidores en tu espacio. Realiza un recorrido del cliente en tu página web o aplicación y luego realiza un recorrido similar en las páginas web y aplicaciones de tus competidores. Evalúa cómo te está yendo en comparación con tus competidores.
Concéntrate en cinco o seis de tus competidores. Luego, establece puntos de referencia para comparar tu desempeño y el de la competencia en diferentes puntos de contacto en el recorrido del cliente, como en los canales de redes sociales. ¿Necesitas cambiar tu interfaz? ¿Necesitas simplificar el recorrido de tu cliente?
- Analiza la interfaz de usuario
Cuando la gente piensa en UX, suele empezar con la interfaz de usuario (UI). Y ese no es un mal lugar para empezar.
Es probable que una interfaz de usuario bien diseñada proporcione una buena experiencia de usuario. Así que piensa en el diseño de tu interfaz. ¿Es intuitiva? ¿Es fácil interactuar con ella? ¿Aborda las necesidades de los clientes? ¿Es mejor que las interfaces de tus competidores?
Al diseñar o modificar tu interfaz, recuerda mirarla a través de los ojos de tus clientes.
- Conoce la experiencia del cliente
Sin embargo, UX es algo más que tener una buena interfaz de usuario. Tienes que pensar en la experiencia general del cliente (CX). ¿Cómo se sienten los clientes cuando hacen negocios contigo? ¿Por qué se sienten así?
Piensa en lo que hace que tu negocio sea especial, ese toque extra que deleita a los clientes. Por ejemplo, quizás hayas facilitado a los clientes completar sus compras en tu aplicación o página web mediante compras con un solo clic. El botón es parte de la interfaz, pero la simplicidad de la interacción es lo que conforma la experiencia del cliente.
- Crea un prototipo
La creación de prototipos es un paso esencial en cualquier proyecto de UX. Aquí es donde se crea una versión preliminar del producto o interfaz para probarla con los usuarios. A menudo llamado producto mínimo viable (MVP), no tiene por qué ser perfecto. De hecho, el enfoque durante la creación de prototipos suele ser «fallar rápido, fallar a menudo». En otras palabras, aprende de tus primeros errores y mejora rápidamente.
La principal ventaja de la creación de prototipos es que permite «probar el mercado» antes de invertir en una producción a gran escala. Los comentarios que obtengas sobre los primeros MVP te ayudarán a desarrollar más adelante un producto mucho mejor y más centrado en el usuario.
A menudo, para los prototipos, es necesario utilizar maquetas en las que se puede hacer clic en lugar de interfaces completamente funcionales. Luego, utilizando la retroalimentación que obtengas a través de tu investigación cualitativa y cuantitativa, podrás modificar gradualmente estos diseños hasta que tengas un prototipo funcional.
- Ejecuta pruebas de usuario
Las pruebas de usuario son una parte esencial de cualquier programa de UX. Intenta obtener la mayor cantidad de datos cualitativos y cuantitativos imparciales que puedas. Haz las preguntas pertinentes a tus usuarios. Obsérvalos usando tus productos. Pídeles que hablen sobre su propia experiencia al usar el producto por primera vez.
Asegúrate de tener usuarios en cuyos comentarios y opiniones puedas confiar. Trata de no interrumpir ni guiar sus comentarios. Simplemente déjales compartir sus pensamientos contigo de manera fluida.
A medida que se pule tu prototipo, es posible que te sientas más seguro para implementarlo en grupos más grandes de usuarios de prueba. Lo mejor es un enfoque incremental. No tiene sentido que un gran grupo de usuarios pruebe un prototipo que aún no está finalizado. Comienza primero con pruebas pequeñas de bajo coste antes de pasar a pruebas más costosas a gran escala. Por lo tanto, realiza la prueba con anticipación y con la mayor frecuencia posible.
A medida que realizas varias pruebas a pequeña escala, tu producto final debería comenzar a tomar forma, volviéndose más ingenioso y enfocado. Y, lo más importante, adaptándose mejor a cómo los usuarios querrán utilizarlo.
En esta etapa, estás listo para realizar pruebas A/B en diferentes versiones del producto. Esto te permitirá ajustar características específicas del producto, como paletas de colores, opciones de fuentes o posiciones de los botones.
- Analiza los datos
El objetivo de la creación de prototipos y las pruebas es obtener la mayor cantidad de datos útiles posible antes de lanzar el producto final.
La retroalimentación cuantitativa puede brindarte datos concretos, como estadísticas sobre los niveles de satisfacción o frustración.
Sin embargo, los datos cualitativos pueden brindarte comentarios más matizados. Dicho esto, la retroalimentación cualitativa a veces puede ser defectuosa, ya que los usuarios pueden decirte lo que quieres escuchar, en lugar de brindar una retroalimentación honesta. Por eso es importante recopilar datos tanto cualitativos como cuantitativos. ¿Lo que ves se alinea con lo que la gente dice sobre su experiencia al usar el producto?
Mira tus análisis y ve si puedes detectar puntos en tu recorrido que no son efectivos o que no funcionan. Y compara estos análisis con lo que tus usuarios te dicen en sus comentarios y opiniones.
- Implementa Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial está teniendo un impacto significativo en la UX.
Las herramientas de inteligencia artificial se pueden utilizar para completar diversas tareas de UX, como la creación de interfaces de usuario. Son particularmente útiles para tareas mundanas y repetitivas, como replicar cambios en varias pantallas.
La Inteligencia Artificial también puede ayudar a resolver muchos de los problemas que las personas encuentran con la UX, como cómo simplificar una interfaz de usuario o cómo analizar grandes cantidades de datos de usuario. Sin embargo, todavía habrá una gran necesidad de aportación humana e inteligencia creativa para abordar problemas que pueden resolverse por humanos.
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