Ser empático, adaptar el mensaje al receptor o escuchar son algunas de las claves

10 pautas para desarrollar una comunicación eficaz con tus clientes

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Actualizado 11 | 06 | 2020 09:23

Comunicación clientes

El escenario generado por el Covid-19 ha requerido una capacidad de reacción y respuesta empresarial incomparable a ninguna situación sucedida hasta el momento. Sin embargo, la crisis ha sacado a la luz flaquezas en el plan de continuidad del negocio de algunas marcas, afectando a la comunicación con sus clientes.

Por este motivo, 3AW ha definido una serie de claves para que las empresas se comuniquen de forma eficaz durante en la era post Coronavirus.

Todas las empresas se han visto afectadas por la crisis y, en consecuencia, han tenido que modificar sus estrategias y planes de comunicación con el objetivo de afrontar la crisis de la mejor forma posible. Pese a todo, no siempre resulta sencillo comunicar de forma oportuna y adecuada. Por ello, el CEO de 3AW España, Miguel Ángel Rodríguez Caveda, ganador de tres premios EMMY de la Academia de las Artes y las Ciencias de la Televisión de EEUU y experto en gestión de crisis, ha establecido una serie de consejos para que las empresas se comuniquen de manera efectiva con sus clientes durante este periodo:

  1. Impulsar la comunicación interna: Ahora más que nunca, resulta imprescindible comunicar de forma clara, abierta y frecuente acerca de los cambios que la empresa ha adoptado en respuesta a la pandemia y lo que se espera en el futuro. Además, es un buen momento para recordar a los empleados la misión y los valores de la compañía.
  2. Transparencia tanto con los públicos internos como con los clientes y consumidores: En este plan de desescalada lleno de incertidumbre, es necesario aclarar lo antes posible las medidas que se van a llevar a cabo desde la compañía para paliar las consecuencias motivadas de esta crisis, tanto a corto como a medio plazo. En este sentido, se debe prestar especial atención tanto a los canales sociales y la relación con los medios como a la comunicación interna.
  3. Ser empático: Los clientes buscan a empresas en las que poder confiar para obtener orientación y claridad. Por eso, a la hora de comunicarte con tus clientes o potenciales clientes, es fundamental mostrar empatía, poniéndote en su lugar y mostrando tu ayuda. Asimismo, es necesario estrechar lazos y mantenerse unidos para afrontar la situación de la mejor manera posible. Ahora más que nunca es el momento de poner todo nuestro expertise al servicio de las marcas y su reputación.
  4. Adaptar el mensaje al receptor: Trata de ser empático con el receptor, poniéndote en su lugar, especialmente si tienes que comunicar malas noticias.
  5. Escuchar: El mensaje que se quiere transmitir es muy importante, pero también lo son los sentimientos, opiniones e inquietudes del receptor. Si no permitimos que nuestro destinatario se exprese, la comunicación se deteriora. Haz que el otro se sienta comprendido, escuchado y válido.
  6. Utilizar un tono suave y pausado: Es importante mantener un tono de voz calmado y suave, que haga más sencilla la comunicación y ayude a la otra persona a calmarse y escuchar el mensaje completo. Esto es especialmente necesario en situaciones complicadas o que pueden provocar reacciones violentas.
  7. Ser claro, conciso, honesto y sincero: Para comunicar es necesario ser claro y concreto, honesto y sincero, evitando rodeos que pueden aumentar la preocupación del receptor y dificultar el proceso comunicativo.
  8. Destacar los aspectos positivos: Es fundamental resaltar aspectos favorables y, sobre todo, utilizarlos de forma constante como parte del discurso.
  9. Elaborar las correspondientes actas y resúmenes tras las llamadas: Si esto ya era importante hacerlo tras una reunión presencial, ahora resulta imprescindible para que todos los miembros del equipo estén informados y no se pierda nada de lo que se ha acordado.
  10. Implicación del equipo: Todos los trabajadores deben esforzarse y estar disponibles durante la jornada laboral para los clientes, con el fin de que se sientan atendidos de forma prioritaria.

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