Los impactos del COVID-19 han creado desafíos sin precedentes para empresas y clientes en todo el mundo. Uno de los elementos más distintivos de esta crisis es la cantidad de incertidumbre que ha provocado: dónde se propagaría el virus a continuación, cuánto tiempo permanecerían bloqueados varios países, la magnitud y el momento de su impacto en la economía y los mercados, etc.
A medida que el mundo empresarial comienza a prepararse para la vida después del COVID-19, los consumidores, empleados, inversores y otras partes interesadas también se preguntan cómo será la «nueva normalidad».
En tiempos de incertidumbre prolongada, la importancia de una comunicación efectiva es mayor, particularmente entre las empresas y el público. Para el director de comunicación (CCO), esto significa colaborar estrechamente con otros líderes de departamentos para garantizar que el liderazgo y los portavoces estén equipados para entregar mensajes claros y consistentes que aborden las preocupaciones de sus audiencias.
Al mirar hacia el futuro, los directores de comunicación deben considerar las siguientes acciones:
Coloca a los líderes de departamentos al frente y en el centro
Durante una crisis, la atención se centra en el liderazgo de una empresa. El público quiere saber de personas reales, no de una marca «sin rostro». Es probable que los consumidores recurran a los CEO y otras figuras de liderazgo para obtener una guía práctica y conocimientos sobre lo que depara el futuro. Los consumidores valoran la autenticidad y quieren ver líderes que estén presentes y comprometidos con su base de clientes en los problemas actuales.
El director de comunicación debe involucrar a los directores de las diferentes áreas de la compañía para que participen en la comunicación, mostrándoles el papel crítico que desempeña esta función en el logro de los objetivos más grandes de la empresa. Iniciativas como una carta del CEO o actualizaciones de vídeo rutinarias pueden ser recordatorios poderosos para los clientes de que los líderes detrás de la marca son personas reales con sus mejores intereses en mente. La orientación en tiempos de incertidumbre ayuda a calmar los temores de los consumidores y a generar confianza.
Entrega información útil y relevante de manera continua
Incluso antes del COVID-19, gran parte del mundo se había acostumbrado a un entorno de noticias 24/7. Durante una crisis global, la demanda de información y hechos actualizados es aún más pronunciada. Compartir actualizaciones comerciales regulares y otra información relevante puede ayudar a proporcionar claridad a los clientes tanto durante una crisis como después de que haya terminado.
Además, ten en cuenta que los clientes no son los únicos que buscan respuestas. Los empleados desean una comunicación clara que refuerce su seguridad laboral, explique los cambios en los procesos y procedimientos del lugar de trabajo y transmita la salud general del negocio. Una comunicación proactiva y transparente puede brindar la tranquilidad necesaria en toda tu organización.
Revalúa campañas e iniciativas planificadas previamente
A medida que la crisis disminuye y las empresas comienzan a reanudar las operaciones, los directores de comunicación deben revaluar las campañas de marketing y relaciones públicas planificadas. Muchas de estas iniciativas se pusieron en pausa legítimamente, y los profesionales en comunicación deben tener en cuenta lo que se puede priorizar en esta transición de regreso a la normalidad y, lo que es más importante, lo que no se puede.
Este no es el momento de simplemente presionar «reanudar» para proyectos que se pusieron en segundo plano. Por el contrario, los directores de comunicación deben evaluar cuidadosamente qué campañas se pueden ajustar para adaptarse a las circunstancias y cuáles son sordas a los eventos actuales.
Ahora más que nunca, el tono es crucial. El director de comunicación debe asegurarse de que la voz de su marca sea apropiada en el nuevo contexto actual. Los clientes pueden estar ansiosos por el tan esperado regreso a la normalidad, pero las empresas deben revisar y actualizar los mensajes existentes para asegurarse de que tienen en cuenta la crisis. Los anuncios sobre el retorno a los negocios deben transmitir una tranquilidad reflexiva a los consumidores de que la compañía está preparada para navegar por una «nueva normalidad».
Si hay algo que ha revelado esta crisis, es la humanidad de las empresas globales. A medida que las ciudades y los negocios comienzan a reabrir, las compañías deben continuar adoptando ese sentido de humanidad. La recuperación de una crisis requiere solidaridad y cooperación, y la comunicación será esencial para este proceso. La comunicación desde un lugar de tranquilidad y optimismo puede ayudar a las empresas a involucrar al público de manera adecuada y efectiva.
Los directores de comunicación que toman la iniciativa de comprometerse con el liderazgo de la compañía, proporcionan continuamente actualizaciones útiles a las partes interesadas y hacen ajustes conscientes a sus campañas planificadas, juegan un papel importante en el posicionamiento de sus marcas para reanudar los negocios con sus relaciones con los clientes firmemente intactas, y quizás más fuertes que nunca.
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