No administrar activamente la reputación de tu empresa es una de las formas más fáciles de sabotear el crecimiento de tu negocio. Los clientes harán todo lo posible para apoyarte a largo plazo si confían en ti. (Lo mismo ocurre con los empleados, las partes interesadas y otras personas que tienen el poder de impactar en tu negocio).
Pero la confianza hay que ganársela. Depende de ti ser intencional para dar forma a la reputación de tu marca o, en otras palabras, la forma en que el mundo percibe tu empresa. A continuación, te daremos las herramientas que necesitas para construir la reputación de tu marca (y evitar los asesinos de la reputación de la marca).
¿Qué es la reputación de marca?
La reputación de tu marca incluye todo lo que afecta la forma en que el público en general percibe tu marca:
- Presencia online.
- Puntuaciones y reseñas.
- Consistencia de la marca.
- Marca del empleador.
- Servicio al cliente.
- Responsabilidad corporativa.
- Lealtad del cliente.
- Declaración de misión.
- Identidad de marca.
Claramente, la reputación de tu negocio va más allá de los conceptos básicos de la marca y abarca todas las partes de tu estrategia de marketing.
¿Por qué es importante una buena reputación de marca?
Si bien ya mencionamos algunos puntos de datos centrales detrás de la importancia de la reputación de la marca, es posible que también debas considerar estas estadísticas:
- La gente está dispuesta a pagar un 22% más por un producto o servicio de una empresa con una buena reputación de marca.
- El 81% de los consumidores dijeron que solo compran de una marca una vez que pueden «confiar en que la marca hará lo correcto».
- Más del 93% de los clientes analizan la reputación de la marca de una empresa antes de realizar una compra.
En resumen, una sólida reputación de marca es importante porque puede ayudarte a obtener más clientes rápidamente y acelerar el crecimiento de tu negocio.
¿Qué amenazas existen para la reputación de tu marca?
Tal vez estés pensando: “No administro la reputación de mi empresa y no lo estamos haciendo tan mal. ¿Por qué es tan importante?” En pocas palabras: no tienes el control total de cómo se percibe tu marca, por lo que debes mantener el mayor control posible. Hay tres cosas principales que pueden arruinar tu reputación:
- Reclamaciones perjudiciales. Ya sea en forma de calificaciones o reseñas negativas, información errónea o incluso rumores, lo que diga la gente puede dañar tu reputación. Sobre todo si sus comentarios llaman mucho la atención o hay varias personas con cosas negativas que decir. De hecho, una revisión negativa puede causar una pérdida comercial del 22%. Cuatro reseñas negativas pueden ser responsables de una pérdida de negocio aproximada del 70 %. No solo eso, sino que se necesitan unas 40 críticas positivas para compensar el impacto de una crítica negativa.
- Ruido de la competencia. Tus competidores no van intentar dañar tu reputación. Pero, en el curso normal de tratar de permanecer en la mente de sus clientes potenciales (y los tuyos), pueden eclipsar tu reputación. Si pueden ser un poco más visibles o parecer mucho más profesionales o rentables que tu empresa puedes comenzar a verte menos deseable para los clientes.
- Cambio de preferencias. Lo que los clientes quieren, necesitan y esperan cambia con el tiempo. Si no estás al día con esos cambios, especialmente si tus competidores lo están, pasarás desapercibido. Como resultado, podrías perder clientes potenciales y actuales frente a tus competidores.
En pocas palabras: para que tu empresa prospere, debes construir y proteger activamente tu buena reputación. El primer paso es darte cuenta de que la reputación no comienza cuando dices que tu empresa es excelente pero no tomas ninguna medida para respaldarla. Comienza con los valores que forman la base de tu empresa y lo bien que te adhieres a ellos. En realidad, debes preocuparte por cómo la gente te percibe.
Cómo construir una mejor reputación de marca
Aunque no todo está bajo tu control, hay muchas cosas que puedes hacer para ganar y mantener una buena reputación en la empresa.
- Piensa en todos los aspectos de la experiencia del cliente
En la actualidad, el 61% de los clientes dejaría tu negocio por un competidor después de una sola mala experiencia. Eso es un salto del 22% con respecto al año pasado. No solo eso, sino que después de dos experiencias negativas, el 76% de los clientes te dejaría por un competidor.
Como puedes ver, hay un pequeño margen de error. Es fundamental que comprendas desde la perspectiva de los clientes dónde existe fricción en la experiencia del cliente para que puedas reducirla o eliminarla. Esto puede implicar:
- Mejorar la navegación o la interfaz de usuario de tu página web o aplicación.
- Responder a consultas e inquietudes personalizadas más rápido y de una manera más profesional.
- Ofrecer opciones de pago adicionales para mayor comodidad.
- Ofrecer opciones de envío más rápidas o más baratas.
- Proporcionar más fotos y videos de productos de alta calidad.
- Otorgar incentivos o recompensas a clientes antiguos o habituales.
- Simplificar tus políticas de devolución, cambio y reembolso para reducir la fricción para los clientes.
Es probable que tú mismo puedas identificar algunas de estas áreas para mejorar. Pero sería inteligente si invirtieras en pruebas de usuarios para obtener los pensamientos de los clientes sin filtrar y encontrar problemas que quizás no hayas notado.
- Solicita comentarios honestos
Los comentarios sin filtrar de tus clientes ideales, actuales y pasados, son la mejor fuente de ideas sobre cómo mejorar la reputación de tu marca. Revelarán no solo lo que le gusta a la gente de tu marca, sino también lo que puedes hacer mejor.
La clave, sin embargo, es no esperar que las personas brinden voluntariamente esta retroalimentación. Es tu trabajo solicitar comentarios de los clientes y, de hecho, debería ser un hábito. El simple hecho de pedir reseñas puede ser muy útil, ya que el 70% de las personas están dispuestas a dejar una reseña cuando se les pregunta.
Para empezar, intenta que sea lo más fácil posible para tus clientes dar opiniones. Por ejemplo, podrías crear un código QR que los clientes puedan escanear y que los vincule a tu página de reseñas. O, si estás creando una encuesta para clientes, cíñete a preguntas de retroalimentación rápidas y simples.
- Maneja los comentarios negativos sabiamente (a corto y largo plazo)
En algún momento obtendrás comentarios negativos. Ya sea que ceas que está justificado o no, responder con profesionalidad es esencial.
Nunca recurras a discutir con un cliente o ser sarcástico, aunque te comuniques con ese cliente en privado. El hecho de que no lo vean en un sitio de revisión pública, por ejemplo, no significa que el cliente no correrá la voz sobre su mala experiencia contigo. De hecho, lo más probable es que lo haga. Por lo tanto, maneja las críticas y comentarios negativos de la misma manera que te gustaría que una empresa manejara tus comentarios e inquietudes.
Además, no veas las quejas individualmente. Si notas patrones en los comentarios que recibes, cambia a centrarte en la prevención en lugar de ser solo reactivo.
- Interactúa con clientes ideales y actuales
Si todo es igual (precio, calidad, comodidad, etc.), ¿qué negocio apoyarías?¿Uno que sea frío e impersonal o uno en el que los empleados sean amables y hagan todo lo posible por mostrar interés en ti? Probablemente elegiría lo último, y lo mismo se aplica a tus clientes potenciales, actuales y pasados.
De ahí la importancia de interactuar con los clientes. Eso podría significar entablar una conversación cortés con las personas que visitan tu ubicación física o, en esta era digital, responder regularmente a los comentarios en las redes sociales. Tus interacciones no deberían sentirse puramente transaccionales; prioriza la construcción de relaciones con los clientes.
- Fomenta la defensa de la marca
¿Tienes un grupo leal de clientes a los que les encanta comprar en tu negocio? Anímales a compartir su entusiasmo. Hay muchas maneras de hacer esto:
- Pide referencias periódicamente.
- Reúne testimonios escritos o en vídeo que puedas usar en tu comercialización.
- Recopila y promociona contenido generado por los usuarios.
- Inicia un programa de fidelización o recomendación de clientes.
Las personas tienden a confiar en otros consumidores, especialmente si son familiares, amigos u otras personas respetadas. Por lo tanto, si puedes lograr que tus clientes más felices promuevan tu negocio, podrás atraer nuevos clientes más fácilmente.
- Contrata a los empleados adecuados
Las personas que contrates para representar tu marca pueden afectar tu reputación, para bien o para mal. Busca personas que tengan los mismos valores fundamentales que tú (por ejemplo, amabilidad, profesionalidad, confiabilidad) y que puedan compartir cómo encarnan esos valores en la vida diaria.
- Trata bien a los empleados
Es fácil que los empleados caigan en una actitud displicente cuando no se sienten justamente compensados, apreciados o se encuentran en un ambiente de trabajo insalubre. Por el contrario, es más probable que los empleados felices hagan todo lo posible por ti y tus clientes. Y cuanto mejor sea la experiencia del cliente que tú y tus empleados brindéis (consistentemente), mejor será la reputación de tu marca.
Además, concéntrate en construir una cultura empresarial positiva, así como en apoyar y reconocer a cada empleado individualmente.
- Establece y apégate a las pautas de la marca
La consistencia es clave para construir y mantener una buena reputación de marca. Si tu mensaje de marketing cambia constantemente o no tienes una voz de marca distintiva, por ejemplo, puede costarte el respeto de tus clientes.
Sin una reputación de marca consistente, puedes parecer menos profesional o confiable que la competencia. Tu negocio será menos memorable de lo que sería si tuvieras la intención de hacerlo conocido por uno o algunos atributos distintos. Y tus clientes ideales pueden incluso estar confundidos acerca de lo que ofreces y por qué deberían estar interesados en ello, lo que te costaría ventas.
Para evitar esto, crea pautas tanto para tu mensaje como para tu marca visual. Cúmplelas y asegúrate de que cualquier persona que represente a tu empresa (por ejemplo, administradores de redes sociales) también lo haga.
- Prepárate para los percances con anticipación
A pesar de tus mejores esfuerzos, las cosas pueden salir mal e impactar negativamente en la reputación de tu marca. Un cliente insatisfecho (o incluso un antiguo empleado) podría dejar una reseña negativa. Los errores humanos o los problemas técnicos, como las interrupciones de la página web, pueden causar inconvenientes para los clientes. Es posible que tu marca deba responder rápidamente a crisis locales o globales sin ser insensible.
Si bien no puedes prepararte para todos los escenarios posibles, debes tener un plan general sobre cómo manejar situaciones como las anteriores, en caso de que surjan. Esto evitará que tomes decisiones precipitadas que podrían dañar tu reputación.
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