Ventas te acaba de pasar el testigo y ahora es tu turno de incorporar un nuevo cliente. A medida que te preparas para tu proceso de incorporación meticulosamente diseñado, no puedes evitar imaginarte navegando en aguas impredecibles. Pero incluso los mapas más detallados no siempre pueden predecir los desafíos que se avecinan.
Desde el papeleo hasta los obstáculos técnicos, la incorporación de clientes es mucho más que simplemente marcar casillas. Es una danza matizada de paciencia, empatía y un toque de delicadeza técnica.
A continuación, profundizaremos en los desafíos comunes de la incorporación de clientes que puedes enfrentar este año.
Desafíos de la incorporación de clientes
- Falta de información
A veces, es posible que los clientes no proporcionen toda la información necesaria durante la incorporación, lo que dificulta que los representantes de servicio comprendan completamente sus necesidades. O podría ser al revés, ya que el empleado puede estar perdiendo la información más reciente sobre productos o servicios necesaria para incorporar al cliente potencial correctamente.
Estar al tanto de los cambios en el producto es una de las áreas fundamentales. Tener sistemas que faciliten la colaboración y el intercambio de información entre equipos (desarrolladores de productos, comercializadores de productos, redactores técnicos, especialistas en incorporación) es imperativo para evitar demoras en la incorporación exitosa de un cliente.
- Productos/servicios complejos
Si el producto o servicio que se está vendiendo es complejo, puede resultar difícil para los representantes de servicio explicar claramente sus características y beneficios a los clientes potenciales.
Para mitigar la confusión, establece un circuito de retroalimentación continuo para tus clientes a medida que se incorporan. Podrán señalar específicamente sus puntos débiles y brindar información valiosa para solucionar o mejorar.
Proporciona vídeos de demostración en vivo sobre cómo utilizar tu producto a los clientes recién incorporados. No sólo es bueno para ellos acceder a medida que se familiarizan, sino que también puede ayudar a desmitificar herramientas aparentemente complejas.
- Cuestiones técnicas
Los fallos técnicos o los problemas con las plataformas de software utilizadas para la incorporación pueden interrumpir el proceso y frustrar tanto a los clientes como a los representantes de servicio, incluso provocando que se vayan y busquen una alternativa. Después de todo, según Precursive, la mala incorporación es la tercera razón más importante para la pérdida de clientes.
Los problemas técnicos seguramente presentan un obstáculo porque no siempre se esperan y pueden resultar en cambios en el plan de incorporación original. También pueden reducir la confianza de los usuarios en la oferta de productos. Ser flexible y tener conocimiento sobre cómo solucionar problemas en estos casos son habilidades valiosas.
- Barreras del lenguaje y la comunicación
En un mercado global, las barreras del idioma y la comunicación pueden plantear desafíos importantes durante la incorporación de clientes, especialmente cuando se trata de clientes de diversos orígenes lingüísticos.
Ningún equipo es igual en lo que respecta a su comunicación. Algunos equipos tienen oficinas físicas mientras que otros trabajan de forma remota. A medida que estén disponibles nuevos recursos de comunicación y habilitación, es importante sincronizar con el cliente qué canal sería el más efectivo para llevar a cabo la incorporación.
- Limitaciones de tiempo
Los representantes de servicio a menudo enfrentan limitaciones de tiempo durante la incorporación, especialmente si tienen que cumplir con horarios estrictos. Este obstáculo puede hacer que los clientes se sientan frustrados si no ven el valor en un período de tiempo adecuado.
- Manejar las expectativas
Establecer expectativas realistas es crucial durante la incorporación, pero puede resultar complicado gestionar las expectativas de los clientes, especialmente si tienen demandas o suposiciones poco realistas.
- Documentación y trámites
Las investigaciones muestran que es más probable que el 86% de los clientes permanezcan leales a una empresa cuando tienen acceso a contenido de incorporación informativo y acogedor después de realizar una compra. Sin embargo, si el proceso de distribución de este contenido es complicado o desorganizado, puede dejar una impresión negativa en los clientes.
Además, completar la documentación y el papeleo esenciales durante el proceso de incorporación puede ser una tarea engorrosa y que requiere mucho tiempo tanto para los representantes de servicio como para los clientes.
- Seguimiento y soporte
Proporcionar un seguimiento adecuado y soporte continuo después de la fase de incorporación inicial es esencial para el éxito del cliente, pero los representantes de servicio pueden enfrentar desafíos para mantener una comunicación y asistencia consistentes.
Asegúrate de que tus clientes tengan canales de comunicación claros después de la incorporación. Deben sentir que pueden pedir ayuda y que sus necesidades se satisfagan de forma continua. Las líneas abiertas de comunicación también pueden dar como resultado comentarios positivos o recopilación de testimonios.
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