Las comunidades de marca están cambiando la forma en que vemos las relaciones entre la marca y el consumidor. Una comunidad de marca es una colección de personas que se relacionan tanto con la marca como entre sí para interactuar con un tema relacionado con la marca.
Estas relaciones individuales y comunitarias también son más que solo transaccionales: a menudo incluyen personas que intercambian información, se ayudan entre sí y se preocupan genuinamente unos por otros.
Es fácil imaginar cómo algunas comunidades de marca pueden surgir de cero de forma natural. Pero, ¿cómo puedes construir una intencionalmente desde cero?
Los beneficios de una comunidad de marca más sólida
Primero, veamos exactamente por qué es tan beneficioso tener una comunidad de marca más sólida que respalde tu negocio.
Las comunidades de marca se presentan de muchas formas. Por ejemplo, si vendes bolsos y productos de piel, puedes crear una comunidad centrada en las personas que muestran sus productos favoritos. Si eres una empresa de SaaS, puedes lanzar un foro en el que los clientes puedan compartir ideas de personalización y asistencia técnica. Si administras un centro de yoga, puedes alentar a tus clientes a conectarse entre sí y practicar yoga en su tiempo libre.
Dependiendo de la estructura de tu comunidad, tus clientes probablemente tendrán la oportunidad de:
- Mostrar sus compras, sirviendo como una línea de publicidad para tu marca.
- Obtener ayuda, dándoles una razón para seguir pagando por tu producto.
- Sentirse más conectados con la marca, minimizando la posibilidad de que recurran a un competidor.
- Tener un sentido de propósito, especialmente si están ayudando a otros.
- Ganar recompensas por su lealtad.
Cómo construir una comunidad de marca más sólida
Entonces, ¿cómo se construye una comunidad de marca más sólida desde cero?
- Decide un enfoque principal. Todo comienza con un enfoque principal. Las comunidades generalmente no surgen por sí mismas; necesitan una especie de catalizador para ponerlas en marcha. ¿Con qué se conectará la gente? ¿Querrán intercambiar consejos técnicos entre ellos? ¿Se emocionarán al compartir recetas? ¿Querrán compartir imágenes de sus últimas compras? Aquí es donde es importante hacer tu investigación de mercado, conocer a tus clientes y darles algo que realmente quieren.
- Dar cuerpo a la personalidad de la marca. Gran parte de la comunidad de tu «comunidad de marca» vendrá directamente de tus clientes, pero no te olvides del rol de «marca». Tu empresa está en el centro de toda esta comunidad, y si no tienes el poder de mantener unida a la gente, la comunidad se derrumbará. Dedica un tiempo a esculpir y perfeccionar la personalidad de tu marca, asegurándote de que sea visible y prominente en toda la estrategia de tu comunidad.
- Establece un «centro» de comunidad de marca. La mayoría de las comunidades de marca se sirven mejor con un centro, donde tus clientes se reunirán, intercambiarán información y se comunicarán entre sí. Cuanto más centralizado y de fácil acceso sea esto, mejor. Algunas comunidades de marcas intentan aprovechar un canal de redes sociales con un grupo o una cuenta poderosa, mientras que otras intentan crear sus propios foros desde cero.
- Utiliza promociones y compromisos multicanal. Debes llegar a la mayor cantidad de personas posible, así que aprovecha el poder de las promociones y los compromisos multicanal. Si el área principal de la comunidad de tu marca es un foro en la página web, aún debes comunicarte con las personas en las redes sociales y hablar con ellas regularmente. También deberías utilizar varios canales de marketing para canalizar a las personas a las páginas de tu comunidad.
- Incentiva la participación. Puedes facilitar una comunidad más fuerte incentivando a las personas a participar. Como ejemplo simple, puedes organizar un concurso (con premios) para alentar a los clientes a enviar sus mejores fotos o vídeos. O puedes iniciar una especie de programa e fidelización de clientes que anime a los usuarios del foro a responder tantas preguntas como sea posible. Cuantas más razones tenga una persona para participar, más probable es que lo haga.
- Responde y nutre tanto como sea posible. Si bien las marcas suelen esperar una participación comunitaria orgánica e impulsada por el cliente, también es importante que la marca se involucre. Asegúrate de contar con un sólido equipo de alcance comunitario o de redes sociales para ayudar a responder preguntas, responder comentarios y asegurarte de que tus clientes se sientan vistos y escuchados.
- Mantén las cosas interesantes. Finalmente, mantén las cosas interesantes. Dale sabor a la comunidad con nuevos concursos, nuevas recompensas y nuevas pistas de debate (o canales a través de los cuales tus clientes pueden participar). Si las cosas se vuelven obsoletas y aburridas, tus clientes se irán.
Cultivar y mantener una comunidad es mucho más fácil que crear una. Tendrás mucho trabajo por delante si estás tratando de construir una nueva comunidad de marca desde cero. Sin embargo, al final de tus esfuerzos, tendrás clientes más leales que pagan y una reputación que puede seguirte en los años venideros.
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