La reputación de tu empresa es uno de tus activos más valiosos. En una era en la que la información se propaga como la pólvora, tu reputación puede hacer prosperar o deshacer tu negocio rápidamente.
Esto subraya la importancia de un plan sólido de gestión de la reputación, algo que puede ayudarte no sólo a proteger tu marca sino también a aprovechar el sentimiento del consumidor para ganar más clientes y obtener una ventaja competitiva.
A continuación, describimos cómo crear un plan de gestión de la reputación que protegerá tu negocio y lo preparará para el éxito. Profundizamos en los pasos que puedes seguir para crear un plan que no solo protegerá tu marca sino que también mejorará la imagen y los resultados finales de tu empresa.
- Define tu identidad de marca
Antes de tomar medidas para gestionar tu reputación, es fundamental definir claramente la identidad de tu marca. Eso significa crear declaraciones claras sobre lo que representa tu negocio, tus valores fundamentales y, fundamentalmente, lo que te diferencia de tus competidores.
Una vez que tengas una idea clara de esos pilares fundamentales de la marca y de los fundamentos de tu empresa, podrás alinear mejor tus esfuerzos de gestión de la reputación con esos principios.
- Supervisa tu presencia online
Gestionar tu reputación de forma eficaz significa realizar un seguimiento de la conversación online en torno a tu negocio. Generalmente, eso incluye configurar alertas y monitorizar periódicamente las plataformas de redes sociales, páginas de reseñas y medios de noticias para detectar menciones de tu empresa, cuándo y dónde aparecen.
Afortunadamente, existen varias herramientas disponibles (con distintos grados de alcance y efectividad) que pueden automatizar este proceso, haciendo que sea más fácil mantenerte al tanto de la conversación online.
- Convierte las experiencias positivas en reseñas positivas
Los comentarios positivos online pueden ser una herramienta poderosa para cultivar la confianza y fortalecer tu reputación online. Aumentar tu presencia de reseñas positivas comienza alentando a los clientes satisfechos a dejar reseñas en plataformas como Google, Yelp y los canales de redes sociales que más disfrutan.
También es fundamental que dejar comentarios positivos sea lo más sencillo posible. Proporcionar enlaces y recordatorios en puntos de contacto importantes puede ayudar a facilitar este proceso. Responder a estas reseñas con prontitud y agradecer a los clientes por sus comentarios también contribuye en gran medida a fomentar comentarios positivos y elogios en el futuro.
- Desarrolla una estrategia para abordar los comentarios negativos
En los negocios, la retroalimentación negativa es inevitable. Pero la forma en que respondes puede cambiar las reglas del juego, especialmente para la imagen que creas en Internet.
Cuando te encuentras con críticas o comentarios negativos online, es fundamental no ignorarlos ni arremeter con ira. Cualquiera de las dos cosas puede empeorar mucho la situación rápidamente.
En su lugar, concéntrate en elaborar un marco de respuesta a revisiones basado en soluciones, uno centrado en respuestas educadas y profesionales que aborden las inquietudes de los clientes y busquen una resolución en cada escenario. Esto demuestra no sólo que te preocupas por la satisfacción del cliente, sino que también la has priorizado como parte de tu modelo de servicio al cliente y estás dispuesto a dar un paso más para hacer las cosas bien.
- Crea contenido que fortalezca tu posición
Administrar tu reputación online es algo más que simplemente rastrear tu marca y lidiar con las reseñas. Para dar forma y controlar realmente tu imagen online, es fundamental crear, compartir y promover contenido de calidad que promocione tu valor y fortalezca tu credibilidad ante los clientes.
Esto incluye publicaciones de blog, artículos, vídeos y actualizaciones de redes sociales que pueden reforzar constantemente tu experiencia y autoridad en tu industria, así como cualquier contenido que contenga información que eduque e inspire a tu público objetivo.
- Llega a tu audiencia
Interactuar con los clientes es vital para construir una reputación positiva. A primera vista, eso significa responder a comentarios y mensajes en las redes sociales. En un nivel más profundo, significa demostrar públicamente que valoras los comentarios de los clientes y que estás dispuesto a entablar conversaciones significativas fuera del proceso de atención al cliente.
Realizar interacciones significativas con tu audiencia ayuda a humanizar tu marca y al mismo tiempo fortalece las conexiones a largo plazo entre tu empresa y tus clientes.
- Genera aceptación a través de la autenticidad
Para que un plan de gestión de la reputación funcione hay que incorporar la autenticidad. Ser honesto acerca de tus productos, servicios, actualizaciones de la empresa y cualquier desafío que enfrente tu empresa demuestra tu voluntad de hacer de los consumidores una parte confiable del recorrido de la marca.
La transparencia genera confianza y aceptación en tu audiencia, y es mucho más probable que los clientes perdonen y apoyen tu negocio cuando seas sincero sobre qué estás haciendo y qué pasos planeas dar.
- Sigue de cerca a tus competidores
Para construir una estrategia de reputación que te coloque en la cima, es importante vigilar de cerca el comportamiento, las interacciones y el sentimiento online de tus competidores. Saber lo que se dice sobre la competencia puede proporcionar información única y útil sobre las tendencias de la industria y lo que los clientes buscan en un momento dado. También puede ayudarte a identificar áreas en las que puedes eclipsar a la competencia, permitiéndote aprovechar esas fortalezas y maximizar tu ventaja.
- Preparado para una crisis
No importa lo bien que monitorices las menciones de marca o navegues por las reseñas online, es probable que llegue un momento en el que enfrentes una crisis de relaciones públicas. Esto podría ser cualquier cosa, desde una disputa menor con un cliente hasta algo más sustancial, como el retiro de un producto, una violación de datos u otro desastre de relaciones públicas.
En cualquier caso, contar con un plan de gestión de crisis es esencial, ya que te permitirá identificar posibles escenarios de crisis, delinear una estrategia de respuesta y capacitar a un equipo de gestión de crisis para manejar dichas situaciones rápidamente.
Te puede interesar
- 10 pasos para proteger y administrar la reputación online de tu nueva empresa
- Cómo arreglar una crisis de reputación en redes sociales
- La importancia de la gestión excelente para las empresas
- 9 formas de construir una mejor reputación de marca
- La sociedad exige un mayor compromiso a las empresas, y gestionar la reputación y los intangibles es ya estratégico para los negocios
