¿Será 2023 el año de la personalización? Los consumidores así lo esperan. Durante los últimos dos años, los compradores han anhelado el toque personal: en 2021, McKinsey apuntó que el 71% de los clientes esperaban que las empresas ofrecieran personalización. En 2022, una encuesta de Salesforce encontró que el 73% de las personas esperaba que las marcas comprendieran sus necesidades y expectativas. Por lo tanto, este año parece uno en el que la personalización ya no puede verse como algo «agradable de tener».
El problema, por supuesto, es cómo ser más personalizado. Muchas empresas ya han comenzado a adentrarse en esta nueva visión de servicio. Saludan a los compradores por su nombre en las landing pages, se basan en el CRM y otras herramientas para usar información histórica para enviar recomendaciones personalizadas a los compradores, y ofrecen descuentos personalizados en tiempo real para ayudar a los compradores a convertir los artículos del carrito de compras abandonados en compras reales.
Estas son todas grandes ideas. El único problema es que se han generalizado. Ya no mueven la aguja en la experiencia del cliente. En cambio, son estándar, esperadas y olvidables. Eso no significa que puedas darte el lujo de dejarlas de lado. Simplemente significa que debes idear otras formas de personalizar la personalización a lo largo de tus interacciones con el consumidor.
Si te estás rascando la cabeza sobre cómo superar la personalización de 2022 en 2023, intenta implementar las siguientes estrategias:
Busca un compromiso completo en las redes sociales
Una manera fácil de dar el toque personal es a través de las páginas de negocios de las redes sociales. El uso de las redes sociales sigue creciendo. En 2022, había alrededor de 266 millones de usuarios activos mensuales (o MUA) en Facebook, mil millones en Instagram y 755 millones en TikTok. No todos estos usuarios activos se incluirán en tu público objetivo, pero muchos de ellos sí lo harán.
Haz que interactuar con tus seguidores sociales sea uno de los objetivos de este año. La gente pasa mucho tiempo en las redes sociales. Es donde muchos de ellos “viven”, por lo que tiene sentido que sea un lugar para impulsar la personalización.
Una forma rápida de aumentar el toque personal de tu empresa en las redes sociales es personalizar todos tus anuncios reorientados. Los cuestionarios también pueden ofrecer una oportunidad de personalización. Simplemente configura un cuestionario atractivo y permite que las personas compartan sus resultados. Es una forma divertida de crear reconocimiento de marca y crear vínculos con los consumidores. Por supuesto, no hay nada de malo en ser muy personal y responder a todos los comentarios. Según el tamaño de tu equipo y la cantidad de comentarios que recibas, esta podría ser una opción viable.
Aprovecha la IA para ir más allá de la demografía básica
La mayoría de las empresas confían en la información demográfica de los clientes para reforzar los esfuerzos de personalización. El único problema con esta táctica es que la demografía no puede contar toda la historia. Es imposible obtener mucho contexto sobre usuarios individuales (como sus estilos de vida, preferencias personales y motivaciones) simplemente sabiendo su edad, género o ubicación. Aunque los datos demográficos son beneficiosos, pueden causar algunos errores importantes.
Puedes aprovechar las capacidades predictivas y perspicaces de la IA para descubrir información de los usuarios en tiempo real. Esta técnica te permite mantenerte sincronizado con el ritmo acelerado de los cambios en el comportamiento del consumidor. La IA puede ser particularmente beneficiosa con los próximos límites al acceso de cookies de terceros porque puede ser una fuente de datos propia, lo que te permite mantener el conocimiento y la conexión del cliente.
Para desarrollar la estrategia de tu organización, busca otras empresas que hayan ido más allá de la demografía. Netflix, por ejemplo, ajusta constantemente su algoritmo de inteligencia artificial para ayudar a mejorar las recomendaciones de contenido personalizado.
Profundizar más allá de la información superficial tiene todo el sentido del mundo si deseas mostrar a los clientes que los conoces bien.
Mantén tus datos impecables
Cuanto mejores sean tus datos, mejores serán tus esfuerzos de personalización, aunque es probable que tengas una gran cantidad de datos no estructurados o difíciles de usar (o imposibles de usar). Una encuesta reciente de Great Expectations reveló que el 77% de los profesionales de datos tienen problemas con la calidad de los datos, y el 91% dice que esto está causando estragos en el desempeño de sus empresas.
No puedes personalizar nada con datos corruptos o cuestionables. Por lo tanto, haz todo lo posible para encontrar formas de limpiar tus datos de manera rápida y rutinaria. Por ejemplo, es posible que debas invertir en un sistema de datos más centralizado, especialmente si los datos de personalización en los que confías están dispersos en varios lugares. Tener un repositorio de datos verídicos hace que sea más fácil saber si la información disponible está lista para usar.
Otra forma de controlar tus datos es automatizar tantos procesos de datos como sea posible. La reducción de la manipulación manual de datos disminuye la posibilidad de error humano. Y te sentirás más seguro con todos tus esfuerzos de personalización si puedes confiar en la confiabilidad y el estado de tus datos.
Elige personalización no técnica
Es la era digital, pero eso no significa que todos los puntos de contacto deban digitalizarse. Los consumidores a menudo reaccionan con deleite y positivismo cuando reciben personalización en formas decididamente no tecnológicas. (Sí, puedes usar tecnología para realizar un seguimiento de todo. Simplemente no lo hagas parte del intercambio personalizado real).
Considera la posibilidad de escribir notas de agradecimiento escritas a mano a los clientes después de que hayan llamado para solicitar asistencia o hayan enviado un correo electrónico a tu equipo, por ejemplo. O envía un obsequio personalizado adicional a los compradores que realizan un número específico de compras. Estas interacciones no son técnicas, pero pueden diferenciar la experiencia de tu cliente de las experiencias de tus competidores.
Una instantánea innovadora de Deloitte tomada justo antes de la pandemia mostró que las personas estaban hambrientas de conexión. Al incluir experiencias no digitales en tu personalización con los clientes, les estás demostrando que los ves primero como seres humanos valiosos. Eso es convincente y atractivo, lo que los hace más aptos para devolverte su lealtad.
Darle un toque personal a todas las interacciones con los consumidores lleva un poco de tiempo. Sin embargo, vale la pena tu energía. Terminarás con conexiones más sólidas entre tu marca y el comprador, lo que lo ayudará a superar aún más a tus competidores.
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