En España, un 72 % de las personas usuarias de internet de entre 15 y 70 años son compradores en línea, según un estudio de IAB. El comercio electrónico ha vivido este año su mayor cuota histórica en nuestro país debido a la pandemia del coronavirus.
Según Kantar, el número de compradores en línea ha crecido un 15 %, en parte gracias a los nuevos consumidores de más de 65 años y al crecimiento de las ventas de productos frescos por internet. La cuestión ahora es saber qué pasará una vez la crisis de la COVID-19 se vaya difuminando. «Hay una nueva normalidad, en el sentido de que hemos definido nuevos hábitos de trabajo, de estudio, y la manera en que nos relacionamos. Es por esto que también habrá un antes y un después en la forma en que comercializamos, y esto implica que también tendremos que adaptarnos; si sobrevive o no esta tendencia dependerá de la sensación que tenga en cada uno», indica Elisabet Ruiz Dotras, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).
La apertura digital en el comercio ha puesto de manifiesto la diferenciación de tres tipos de consumidores: los que únicamente compran por internet, los que desconfían y prefieren acudir a tiendas físicas, y los que combinan las transacciones digitales con la compra presencial, que son los que más han crecido durante la pandemia según la Asociación de Empresas de Supermercados (ASEDAS). Aun así, Ruiz advierte de que los hábitos de consumo se mantendrán o se modificarán en función de cada individuo. «Por ejemplo, existen diferentes tipos de aplicaciones para hacer deporte, y nos hemos visto obligados a usarlas durante el confinamiento, abriendo la posibilidad a un nuevo modelo de negocio; sin embargo, hemos visto sus particularidades, ventajas y desventajas y, a partir de esto, mientras unos seguirán haciendo deporte desde sus casas a través de estas aplicaciones, otros, por el contrario, preferirán hacerlo desde el gimnasio».
Uno de los aspectos que más han destacado durante la pandemia es la proliferación de empresas que comercializan sus productos o servicios por internet. «Las empresas deben estar preparadas para el cambio, ser flexibles, adaptarse a las nuevas circunstancias; sin embargo, a veces esto supone renovarse o morir. Empresas que solo vendían físicamente y no contaban con un canal en línea, con la pandemia solo les ha quedado la opción de implementar esta herramienta. Un tipo de emprendimiento, de salida, de oportunidad, que ha generado la situación de emergencia», explica Ruiz.
Tanto para los comercios adaptados al entorno digital como para aquellos que están pensando en emprender en línea, la profesora ofrece ocho consejos para alcanzar el éxito empresarial:
- Definir muy bien cuál es el target o público al que se destina el producto o servicio. Se deben delimitar parámetros demográficos como el sexo, la edad o incluso el lugar de procedencia. Aunque los comercios digitales puedan llegar a todo el mundo, los hábitos de consumo son diferentes según los habitantes de un determinado país. También es importante valorar el perfil sociocultural y económico del cliente potencial y su comportamiento digital para definir dónde y cómo hacer promoción.
- Promocionar bien el producto o servicio mediante las redes sociales. «La forma de dar a conocer los servicios o productos ha cambiado: ya no podemos hacer lo que hacíamos antes. Parte del marketing o la comunicación de ahora se hace mediante plataformas digitales, y no existir tecnológicamente desconecta del mercado, limita y no abre las posibilidades que pueden tener una base tecnológica», afirma Ruiz. A veces es necesario que sea un buen experto el que se ocupe de ello. Uno de los principales problemas al iniciar un negocio es que los recursos económicos son escasos y hay que pensar bien cómo priorizarlos. Invertir en una buena promoción en las redes sociales es algo a considerar.
- Hacer previamente un plan de negocio donde se detalle y analice bien la competencia. «Hay que saber encontrar el factor diferencial, aquello que a uno le hace distinto a la competencia y que sabe que le añade valor a su producto o servicio», explica la profesora. También se deben comparar elementos de empresas similares, tales como los gastos de envío —que pueden determinar que una persona acabe comprando un producto en un comercio u otro—, las condiciones de devolución, el catálogo de productos y los precios de estos.
- Proporcionar al usuario una buena experiencia en línea. «Es decir, que el web sea navegable e intuitivo», un espacio donde sea fácil encontrar lo que buscamos. Tiene que ser «adaptable a cualquier dispositivo en línea y seguro», añade Ruiz. Hoy hay herramientas para crear páginas web de manera sencilla. No obstante, deben tenerse en cuenta variables como la elección de colores y de tipografía, que deben ser acordes a nuestra identidad visual corporativa, aparte de favorecer la experiencia del potencial comprador, y la colocación de los elementos en nuestro portal web.
- En los tiempos en los que vivimos, una característica muy importante es ser flexible y adaptable. «Los tiempos, los gustos y las formas cambian a una velocidad más rápida que en años anteriores. El objetivo es satisfacer al consumidor con los productos o servicios que uno ofrece». Una vez creado tu comercio en línea, se debe seguir analizando la audiencia, el entorno y la competencia.
- Relación con el cliente. Es muy importante obtener información del cliente tanto antes de la compra como después. Saber cómo ha sido su experiencia, cuáles son sus necesidades y cómo se puede mejorar es primordial para seguir creciendo. «Hay que tener en cuenta que todavía hay un porcentaje de la población que desconfía de las compras en línea», explica. La misión de nuestra empresa es generar confianza al comprador y una buena manera de hacerlo es escuchándole.
- Contar con el apoyo de un mentor. Es importante encontrar a alguien que pueda acompañar en el proceso de emprender. Hay que señalar que cada vez más los resultados muestran que las empresas o negocios que reciben mentoría tienen mejores resultados. De modo que los estudios concluyen que la mentoría es fundamental para tener éxito.
- Definir muy bien cuál es el pain (qué problema o necesidad hay), cuál es el claim (qué ofrece la persona mediante su producto/servicio relacionado con el problema o necesidad) y cuál es el gain (qué gana un cliente con este producto o servicio, qué se lleva el cliente y qué no ofrece todavía la competencia). «Resolviendo estas tres preguntas, hay un gran camino recorrido», concluye la experta. El siguiente paso será crear el mensaje con el que podamos atraer al cliente hasta nuestro comercio con la intención de que compre nuestro producto o servicio.
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