La experiencia del cliente juega un papel fundamental en el crecimiento de tu marca. Por eso es esencial no solo ofrecer una gran experiencia, sino también saber si realmente puedes atender bien a tus clientes.
Ahí es donde puedes utilizar la inteligencia artificial para mejorar la medición de la experiencia del cliente.
Pero, ¿por qué es tan importante la experiencia del cliente?
Casi el 84% de los consumidores dicen que gastan más dinero en grandes experiencias. Por lo tanto, es seguro decir que una mejor experiencia del cliente se traduce en mayores ventas e ingresos. Pero para mejorar la experiencia de tus clientes, en primer lugar debes saber cuál es tu situación. Para ello, es importante medir la experiencia del cliente. La inteligencia artificial (IA) juega un papel importante en la automatización y aceleración de diversas actividades de marketing y también puede ayudar a mejorar este proceso.
Entonces, echemos un vistazo a cómo puedes usar la inteligencia artificial para mejorar la medición de la experiencia del cliente.
Formas de utilizar la inteligencia artificial para mejorar la medición de la experiencia del cliente
Estas son las diferentes formas en las que puedes utilizar la inteligencia artificial para mejorar la medición de la experiencia del cliente.
- Analiza los comentarios de los clientes
Para tener una idea real de dónde te encuentras en términos de la experiencia de tu cliente, es esencial recopilar y analizar los comentarios de los clientes. La idea aquí es escuchar todo sobre la experiencia del cliente de los propios clientes.
Es el mejor modo de saber dónde sobresales o te quedas atrás en ciertos aspectos de la experiencia del cliente. En consecuencia, puedes saber qué cambios deben implementarse para mejorar la experiencia. Esto, a su vez, puede ayudar a impulsar las ventas de tu comercio electrónico o negocio tradicional.
Entonces, ¿cómo puede ayudar la inteligencia artificial con esto?
La recopilación de comentarios de los clientes puede ser sencilla. Sin embargo, analizar los comentarios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, especialmente si tienes muchos clientes. Tendrías que revisar manualmente los comentarios individuales y luego analizar esos datos no estructurados.
Sin embargo, la IA puede acelerar este proceso de medición. Con las plataformas de análisis de texto, puedes analizar sin problemas grandes cantidades de datos de comentarios de tus clientes. Este análisis rápido te ayudará a obtener información valiosa que puedes aprovechar para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente.
- Aprovecha los chatbots y el chat en vivo
Otra forma en que la inteligencia artificial puede ayudarte a recopilar, analizar y mejorar la medición de la experiencia del cliente es mediante el uso de chatbots y chat en vivo.
Con los chatbots con tecnología de inteligencia artificial, puedes hablar con tus clientes en tiempo real. Utilizando el poder del aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, estos chatbots pueden comprender las preguntas planteadas por tus clientes y responderlas.
Además de los chatbots, también debes usar plataformas de chat en vivo para ofrecer servicio al cliente en caso de que los chatbots no puedan responder las preguntas planteadas por los clientes.
Pero, ¿cómo entra aquí la medición de la experiencia del cliente?
Cuando tus clientes chatean con tu chatbot o representantes de atención al cliente, pueden pedirles que califiquen las interacciones. Los datos de retroalimentación recopilados se pueden analizar mediante herramientas basadas en inteligencia artificial para ayudarte a saber cómo se sintieron al ser atendidos.
- Conoce las emociones del cliente
Para conocer la experiencia de tu cliente, también es importante tener una idea de sus emociones. Debes conocerlos y predecirlos para saber si están satisfechos con los servicios de tu marca o no.
Hasta hace poco, no había una manera fácil de hacerlo. Tenías que confiar en que los clientes te contaran sus emociones y, lamentablemente, esos casos no son muchos.
Sin embargo, con la llegada de la inteligencia artificial, es posible detectar las emociones de tus clientes desde múltiples canales.
Por ejemplo, las herramientas de inteligencia artificial pueden detectar sin problemas las emociones del cliente en función de los mensajes que han enviado o las conversaciones que han tenido con tu equipo de atención al cliente.
Las herramientas de inteligencia artificial de emociones pueden captar señales emocionales al observar el tono de la voz del cliente. También pueden analizar el texto escrito por tus clientes para comprender si están felices, tristes, estresados, enfadados, etc.
Incluso si tienes vídeos de los clientes, estas herramientas pueden identificar sus emociones usando su lenguaje corporal, cambios en las expresiones faciales, etc.
Todo este análisis puede ayudarte a identificar lo bien que te estás desempeñando en lo que respecta a la experiencia del cliente.
- Análisis del habla
La mayoría de los registros del centro de llamadas se convierten en transcripciones para su revisión en una etapa posterior. Sin embargo, lo único que las transcripciones no pueden ayudarte a identificar son las emociones del cliente en cada punto de la conversación.
No sabes si el cliente levantó la voz, tuvo un tono de enfado, se sintió triste o estaba contento por tu servicio. Las transcripciones no podrán decirte estas cosas y, cuando se trata de la experiencia del cliente, todas estas son señales importantes que no debes perderte.
Todas estas señales solo estarán disponibles si has grabado la llamada del cliente en tu formato de audio. Al acceder a este discurso, podrás comprender mejor si la experiencia de tu cliente fue positiva o negativa.
La inteligencia artificial también puede ayudar a mejorar la medición de la experiencia del cliente en este caso. Con herramientas de análisis de voz impulsadas por IA, puedes comprender el tono de cada cliente. Además, estas herramientas pueden ayudarte a descubrir:
- La intención de la llamada.
- Tema de discusión.
- Pertinencia.
Este proceso de medición también es rápido, ya que la inteligencia artificial puede realizar una gran cantidad de llamadas con facilidad en comparación con escucharlas manualmente. Toda esta información es de gran utilidad para ayudarte a conocer la situación actual del cliente. Con base en eso, también puedes determinar el curso de acción futuro.
- Recopila comentarios de los clientes a lo largo del viaje
Una de las tareas más difíciles que puedes enfrentar es descubrir la experiencia del cliente a lo largo del embudo de ventas.
Pero, ¿por qué es tan difícil esta tarea?
Los clientes pueden pasar por numerosas etapas durante el embudo de ventas y también pueden conectarse contigo en varios puntos de contacto. Como resultado, todos los datos de los clientes estarían en diferentes silos. Estos silos pueden actuar como elementos disuasorios para determinar la experiencia del cliente, ya que no tendrías una base de datos unificada para cada cliente.
Es posible que los análisis y los conocimientos derivados de estos datos separados no sean muy precisos y no muestren el panorama completo para la experiencia del cliente.
Sin embargo, las herramientas de análisis del recorrido del cliente basadas en inteligencia artificial pueden ayudarte a cambiar esto. Pueden unificar los datos de tus clientes de todo el recorrido del cliente y analizarlos. Esta vista singular del recorrido del cliente te ayudará a obtener una medición precisa de la experiencia del cliente.
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