¿Qué es el análisis del viaje del cliente?

Un cliente no compra un producto o servicio sin pensar. Recorre un viaje completo, desde descubrir tu marca hasta comprar tu producto o servicio y, en ocasiones, recomendarte a otra persona. Para dar sentido al viaje de tu cliente, debes aprovechar el análisis del viaje del cliente.

Cada negocio, startup o empresa, en cualquier industria, necesita saber cómo interactúan los clientes con su marca. Los conocimientos recopilados a partir del análisis del viaje del cliente pueden ayudar, al tiempo que conducen a un mayor valor de por vida del cliente, lealtad del cliente y crecimiento de los ingresos.

¿Qué es el análisis del viaje del cliente?

El análisis del viaje del cliente es una recopilación de datos que te ayuda a comprender cómo se comportan, interactúan y convierten tus clientes potenciales o clientes a lo largo del viaje del cliente.

El análisis del recorrido del cliente a menudo comienza con un mapa del recorrido del cliente, que es una representación visual de cada paso que el cliente realiza con tu empresa. Luego, aplica datos sobre cómo se comporta tu cliente a lo largo de las diferentes fases de ese mapa, para ayudarte a evaluar el efecto que tiene el viaje de tus clientes en tu negocio, o qué impide que el cliente complete ese viaje y compre un producto.

Pasos de análisis del recorrido del cliente

1. Crea un mapa de viaje del cliente

El primer paso para el análisis del viaje del cliente es crear un mapa del viaje del cliente. Un mapa de viaje del cliente típico incluye lo siguiente: el proceso de compra, las acciones del usuario, las emociones, los puntos débiles y las soluciones. El mapa de viaje del cliente es la base para un análisis posterior.

2. Identifica las herramientas de análisis adecuadas

Para realizar con precisión un análisis del recorrido del cliente, necesitarás las herramientas adecuadas.

Una buena herramienta de análisis del viaje del cliente monitorizará, rastreará y analizará datos de la página web, datos de conversión y datos detallados a través de múltiples canales.

Las plataformas de datos del cliente (CDP) también desempeñan un papel en el soporte del análisis del viaje del cliente. Las plataformas asignan identificaciones únicas a tu página web y aplicación para crear vistas únicas de clientes, que pueden incluir información como ubicación, navegador, tipo de dispositivo, sistema operativo, transacciones históricas y registros de visitantes.

3. Recoge tus datos

Una plataforma de análisis robusta debería permitirte recopilar datos sobre el comportamiento del cliente. Los datos se pueden dividir en dos grupos principales: datos de usuario y datos de interacción.

• Datos de usuario: proporcionan contexto sobre un usuario y sus características. Los datos pueden incluir correo electrónico, edad, industria y ocupación.
• Datos de interacción: brinda información sobre cómo un usuario interactúa con tu producto o servicio.

4. Analiza datos

Los datos en sí mismos no son significativos sin un análisis. El propósito del análisis del viaje del cliente es dar sentido a los datos y extraer información que pueda informar tu estrategia comercial.

Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría identificar, a través del análisis, que exigir a los clientes que creen una cuenta para completar una compra lleva a que el cliente no complete la compra; una solución podría ser implementar una opción de pago como invitado.

5. Actualiza el mapa de viaje del cliente

Usando los conocimientos que has obtenido, ahora puedes actualizar el mapa de viaje del cliente en consecuencia. Por ejemplo, puedes agregar puntos débiles adicionales descubiertos a través del análisis de datos, como solicitar a los clientes que creen cuentas para completar una compra.

6. Utiliza el análisis del viaje del cliente para probar nuevas estrategias

El siguiente paso es descubrir cómo mejorar la experiencia del viaje del cliente. Probar nuevas estrategias, como agregar una opción de pago de invitado, hacer que el proceso de creación de cuentas sea más rápido con menos pasos y enviar correos electrónicos de carritos abandonados son algunos ejemplos.

Beneficios de la analítica del viaje del cliente

Al aprovechar el análisis del viaje del cliente, podrás mejorar la experiencia de tu cliente con información procesable, al tiempo que obtienes beneficios como:

• Conocer mejor a los clientes. Al recopilar y sintetizar datos, conocerás mejor qué aspectos del viaje del comprador lo llevan a comprar un producto o servicio, o no. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico puede aprender que los clientes que provienen de una plataforma de redes sociales específica tienen más probabilidades de comprar, o descubrir que ciertos datos demográficos o afinidades de la audiencia tienen más probabilidades de convertirse en clientes potenciales.
• Identifica dónde estás perdiendo clientes. No todos los clientes compran y, a menos que completen una encuesta, puede ser difícil averiguar por qué abandonan. Al aprovechar el análisis del viaje del cliente, puedes identificar dónde estás perdiendo clientes potenciales. Por ejemplo, una empresa puede perder clientes potenciales durante las transiciones de canal o dispositivo. Un cliente potencial puede comenzar a completar un formulario en un dispositivo móvil pero optar por completarlo en un ordenador portátil. Si se pierde la información ingresada, es posible que el cliente potencial no quiera volver a completar el proceso de registro.
• Mejora los prospectos. Con una mejor comprensión de los puntos débiles de los clientes y las razones detrás de ellos, podrás descubrir cómo mejorar y elaborar estrategias en torno a un recorrido del cliente preciso.
• Mejora el retorno de la inversión. ¿Valen la pena tus inversiones en la experiencia del cliente? Al utilizar el análisis del recorrido del cliente, podrás medir el ROI de las iniciativas de experiencia del cliente. A partir de ahí, puedes simplificar, eliminar o reducir los costes de las iniciativas que no benefician tu resultado final, o duplicar los aspectos del viaje del comprador que sí lo hacen.

Mapeo del viaje del cliente frente a análisis del viaje del cliente

El análisis del viaje del cliente y el mapeo del viaje del cliente a menudo se confunden entre sí. Aunque son complementarios, el mapeo del viaje del cliente presenta visualmente las etapas del viaje del cliente de principio a fin, mientras que el análisis del viaje del cliente ofrece datos sobre las interacciones de los clientes en cada etapa.

Los mapas de viaje del cliente a menudo incluyen lo siguiente:

• El proceso de compra: al extraer datos de lugares como CMS y herramientas de prospección, podrás descubrir qué implica el proceso de compra de un cliente.
• Acciones del usuario: esta parte del mapa de viaje del cliente detalla las acciones que el cliente realiza a lo largo del viaje.
• Emociones: las emociones ayudan a dar color a tu comprensión de cómo se siente y reacciona tu cliente a medida que avanza en su viaje con tu negocio.
• Puntos débiles: agregar puntos débiles a tu mapa de viaje del cliente te brinda una imagen completa de los desafíos que tu cliente puede experimentar.
• Soluciones: descubrir soluciones puede ayudar a tus clientes a experimentar menos puntos débiles. Los datos y la información que has recopilado pueden ayudar a informar tus soluciones.

El mapa de viaje del cliente es el «qué» y el análisis del viaje del cliente es el «por qué» porque organiza los datos de clientes o prospectos en torno a cada etapa.

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