La experiencia de usuario es un motor de crecimiento. Según un informe de Forrester, las empresas que destacan en la experiencia del usuario aumentan los ingresos al doble de la tasa de las marcas que no lo logran. Sin embargo, construir un estudio de caso de experiencia del cliente exitoso no es una tarea fácil y tiene muchos obstáculos.
A continuación, te mostramos los 10 principales obstáculos para el éxito de un programa de Customer Experience y cómo superarlos:
Motivación de los empleados
Tus empleados suelen estar al frente de las interacciones con tus clientes. Según una investigación de Genesys, casi el 80% de los consumidores afirman que los representantes de servicio al cliente son los principales responsables de una experiencia positiva para el cliente.
¿Cómo de motivados están tus empleados para resolver cualquier problema y fomentar una experiencia positiva del cliente?
La falta de motivación se traduce en indiferencia, es decir, cuando los equipos de ventas no están motivados para garantizar la satisfacción del cliente.
Solución: configura un programa eficaz para mantener a tus empleados motivados e involucrados en el programa de experiencia del usuario de tu empresa.
Habilidades y entrenamiento
La motivación no es la única barrera para una experiencia positiva del cliente. Tus empleados deben estar bien capacitados para saber cómo tratar con clientes insatisfechos y cómo garantizar viajes de compra continuos y sin desorden y priorizar a los clientes.
Las empresas requieren un cambio de mentalidad: dejar de pensar en la capacitación como una entidad individual y comenzar a aceptar el hecho de que es una parte siempre presente de los esfuerzos de crecimiento.
Una formación bien organizada implica eliminar los silos (y las infinitas carpetas y plataformas diferentes) mediante el uso de una plataforma de formación todo en uno.
Solución: configura una base de conocimientos integral que permita a tus empleados acceder fácilmente a materiales de capacitación, estudios de casos y presentaciones para encontrar respuestas a sus problemas y preguntas actuales.
Recopilación de comentarios de los clientes en tiempo real
Escuchar a tus clientes es esencial, pero ¿cómo incentivar los comentarios de los clientes sin interrumpir sus viajes de compra?
Recopilar comentarios es un desafío porque las solicitudes de comentarios pueden distraer.
Solución: vincula los formularios y correos electrónicos de comentarios de tus clientes a una determinada acción (por ejemplo, carrito abandonado, solicitud de cancelación, eliminación de cuenta, exclusión voluntaria, etc.). Los formularios de retroalimentación oportunos, personalizados y fáciles de completar brindarán los datos más esenciales y procesables.
El uso de ventanas emergentes con intención de salida pueden ayudarte a identificar las razones detrás de los rebotes, pero pruébalas con mucho cuidado. La gente odia las ventanas emergentes intrusivas. Otra idea es utilizar chatbots inteligentes para recopilar comentarios y ayudar a tus clientes en tiempo real.
La escucha en las redes sociales es otra forma esencial de recopilar comentarios en tiempo real. Cuando recopiles los comentarios de tus clientes, asegúrate de seleccionar los positivos y publicarlos como testimonios. Las reseñas de los clientes son importantes para incentivar más comentarios y aumentar las conversiones.
Entornos de trabajo remoto y reducción del tiempo cara a cara con los clientes
El trabajo remoto ha dado lugar a muchos desafíos imprevistos, incluido un impacto negativo en las estrategias de experiencia del cliente.
La experiencia del cliente se ve afectada en muchos niveles por el trabajo remoto, que incluye:
- Mantener a tu equipo productivo y efectivo.
- Eliminar el estrés y las distracciones.
- Hacer frente al aumento del volumen de solicitudes de servicio al cliente.
Las compras online se han vuelto más populares después de la COVID, lo que trajo más interacciones digitales entre el servicio de atención al cliente y los clientes.
Solución: Priorizar la conexión de tu equipo es tan importante ahora como durante la pandemia. Configura vías de comunicación rápidas, como una línea comercial dedicada. Puede ser bastante asequible y mantener conectada a toda tu empresa.
Tecnología de la información
En estos días no hay escasez de tecnología CX. Puedes realizar un seguimiento de la satisfacción de tus usuarios en tiempo real, mapear los viajes de tus clientes, administrar el marketing entre canales, etc.
Sin embargo, ¿cómo se supone que debes mantenerte al día con toda la tecnología emergente sin gastar todo tu presupuesto de marketing en comprarla y capacitar a tus equipos para usarla?
Solución: Comienza poco a poco: no intentes integrar tecnología demasiado complicada o costosa en tu proceso ni pruebes varias plataformas a la vez. Realiza una investigación exhaustiva, mira algunas demostraciones y elige una solución. Síguela hasta que te asegures de que funciona para ti.
Comienza a buscar nuevas opciones una vez que te sientas cómodo con tu solución tecnológica actual. Te hará avanzar más lento pero evitarás que tú y tu equipo os sintáis abrumados.
Procesos comerciales
Crear un proceso comercial bien definido es clave para el éxito de cualquier esfuerzo de marketing. Pero, ¿cómo se hace eso con la experiencia del cliente, que es un concepto bastante abstracto?
Solución: la creación de un proceso comercial comienza con tus objetivos y tus equipos involucrados en el proceso. Asegúrate de que todos sepan lo que hacen y con qué frecuencia, luego genera informes semanales basados en tus fuentes de datos. Los correos electrónicos hacen maravillas cuando se trata de recordarles a todos sus tareas semanales.
Actuar en base a análisis
En estos días no faltan datos. Puedes recopilar datos de usuario de todo tipo de soluciones de CRM, tus análisis en la pagina web, la escucha de las redes sociales, tus informes competitivos, etc.
El problema es que estos datos rara vez, si acaso, son lo suficientemente procesables como para solucionar cualquier problema o crear un programa de CX efectivo.
Solución: Asegúrate de que cualquier informe o herramienta incluya «Cómo implementar» o «Notas procesables» para acompañar cualquier conjunto de datos. No hay necesidad de hacerlos formales. Estas pueden ser ideas rápidas para una mayor implementación, sin importar lo pequeñas que sean.
Datos de CX centralizados
Un programa efectivo de experiencia del cliente generalmente tiene muchas fuentes de donde extraer información. Estas incluyen formularios de comentarios, escucha social, análisis en el sitio, mapas de calor, etc.
¿Cómo centralizar tus datos de CX para ahorrar tiempo al explorarlos y monitorearlos?
Solución: Los paneles de marketing te permiten crear una vista centralizada de tus datos clave. Databox es uno de los mejores paneles que admite muchas fuentes de datos de experiencia del cliente. También puedes crear tu propio tablero utilizando plantillas que encontrarás en Internet.
Escalabilidad de los programas
La escalabilidad siempre es un problema cuando se trata de tareas de marketing con resultados desconocidos. La experiencia del cliente no es algo que se pueda medir o poner en números fácilmente.
Solución: Elige un socio tecnológico que ya tenga integrado el escalado. Busca una solución que permita resúmenes de correo electrónico regulares, automatización impulsada por IA (por ejemplo, asistentes inteligentes) y tareas claramente definidas.
Patrocinio ejecutivo
El éxito del programa de CX siempre es algo que es difícil de «vender» a los tomadores de decisiones de cualquier empresa que no siempre están dispuestos a invertir en nada que probablemente no resulte en una ganancia inmediata o directa.
Solución: Crea un informe convincente utilizando los estudios de casos de tus competidores. Si a tus competidores no parece importarles mucho la experiencia del cliente, usa estudios de casos de nichos vecinos. Hay muchos estudios de casos de experiencia del cliente públicos si no puedes encontrar uno dentro de tu nicho.
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