¿Sabes cuántos clientes pierdes cada año? ¿Y cada mes? La rotación de clientes es la cantidad de clientes que estás perdiendo en un período de tiempo predeterminado. La tasa de abandono es una métrica aterradora y también increíblemente importante.
Si no sabes cuántos clientes están dejando de lado tu negocio, entonces no sabrás cómo está afectando tus ingresos, y no podrás crear planes de mejora para reducir la tasa de rotación.
Calcular y remediar la rotación de clientes es difícil, por lo que a continuación, te explicamos todo lo que necesitas saber sobre la tasa de abandono.
¿Qué es la tasa de abandono de clientes?
La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de tus clientes o suscriptores que cancelan o no renuevan sus suscripciones durante un período de tiempo determinado, como un mes o un año.
La tasa de abandono es una métrica de importancia crítica para las empresas cuyos clientes pagan de forma recurrente, como SaaS u otras empresas basadas en suscripción. Independientemente de tus ingresos mensuales, si tu cliente típico no se queda el tiempo suficiente para que recuperes el coste promedio de adquisición de clientes (CAC), estás en problemas.
El uso de un CRM puede ayudarte a determinar la tasa de abandono de tus clientes. El software que vendes también puede tener un conteo de suscriptores incorporado que te muestra cuántos usuarios tenías al comienzo de un período de tiempo y cuántos usuarios tenías al final.
Cómo calcular la tasa de abandono
La fórmula de la tasa de abandono es:
(Clientes perdidos ÷ Clientes totales al comienzo del período de tiempo) x 100
Para calcular la tasa de abandono, debes saber la cantidad de clientes que tenías al comienzo de un período de tiempo determinado, como mensual o anual, y la cantidad de clientes que perdiste durante ese período de tiempo.
Divide la cantidad de clientes perdidos por la cantidad total de clientes que tenías al comienzo del período de tiempo. Luego, multiplique este número por 100 para obtener su tasa de abandono como porcentaje.
Por ejemplo, si tu empresa tenía 250 clientes al comienzo del mes y perdió 10 clientes al final, dividirías 10 entre 250. La respuesta es 0,04. A continuación, multiplica 0,04 por 100, lo que da como resultado una tasa de abandono mensual del 4%.
Ahora que ha averiguado cuál es tu tasa de abandono, probablemente te estés preguntando qué debes hacer a continuación, especialmente si tu tasa de abandono es alta.
Pasos a seguir después de calcular la tasa de abandono
¿Tu tasa de abandono es alta? Hay varias estrategias que podrías implementar para disminuirla. Si no trabajas activamente para reducir la tasa de abandono, tu empresa podría sufrir a largo plazo.
- Analiza la rotación para mejorar tu equipo de atención al cliente
A pesar de tus mejores esfuerzos, la rotación de clientes ocurrirá y, cuando suceda, utilízala como una oportunidad para profundizar en lo que llevó al cliente a irse y qué puedes hacer para evitar que un cliente similar abandone por la misma razón.
Un paso crucial es realizar un seguimiento de tus tasas de abandono y retención. Puedes hacerlo con una calculadora de métricas de servicio al cliente; es una herramienta gratuita para calcular y documentar tu tasa de retención a lo largo del tiempo que encontrarás en Internet.
Puedes usar instancias de abandono para profundizar en el desempeño individual del gerente o representante de atención al cliente, analizar tu producto o servicio frente a la competencia, o identificar desafíos en la experiencia del cliente que deseas remediar con la ayuda de tu producto y equipos de desarrollo.
- Renueva tu plan de incorporación para nuevos clientes
Puedes trabajar para evitar la pérdida de clientes desde el momento en que alguien se convierte en cliente mediante la creación de un nuevo proceso de incorporación sólido. Usa un correo de bienvenida para nuevos clientes y ofrece una incorporación de clientes personalizada y online. También puedes crear contenido educativo en tu blog, redes sociales y canales de vídeo para instruir a los clientes y mostrarles cómo obtener el valor óptimo de tu producto o servicio.
- Invierte en más capacitación para los representantes de ventas y soporte
Los representantes de ventas deben vender el verdadero valor de tu producto o servicio para que los clientes no se sientan estafados. Además, los empleados de atención al cliente deben estar bien equipados para gestionar cualquier problema que se presente para garantizar la satisfacción del cliente. Invertir en procesos y recursos para estos dos departamentos puede tener un impacto drástico en la tasa de abandono.
- Solicita comentarios en los momentos clave y responde con prontitud
Asegúrate de pedir constantemente comentarios de los clientes en momentos clave de la experiencia del cliente. Si ya identificaste que es probable que los clientes abandonen si no inician sesión en tu herramienta cada 15 días, pídeles comentarios alrededor del día 10 e intenta volver a involucrarlos.
Si alcanzan un hito con tu producto o servicio, pídeles su opinión después de ese momento. Averigua los momentos clave que hacen o deshacen a un cliente feliz y solicita comentarios en esos puntos de contacto para fortalecer la relación.
A veces, los comentarios de los clientes se presentan en forma de comentarios negativos, en cuyo caso deberás responder de manera rápida y adecuada.
- Comunícate proactivamente con los clientes
Establece una buena relación con tus clientes comunicándote con ellos de manera proactiva para que te vean como un socio de confianza. Comunícate periódicamente con contenido que creas que les resultará interesante o útil, conéctate e interactúa con ellos en las redes sociales, y comunícate con ellos si surgen problemas o interrupciones en el lado del producto para que sepan que pueden confiar en ti.
- Ofrece ventajas exclusivas a los clientes existentes
Para evitar una mayor rotación, puedes ofrecer ventajas a tus clientes actuales. Si bien podrías instituir un programa de recompensas, es más adecuado para las empresas minoristas. En su lugar, puedes optar por puntos de contacto personalizados de vez en cuando, como una visita personal a su oficina.
Si tu empresa es pequeña, también puedes pedirle al director general que se comunique personalmente con los clientes existentes para averiguar cómo les está yendo. Esta es también una gran oportunidad para recibir comentarios. Es posible que un cliente ocupado no responda una encuesta, pero si el CEO le pregunta si tiene algún comentario, es más probable que el cliente responda.
- Aprovecha los comentarios de los clientes de la prueba gratuita
La rotación no ocurre hasta que pierdes ingresos después de que un cliente deja tu negocio. Pero si alguien no compra tu producto después de una prueba gratuita, eso puede contarse como abandono, metafóricamente hablando.
Realiza una encuesta entre quienes no compraron tu producto después de una prueba gratuita. Es probable que un cliente que ya dejó el negocio no responda muchas preguntas sobre tu producto o por qué no funcionó para ellos. Alguien que tomó una prueba gratuita y finalmente no terminó de hacer una compra esperará una encuesta. Ha tenido poca interacción con tu negocio, por lo que es más probable que sea franco.
Utiliza estos comentarios para mejorar tu producto y saber qué hace que los clientes «abandonen» incluso antes de que se conviertan en suscriptores de pago.
Combina estos consejos con estrategias de retención de clientes para reducir la tasa de abandono.
