Probablemente hayas escuchado decir que todas las marcas deberían estar en las redes sociales. Y si bien cada empresa debe construir una fuerte presencia online, el uso de las redes sociales como un canal de marketing puede ir en contra de tu reputación online si no lo usas correctamente.
El marketing de reputación en línea se refiere a la estrategia y las tácticas relacionadas con presentar tu marca de la mejor manera posible en todo momento. Implica promover mensajes de marca positivos, gestionar críticas negativas de manera responsable, etc.
A continuación, te ofrecemos 7 consejos para impulsar la imagen de tu marca correctamente.
Asigna una persona dedicada a las redes sociales
Te sorprenderá saber que todavía hay muchas empresas en las redes sociales que no asignan a una persona dedicada para monitorear la actividad. Como resultado, a menudo se ignoran los comentarios y mensajes que dejan los clientes o posibles clientes.
Esto crea un arma de doble filo: la persona que se ignora siente ira hacia la marca, mientras que otras personas que revisan tu cuenta adquieren la percepción de que no te importan tus clientes. Lo que realmente sucede es que nadie se responsabiliza por responder porque a nadie se le ha asignado la tarea.
La solución es asignar una persona dedicada para monitorear estas actividades:
- Etiquetas
- Comentarios
- Mensajes
- Subir contenido
- Complementos
- Escuchar a los clientes
- Analítica
Da autoridad a la persona adecuada
Muchas marcas pueden poner a una persona dedicada a cargo de las redes sociales, pero descuidan darles la autoridad para tomar medidas cuando sea necesario o para convertir las situaciones negativas en positivas.
En cambio, muchos empleados orientados al cliente tienen demasiado miedo de tomar decisiones que les puedan repercutir de manera negativa. La persona cuyo trabajo es interactuar con los clientes o construir relaciones públicas positivas, necesita sentirse empoderada y lo suficientemente segura para tomar decisiones que no tengan consecuencias negativas.
Cuando una situación negativa se maneja de manera personalizada y el cliente que reclama recibe una compensación (según el escenario), es probable que se convierta en un seguidor fiel de la marca, lo que lleva a la forma más poderosa de publicidad: el boca a boca. Cuando un empleado orientado al cliente no tiene el poder o la autoridad para tomar decisiones basadas en la situación, es probable que sea conservador en su respuesta. Por lo tanto, estás perdiendo la oportunidad de crear un entusiasta de tu marca.
Equipa a los miembros del equipo con las habilidades adecuadas
Cualquier miembro de tu personal que se ocupe de los clientes debe estar equipado con las habilidades adecuadas, como:
- Habilidades interpersonales en la palabra escrita. El tono de voz utilizado en las respuestas, cómo responder a los comentarios positivos y negativos, y el uso de la sabiduría al tratar con personas digitalmente, especialmente porque no pueden escuchar su tono de voz o captar pistas verbales sobre gestos faciales.
- Tratar con clientes enfadados. Dependiendo de tu industria, puede ser bueno contratar a alguien capacitado en asesoramiento para este rol.
- Manejo de la negatividad y saber cómo lidiar con cada escenario.
Las personas que son buenas para lidiar con la negatividad generalmente poseen un cierto carácter porque perciben sutilezas que la mayoría de nosotros generalmente no percibiría. También deben ser capaces de resolver una situación y, según el escenario, encontrar una solución adecuada y personalizada.
Desarrolla una estrategia de marketing de reputación online
La estrategia de marketing de reputación online no funcionará sin entender primero a tu público objetivo. Y si acabas de comenzar con el marketing en redes sociales, debe ser el conocimiento en torno a tu público objetivo lo que decida en qué canales centrarte. Desarrolla una estrategia de redes sociales que se base en la visión y los objetivos de la empresa.
Tu estrategia de marketing en redes sociales debe respaldar la visión general de la empresa, ya que eso determinará tu contenido y presentarás un mensaje unificado online y fuera de línea; los canales en línea y fuera de línea trabajan juntos para una experiencia de marca más poderosa.
Tu estrategia de marketing de reputación en línea debe incluir:
- Los mensajes principales que deseas transmitir y qué plataformas serán más efectivas para cada tipo de contenido. Ten en cuenta que tu contenido no debe ser el mismo en todos los canales, ya que cada plataforma se utiliza para diferentes propósitos. Por ejemplo, Twitter se usa más para anuncios mientras que Facebook es más para entretenimiento y para mantenerte en contacto con amigos y familiares. Tu contenido tiene que encajar en los objetivos de cada canal porque esto afecta los resultados.
- Cuándo publicar qué contenido. Es posible que desees incluir contenido de días especiales y de temporada que debes planificar con anticipación. También debes considerar el mejor día y horario para publicar.
- La consistencia es clave, así que decide sobre una cantidad realista de contenido por semana en función de cuántas veces vas a publicar. También verifica cuánto contenido debes agregar para cada canal. Por ejemplo, debido a que Twitter es tan rápido, lo mejor es subir contenido hasta 15 veces al día. Y en Facebook, tu objetivo debería ser publicar un máximo de dos veces al día.
Educa a los trabajadores clave sobre la reputación en línea
No solo tus clientes potenciales pueden buscar lo que otros dicen sobre tu marca online, sino que cuanto mayor sea el rango de precios de tu producto o servicio, es probable que también verifiquen a los trabajadores clave en tu empresa.
Lo que tus empleados, especialmente los de perfil más alto, publican en línea a título personal, es algo en lo que debes pensar seriamente, porque además de lo que dicen sobre tu marca, sus discusiones personales y su tono dicen lo que los clientes potenciales están buscando para hacerse una idea de cómo opera tu marca.
Mientras que las personas no van a confiar fácilmente en lo que la marca está diciendo y en lo que la marca quiere que sepan, sí van a confiar en lo que tus empleados o socios digan.
Vale la pena señalar que, dependiendo de la industria en la que te encuentres, tus trabajadores clave pueden tener seguidores conectados a ellos a través de tu marca.
Solicita recomendaciones a clientes satisfechos
Tus clientes satisfechos casi nunca tomarán la iniciativa de buscar una manera de recomendar tus servicios. Pídeles a los clientes satisfechos que recomienden tu negocio, y facilítales hacerlo.
La idea es:
- Generar la mayor positividad posible para que cuando se haga un comentario negativo, sea solo uno de muchos comentarios, ya que la mayoría serán positivos.
- Cuando los clientes potenciales estén revisando tu marca, puedan ver lo que dicen otros clientes.
El contenido generado por el usuario es la mejor forma de anunciar tu marca, porque las personas «normales» confían más en otras personas «normales» que en el mensaje de marketing de tu empresa.
Implementa estándares
Todos tienen su propia percepción de cómo deben administrarse las redes sociales. Por lo tanto, para mantener las cosas consistentes se recomienda que implementes una guía de estilo para que todos en la empresa estén en la misma línea.
Tus estándares deben cubrir elementos como:
- ¿Quién debe aprobar las publicaciones en redes sociales antes de subirlas?
- ¿Qué herramientas de redes sociales deberían usarse?
- ¿Cuáles son las reglas sobre imágenes y derechos de autor?
- ¿Qué está permitido y qué no?
- ¿Cómo deben incluirse los enlaces?
- ¿Qué otras marcas deben seguirse y cuáles no?
- ¿Se deben incluir logotipos en las imágenes y de qué tamaño deberían ser?
- ¿Qué contenido es aceptable para comentar?
- ¿Cuánto tiempo debe pasar para que el representante de la marca responda un mensaje o comentario?
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