Estadísticas que debes conocer sobre la retención de clientes

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Redacción CepymeNews | @CepymeNews

Actualizado 23 | 02 | 2023 11:03

Retención clientes

Probablemente no te sorprendas cuando decimos que 2023 podría resultar un desafío para la mayoría de las empresas. Con la crisis económica, los clientes buscarán formas de reducir costes. De hecho, el 23% de los compradores reducirá sus gastos este año.

Afortunadamente, se puede evitar la rotación de clientes. A continuación, te mostramos las últimas estadísticas sobre la retención de clientes que te ayudarán a mantenerte al tanto.

Estadísticas de retención de clientes

El 44% de las empresa s no logran medir su tasa de retención.
Las tasas promedio de retención difieren mucho entre las industrias. Así es como se descomponen: seguros 84%, banca 75%, venta al por menor 63%, hostelería 55%, fintech 37%, SaaS 35%, medios 25% y tecnología educativa 4%.
En muchas industrias, los cinco principales actores del mercado tienen una tasa promedio de retención del 94%.
En cuanto a los factores que afectan la retención de clientes, el 89% de las empresas admite que un excelente servicio al cliente es fundamental.
Hay un 60-70% de posibilidades de vender a un cliente existente.
Cuando se trata de nuevos clientes, la posibilidad de cerrar una venta es de solo un 5-20%.
Las marcas utilizan dos métodos principales para la retención de clientes: aplicaciones móviles y marketing por correo electrónico, utilizados por el 44% y el 52% de las empresas, respectivamente.
El precio es importante para los clientes: el 78% dice que busca un precio justo cuando selecciona una empresa para comprar.
De hecho, más de la mitad (53%) de los consumidores admite que los descuentos y los puntos de fidelidad les hacen permanecer más tiempo con una marca.
Según el informe «Personalización después de COVID-19» de Yieldify, la retención de clientes ahora se ha convertido en el principal objetivo de las páginas web de comercio electrónico, con un 59%. Superó la conversión (55%) y la adquisición (45%).

Estadísticas de lealtad

Cuando se les preguntó en una encuesta qué significa «lealtad del cliente», el 74% de los encuestados dijo que se trata de sentirse apreciado y comprendido en lugar de recibir ofertas especiales. El 64% también mencionó que están dispuestos a gastar más en una marca que los recuerde y les ofrezca una experiencia personalizada.
El 50% de los especialistas en marketing ahora crean contenido no solo para generar clientes potenciales, sino también para fortalecer los vínculos con los clientes y aumentar la retención.
Los puntos de fidelidad están demostrando ser una estrategia eficaz para las empresas. Un estudio realizado por Visa y Bond encontró que el 64% de los participantes del programa de fidelización compran con más frecuencia y gastan más para aumentar sus ganancias de puntos.
El 86% de los clientes leales recomendará la marca a sus amigos y familiares, mientras que el 66 % escribirá una reseña positiva online después de una buena experiencia.
El 74% de los clientes mencionan la calidad del producto como el principal factor que los mantiene fieles a una marca, seguido de la relación calidad-precio.
Si un cliente confía en una marca, es probable que hasta el 62% permanezcan leales.
El 96% de los compradores mencionan el servicio al cliente como el factor principal detrás de la lealtad.
Según una encuesta de Forbes, el 74% de los encuestados realiza compras en función de su experiencia de compra y el 77% considera que la CX es tan importante como la calidad del producto.
Cuando se les preguntó si son leales a las marcas o a las ofertas específicas, más de la mitad de los encuestados en un estudio de InMoment dijeron que es una combinación de ambos.
El 26% respondió que se siente apegado a las marcas, frente al 21% que se siente leal a los productos y servicios.
En términos de edad, los Millennials fueron el grupo con mayor enfoque en la marca (30%).
El 70% de los consumidores dice que la atención al cliente amigable, la conveniencia y la velocidad son los tres factores más importantes que contribuyen a su lealtad hacia un negocio.
Para el 37% de los compradores, se necesitan al menos cinco compras de la misma empresa para considerarse leales a ella.
Solo el 15% de los clientes admite que se enamoró de sus marcas favoritas «a primera vista». El 80% dice que tiende a «llegar a amar» las marcas que compra con el tiempo.
El 59% de los consumidores declaran que una vez que se vuelven leales a una marca, es probable que hagan negocios con ella de por vida.
De hecho, el 77% dice que ha mantenido una relación con al menos una empresa durante una década o más. Este número incluye todas las generaciones. Aún así, quizás lo más interesante, esto también es cierto para el 60% de los Millennials, que son un grupo demográfico relativamente joven.

Estadísticas de soporte y experiencia del cliente

El 74% de los consumidores cree que los empleados insatisfechos afectan negativamente la experiencia del cliente, según un estudio sobre la percepción del consumidor realizado por Cogito.
El 65% señaló los largos tiempos de respuesta y el 62% la frustración de los empleados y los bajos niveles de energía como los principales culpables.
El 39% de los clientes admiten que no gastarán dinero en un negocio que no brinde una experiencia personalizada.
El 65% de las empresas han dicho que planean aumentar su gasto en iniciativas de experiencia del cliente en 2023.
Es probable que hasta el 94% de los consumidores que clasificaron el CX de la empresa como «muy bueno» vuelvan a comprarles en el futuro.
Por el contrario, solo el 20% de los consumidores volvería a hacer negocios con una marca que recibió una calificación de «muy mala».
Las empresas no logran brindar un buen servicio al cliente. El 54% de los compradores afirman que se siente como una ocurrencia tardía.
Los compradores pueden ser implacables. Mientras que el 81% dice que haría otra compra si tuviera una experiencia de compra positiva, el 61% cambiaría a un competidor después de una mala experiencia.
Las expectativas hacia la atención al cliente están creciendo. El 32% de los clientes dicen que les gustaría que el CS fuera más receptivo y empático. Esto parece ser especialmente importante para los compradores de la Generación Z.
Todas las industrias no cumplieron con las expectativas de los clientes: se quedaron cortas un 38%.
Las excelentes experiencias de servicio al cliente aumentan las posibilidades de nuevas compras y renovaciones en un 82%. Un enfoque atento e individualizado también aumenta las posibilidades de recomendaciones boca a boca en un 97%.
Hacer que sea difícil para los clientes devolver productos costará a las empresas el 84% de sus compradores.
El 96% de los clientes dice que si una empresa a la que compran regularmente comete un error, seguirán comprándoles si se disculpan.
En una encuesta de más de 1.000 clientes, el 70% dijo que estaría dispuesto a pagar más a cambio de una experiencia conveniente.
Este número aumentó al 90% cuando se mencionó la entrega.
Solo el 62% dijo que pagaría más por un mejor servicio al cliente.
Según el Informe del I ndice de satisfacción del centro de atención al cliente (CCSI), casi las tres cuartas partes de los clientes dicen que prefieren hablar con los especialistas de atención al cliente por teléfono que en línea.
El 75% de los encuestados dijo en una encuesta de PwC que siempre eligen hablar con un humano antes que con un bot. Este número permanecerá así al menos hasta que la tecnología de inteligencia artificial se vuelva más útil.
Actualmente, más de dos tercios (alrededor del 66%) de las empresas compiten principalmente sobre la base de la experiencia del cliente. En 2010, este número equivalía al 36%.
Cuando se trata de la experiencia del cliente, el 75% de los clientes dice que la velocidad de respuesta es lo más importante para ellos. Seguido por la consistencia a través de los canales (55%).
En una encuesta sobre la frustración del servicio al cliente, el 27% de los encuestados mencionaron la falta de efectividad como el factor número uno.
El 71% de los clientes que han tenido una experiencia agradable de atención al cliente en las redes sociales dicen que es probable que recomienden la empresa a otras personas.
El 33% de los consumidores admite que recurrió a las redes sociales al menos una vez para quejarse de una mala experiencia con una marca.

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