La adquisición de clientes es el proceso de atraer clientes potenciales y convertirlos en clientes de pago. Implica identificar quién es más probable que esté interesado en tu producto o servicio, presentarles tu negocio y luego persuadirlos para que realicen una compra.
Este esfuerzo a menudo requiere la colaboración de los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente para crear un recorrido del cliente sin inconvenientes. La eficacia de una estrategia de adquisición de clientes se puede reducir a un puñado de métricas, como el coste de adquisición de clientes (CAC). Esta cifra representa el coste promedio de ganar un nuevo cliente, incluido el gasto en publicidad, la producción de contenido, las comisiones de ventas y cualquier otro gasto relacionado. Al conocer este número y cómo se relaciona con el valor de por vida del cliente (CLV), las empresas pueden evaluar el éxito de sus estrategias de adquisición de clientes y ajustarlas en consecuencia.
La mayoría de las empresas se esfuerzan por mantener una relación constante entre estas dos métricas, como 4:1 o 5:1, lo que significa que el CLV es de 4 a 5 veces mayor que el CAC. Si bien la proporción exacta varía según la industria y el modelo comercial, la relación entre estas cifras informa y guía gran parte del proceso de adquisición de clientes.
Cómo desarrollar tu estrategia de adquisición de clientes
Ahora que conoces la adquisición de clientes y cómo la puedes medir, analizamos el desarrollo de una estrategia efectiva de adquisición de clientes. Aquí hay un marco simple de 7 pasos para construir la tuya propia:
- Identifica a tu cliente ideal
Si tu empresa ya tiene clientes, empieza por analizar sus características demográficas y psicográficas. Mira su edad, género, ubicación, intereses, valores, títulos de trabajo, etc. Estos datos estarán disponibles en Google Analytics, cuentas de redes sociales y otros canales de marketing. Una vez que tengas los conceptos básicos, considera qué hace que tus clientes sean únicos y por qué pueden haber elegido tu negocio en lugar de la competencia. O, si tienes los recursos para hacerlo, realiza encuestas y entrevistas a los clientes. Pregunta acerca de sus necesidades, preferencias y percepciones de sus productos o servicios. Y si no tienes clientes existentes, comienza con la investigación de mercado. Trata de conocer el mercado, el comportamiento de los clientes y las tendencias recientes. Lee informes de la industria, únete a foros, habla con expertos y ponte frente a tantos compradores reales como sea posible. Utiliza este conocimiento para crear un perfil de cliente ideal. El perfil debería ayudar a responder preguntas como:
- ¿A quién servimos?
- ¿Dónde pasan el tiempo?
- ¿Cuáles son sus objetivos?
- ¿Qué puntos de dolor tienen?
- ¿Qué papel jugamos en sus vidas?
Esta descripción general informará tu estrategia de adquisición de clientes y cómo diseñarás y comercializarás tus productos o servicios. Por supuesto, debes continuar refinando este perfil con el tiempo para reflejar los nuevos comentarios e ideas de los clientes.
- Define tu propuesta de valor única
Cada empresa debe tener una propuesta de valor única clara: una característica o beneficio distintivo que la diferencie de la competencia. Para determinar la tuya, sigue estos tres pasos:
- Analiza a tu competencia: mira lo que ofrecen otras empresas en tu nicho y cómo comercializan tus productos o servicios. Busca tus reseñas, comentarios en redes sociales y plataformas para encontrar comentarios sinceros de los clientes.
- Identifica tus fortalezas: pregúntate por qué tu producto o servicio es mejor que otros. Esto podría ser tu experiencia, procesos de producción especiales, estándares de calidad o servicio al cliente de primer nivel. Elijas lo que elijas, asegúrate de que tus competidores no puedan igualar tu fuerza específica. Los clientes potenciales deberían poder identificar fácilmente que tú ofreces una característica única, un precio más bajo, una entrega más rápida o algo más de valor.
- Destila tu mensaje: a partir de tu lista de fortalezas, elabora una PVU concisa. Esta declaración de una oración reforzará por qué un cliente debe elegir tu negocio sobre otro. Al escribir una PVU convincente, tendrás una herramienta poderosa para vender tu producto a clientes potenciales. Y debido a la naturaleza directa de la declaración, puedes estar seguro de que estarás atrayendo a los prospectos correctos con las expectativas correctas.
- Crea un enfoque basado en datos
El marketing sin datos es como conducir con los ojos cerrados. Sin medir el éxito de tus esfuerzos, no sabrás cómo ajustar tu estrategia de adquisición de clientes para impulsar un mayor crecimiento. Afortunadamente, hay muchas herramientas de análisis disponibles en la actualidad. La mayoría de los canales digitales tienen herramientas de análisis de datos integradas y puedes complementarlas con soluciones de terceros según tu estrategia específica de adquisición de clientes. Pero la simple recopilación de datos no es suficiente. Al implementar las plataformas de análisis, es importante decidir qué métricas son más relevantes para ti y tus objetivos comerciales. Por ejemplo:
- Visitas totales a la página web.
- Medidas de conversión.
- Clientes potenciales generados.
- Retorno de la inversión publicitaria (ROAS).
- CAC específico del canal.
Antes de invertir demasiado en ventas y marketing, debes establecer puntos de referencia de rendimiento. De esa manera, puedes usar tus datos analíticos para medir resultados, identificar áreas que necesitan mejoras y asigna presupuestos en consecuencia.
- Explora múltiples canales
Probar una amplia gama de canales de marketing ofrece varios beneficios. Las empresas pueden llegar a una audiencia más amplia, diversificar sus bases de clientes, determinar qué canales funcionan mejor y crear un recorrido del cliente unificado. Desde Facebook hasta LinkedIn, la radio y la prensa, hay cientos de canales de adquisición de clientes para elegir. Para comenzar, estas son las categorías más populares a considerar:
- Optimización de motores de búsqueda (SEO): optimiza el rendimiento y el contenido de tu página web para mejorar su visibilidad en los resultados de búsqueda. Crea un grupo de palabras clave, escribe publicaciones útiles y atractivas, y adquiere backlinks de páginas web relevantes. A medida que Google y otros motores de búsqueda determinen que tienes autoridad en el tema, tu clasificación y el tráfico de búsqueda mejorarán.
- Publicidad pagada: usa anuncios dirigidos para llegar a una audiencia específica, impulsar las visitas a la página web y acelerar el proceso de adquisición de clientes. Las redes sociales te permiten acotar tu público objetivo en función de la demografía y los intereses percibidos. Los anuncios de búsqueda son excelentes para aparecer frente a las personas que ya están buscando un producto o servicio como el tuyo. Y los anuncios gráficos pueden ayudar a recordar a los clientes potenciales las compras pendientes.
- Marketing en redes sociales: aprovecha las redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram y TikTok para presentar a los usuarios tu marca, nutrir clientes potenciales y convertir clientes. El contenido visual, como imágenes de estilo de vida, vídeos cortos y colaboraciones de influencers, pueden ayudarte a atraer la atención y establecer una presencia orgánica.
- Marketing de contenidos: crea contenido valioso sobre tus productos o servicios, los problemas que resuelven o las industrias a las que sirven. Publica publicaciones de blog, libros electrónicos, infografías, vídeos y podcasts, y distribúyelos ampliamente. El objetivo aquí es generar confianza, credibilidad y lealtad a la marca, lo que puede conducir a menores costes de adquisición de clientes a largo plazo.
- Marketing por correo electrónico: ofrece ofertas exclusivas, descuentos o contenido a cambio de suscripciones a tu lista de correo electrónico. Luego, envía correos electrónicos personalizados a clientes potenciales y clientes con información sobre próximas promociones, nuevos productos o actualizaciones de la industria. Con el texto y el diseño correctos, las campañas de correo electrónico pueden ayudarte a convertir clientes potenciales en clientes con un CAC económico.
La combinación correcta de canales dependerá de tu industria, mercado y modelo de negocio. Por eso es mejor explorar múltiples canales, experimentar con diferentes tácticas y monitorizar continuamente tus resultados.
- Construye asociaciones sólidas
Una de las estrategias más ignoradas para la adquisición de clientes es aprovechar el poder de las asociaciones. Esto implica asociarte con otras empresas, influencers o incluso con tus propios clientes para acceder a sus redes y aumentar tu alcance. Aquí hay algunas formas simples de construir asociaciones:
- Alianzas estratégicas: colabora con otra empresa en tu industria que sirva a un público objetivo similar. Puedes compartir recursos, productos de marca compartida o realizar promociones cruzadas de los servicios de cada uno para aprovechar las bases de clientes de confianza de cada uno.
- Empresas conjuntas: en lugar de simplemente alinear incentivos, crea un negocio completamente nuevo en asociación con otra empresa. Las empresas conjuntas se utilizan para crear nuevos servicios, expandirse a nuevos mercados o compartir canales de distribución. Esto puede ayudarte a aprovechar las fortalezas de los demás, aunar recursos y compartir riesgos y recompensas comunes.
- Programas de recomendación: recompensa a los clientes existentes por recomendar a sus amigos y familiares tu empresa. Puedes lograr esto a través de recompensas, descuentos, regalos, eventos exclusivos, etc. Debido a que estas referencias provienen de fuentes confiables, a menudo resultan en tasas de conversión más altas y menores costes de adquisición de clientes.
- Redes de afiliados: asóciate con influencers, especialistas en marketing y otras empresas que promocionarán tus productos o servicios a cambio de un porcentaje de cada venta. Los afiliados pueden generar ingresos sustanciales cuando se les incentiva adecuadamente. Así que no tengas miedo de ofrecer una comisión tan generosa como lo permitan tus márgenes.
Una vez que tengas una idea de cuánto puede gastar tu empresa para adquirir un cliente, las asociaciones son una excelente manera de escalar. Puedes establecer una tarifa fija por cliente o prospecto y luego aumentar rápidamente tu alcance al motivar a otros a atraer clientes a tu negocio.
- Proporciona un servicio al cliente excepcional
El servicio al cliente juega un papel crucial en tu estrategia de adquisición de clientes. Cuando los clientes están encantados con el servicio que reciben, es mucho más probable que regresen y recomienden la empresa a otros. Esto puede crear un poderoso efecto viral (en el que los clientes referidos refieren a más clientes) y ayudar a reducir los costes de adquisición de clientes con el tiempo. Sin embargo, un mal servicio al cliente también puede tener el impacto opuesto. Las reseñas negativas y el boca a boca pueden dañar la reputación de una empresa y alejar a los clientes potenciales. Esto crea una barrera insuperable para la adquisición de clientes y puede descarrilar rápidamente los esfuerzos de crecimiento.
Para brindar un servicio al cliente excepcional, monitoriza los comentarios de los clientes, responde rápidamente a las consultas de los clientes, ten personal capacitado disponible para responder preguntas y pon las necesidades de tus clientes en primer lugar. Estos consejos aparentemente obvios a menudo se pasan por alto, ya que las empresas se enfocan en adquirir nuevos clientes en lugar de impresionar a los que acaban de convertir.
- Itera y mejora
La adquisición de clientes nunca está completa: es un proceso continuo de experimentación, seguimiento e iteración. Incluso una vez que descifres el código en un canal de marketing, los siguientes desafíos son escalar y eventualmente saltar a otro. Y justo cuando te sientes como un experto, la industria evoluciona. La única forma de mantenerte por delante de la curva y de tu competencia es iterar y mejorar continuamente tu estrategia de adquisición de clientes.
Implementa regularmente pruebas A/B para confirmar suposiciones, explorar nuevas características u oportunidades y medir el impacto de los cambios. Luego, analiza los resultados para saber qué funciona y qué no, y usa esos conocimientos para informar tu próxima ronda de pruebas. Dar pasos incrementales puede ayudarte a responder a las condiciones cambiantes del mercado y maximizar el rendimiento de tus esfuerzos de adquisición de clientes.
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