Hay ocho errores comerciales que podrían dar lugar a devoluciones de cargo. A continuación, te hablamos de ellos y te damos algunos trucos para evitarlos.
- Política de devolución inexistente o mal redactada
Debes asegurarte de que tu política de reembolso y devolución no defraude al cliente. Una buena política de devoluciones debe incorporar las necesidades del cliente y, en última instancia, ayudar a reducir las devoluciones de cargo fraudulentas.
Las investigaciones muestran que la mayoría de los consumidores que presentan devoluciones de cargo lo hacen porque es la causa de acción más conveniente. Prefieren hablar con su banco que contigo, por lo que es fundamental que des todos los pasos para ayudarlos a revertir ese orden. Cuanto más fácil sea el procedimiento de devolución de su pedido, mayores serán las posibilidades de que tus clientes se comuniquen contigo en lugar de evitarte por completo.
Echa un vistazo a todo el recorrido del cliente. En términos simples, define qué constituye las ventas y elimina cualquier barrera en el proceso de devolución. Facilita que las personas cancelen sus pedidos si desean hacerlo. Sobre todo, coloca tus políticas donde los clientes puedan encontrarlas y educa a tu personal sobre este aspecto.
- Metodología de precios que confunde a los clientes
Los clientes deben saber exactamente cuánto se les cobrará en el momento de la compra. Por lo tanto, asegúrate de que se reflejen todos los cargos adicionales como impuestos, tarifas de envío, etc.
Si se trata de una venta promocional en la que hay un descuento disponible, considera implementarlo antes del pago, con los totales mostrados junto al precio total.
Además, asegúrate de que tus descripciones de facturación coincidan con el nombre de tu empresa para que no confundas a los clientes. Si el titular de la tarjeta no reconoce el nombre de tu empresa, lo más probable es que presente una devolución de cargo.
Considera colocar tu información de contacto, como una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, en la descripción. Eso animará al titular de la tarjeta a que se ponga en contacto contigo antes de hablar con su banco.
- No priorizar el servicio al cliente
El servicio al cliente es clave para la sostenibilidad empresarial.
Si no priorizas tu relación con tus clientes, incluso los clientes leales pueden buscar una solución para los problemas de transacción con devoluciones de cargo. Por lo tanto, mejorar tu servicio al cliente es capital cuando se trata de la prevención de devoluciones de cargos.
Eso implica estar disponible para tus clientes cuando te necesiten (los chatbots ayudan a que el servicio 24/7 sea viable). Además, debes estar atento a las consultas e incidencias por correo electrónico y responder lo antes posible. Además, es útil incluir tu información de contacto en todas las páginas relevantes y hacer que sea fácil de descubrir para tus consumidores.
Construir una identidad de marca como una empresa receptiva, confiable y útil a menudo se reduce a cómo mitigar las disputas con los clientes. Y muchas veces eso sucede en las redes sociales. No las descuides.
- Ignorar tu política de envío
El cumplimiento de tu pedido y las reglas de envío, como tu información de contacto, siempre deben estar accesibles para el cliente. Idealmente, debes establecer los plazos de procesamiento de tus pedidos y proporcionar varias opciones de entrega, junto con el precio y los períodos de corte para cada una. Pero no solo eso, también debes asegurarte de cumplir con esos plazos y promesas.
Si el plazo de envío es considerablemente más largo de lo habitual debido a desafíos imprevistos, informa a tu cliente. Eso también se aplica a retrasos en el envío debido a temporadas pico o ubicación. Cuanta más información proporciones, menores serán las posibilidades de una devolución de cargo debido a la ambigüedad en el estado del pedido.
- No utilizar mecanismos de prevención de fraude
Una página web no segura es un paraíso para estafadores. Tan emocionante como es configurar rápidamente una tienda y comenzar a cobrar pagos, procesar pedidos hechos con tarjetas de crédito robadas es una pesadilla que no querrás experimentar. El análisis de la industria sitúa el coste del fraude CNP para los minoristas entre 2018 y 2021 en 130 mil millones de dólares.
Actualiza tu página con regularidad y cifra los datos de tu página. Utiliza herramientas de verificación como la Dirección de facturación del cliente (AVS), que verifica automáticamente las direcciones de facturación del cliente con la dirección en el registro bancario. Los códigos de seguridad de la tarjeta ayudan a verificar que una tarjeta de pago esté físicamente disponible para el consumidor. Considera el uso de tecnología 3D Secure y sistemas de respuesta automática (Mastercard SecureCode, Visa Verified, etc.) para brindar una capa adicional de prevención de fraude, como la autenticación de 2 factores.
- Descripción del producto deficiente
La forma en que describes tus productos es crucial. Los clientes generalmente presentan devoluciones de cargo por productos que no corresponden a la descripción cuando la mercancía que recibieron está usada, deteriorada, falsificada, no funcional, le falta una parte importante o no tiene la especificación exacta que enumeraste. Por lo tanto, debes proporcionar una representación precisa del producto en tu página web.
La regla es simple:
- Conoce a tu audiencia.
- Cuenta toda la historia sobre el producto.
- Proporciona imágenes multidimensionales.
No ocultes ningún defecto y tómate un tiempo para leer la descripción de tu producto desde el punto de vista del cliente.
- Órdenes de envío sin seguimiento
Una función de seguimiento ayuda a evitar incertidumbres sobre el paradero de la mercancía. Por ejemplo, cuando un cliente compra en tu tienda, lo siguiente que piensa es cuándo recibirá su pedido.
No saber cuándo recibirá su pedido hace que algunos clientes asuman cosas que podrían no ser precisas. Eso aumenta las posibilidades de que realicen una devolución de cargo. Así que ayúdales a obtener datos valiosos. Realiza un seguimiento de sus pedidos y proporciona al titular de la tarjeta el código para que pueda controlar el movimiento de su paquete como lo desee.
- Errores administrativos
La prevención de errores administrativos ayudará a limitar las devoluciones de cargo. Eso es particularmente cierto en las horas pico o temporadas altas, cuando puede ser fácil mezclar números o emitir una factura dos veces.
Algunos errores administrativos comunes que resultan en devoluciones de cargos incluyen, entre otros:
- El vendedor ingresó la cantidad incorrectamente o leyó mal la cantidad escrita a mano.
- El vendedor confundió números en algún momento del proceso de transacción.
- El vendedor cometió un error de adición o transposición al calcular el monto total de la transacción.
- El vendedor modificó el total de la transacción después de completarse.
Algunos de esos trucos incluyen la doble verificación de números y totales antes de solicitar autorización para una transacción. Pon al día a tu personal de gestión de transacciones salientes con las mejores prácticas de cumplimiento de pedidos para evitar errores humanos innecesarios.
Conocer estos errores y esforzarte para limitarlos es el primer paso para prevenir las devoluciones de cargo. Pero eso no garantiza la ausencia de devoluciones de cargo; el repunte en el crecimiento del comercio electrónico viene con un aumento similar en las devoluciones de cargo. Y la investigación muestra que los clientes que presentaron y ganaron una disputa de devolución de cargo tienen nueve veces más probabilidades de iniciar otra.
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