Una de las formas más efectivas de mejorar la retención de clientes y, por lo tanto, mejorar tu negocio, es ser empático y preguntarles a tus clientes qué piensan realmente de su experiencia con tu empresa.
Cuando conoces sus gustos, disgustos, preocupaciones y comentarios, puedes posicionar mejor a tu empresa para ofrecer un producto o servicio más refinado diseñado para resolver sus necesidades. Los comentarios recibidos te permiten realizar cambios, o girar completamente, para retener tu base de clientes.
Tus clientes quieren desarrollar conexiones y relaciones significativas
Muchas empresas cometen el error de tratar a sus clientes como un número, no como una persona real con sentimientos. La mayoría de los consumidores quieren tener una conexión significativa con las empresas con las que interactúan. Desafortunadamente, muchas empresas ignoran esto.
Las redes sociales han proporcionado una nueva plataforma para que las empresas aprovechen, permitiéndoles parecer más “humanas” y usarlas como una forma de conectarse y construir relaciones con ese grupo de clientes.
Inyectar empatía en tu estrategia de marketing ayuda a establecer y luego fortalecer la relación que tu empresa tiene con tus clientes.
Cómo inyectar empatía en tu estrategia de marketing
Hay algunas formas sencillas pero muy eficaces de empezar. Aquí te mostramos algunos ejemplos:
- Envía encuestas: tu empresa tiene una lista de correo electrónico, o al menos debería, y si está segmentada correctamente, puedes enviar encuestas a listas muy específicas. Por ejemplo, la encuesta que enviarías a los nuevos clientes sería diferente a la que enviarías a tus clientes más activos. Descubre lo que les gusta de tu producto o servicio y qué les gustaría ver mejorado, si es que hay algo.
- Profundiza en tus análisis: lo que hacen tus clientes mientras están en tu sitio web y qué camino toman para realizar la conversión te dice mucho. Si encuentras que un gran porcentaje de tus conversiones se originan en publicaciones de blog, tus esfuerzos de marketing de contenido están dando sus frutos. Por otro lado, si un activo de documento técnico se está convirtiendo mal, es una buena indicación de que tus clientes no lo valoran.
- Capacita a tu equipo de servicio al cliente: tu equipo de servicio al cliente escucha la mayor parte de los elogios y las quejas relacionadas con tu negocio. Capacítalos para reproducir mensajes y/o comentarios. Haz saber a todo tu equipo de servicio al cliente que valoras sus comentarios. Si saben que tienes una política de puertas abiertas y agradeces los comentarios, estarán más abiertos a compartir información que puede mejorar en gran medida la retención. Incluso puedes considerar un programa de recompensas, que proporcione un incentivo adicional para que tu equipo de servicio al cliente mantenga sus oídos abiertos.
- Lee reseñas: los clientes son muy activos online cuando opinan sobre un negocio, ya sea de forma positiva o negativa. Desde reseñas de productos o servicios en el sitio web de tu empresa hasta publicaciones en redes sociales y plataformas de reseñas de terceros; hay mucha información que puedes recopilar simplemente leyendo reseñas. Verás de primera mano lo que piensan de tu negocio. Utiliza estos comentarios para crear una mejor experiencia, pero también tómate el tiempo para responder a estas opiniones. Esto muestra a tus clientes, tanto a los satisfechos como a los decepcionados, que te importa su opinión.
Encuentra las respuestas a estas preguntas importantes
Hay ciertas preguntas que debes hacer y encontrar las respuestas si realmente deseas mejorar la retención de clientes. Da estas preguntas a tu equipo de marketing y pídeles que profundicen en ellas.
- “¿Qué quiere lograr el cliente típico a través de nuestro producto o servicio?” Cuando sabes lo que esperan tus clientes, puedes asegurarte de entregar el producto o servicio que están buscando.
- “¿Cómo hace sentir al cliente nuestro producto o servicio?” ¿Tu cliente típico está satisfecho con el producto o servicio que ofreces? ¿Creen que se entregó como se prometió? ¿Se sintieron decepcionados con el resultado?
- “¿Qué atrae al cliente a la industria y más específicamente a nuestro negocio?” Cuando sabes qué fue lo que atrajo a tus clientes a tu negocio, podrás hacer que la propuesta de valor sea aún más atractiva, lo que dará lugar a tasas más altas de satisfacción del cliente.
Una vez que tu equipo de marketing tenga las respuestas a estas preguntas, puedes comenzar a incluir más empatía en las campañas de marketing. Esto tampoco es algo que hagas una sola vez. Para mantenerte a la vanguardia, considera hacer este ejercicio cada trimestre.
Cuanto más proactivo seas cuando se trata de desarrollar y ejecutar un enfoque empático, más lealtad generarás entre tu base de clientes. Esto conduce a una futura participación, interés y, en última instancia, ventas e ingresos para tu empresa.
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