Con todo el contenido y los productos que ofrecen los sitios web de comercio electrónico, es fácil pensar que los clientes estarán haciendo cola para comprar. Sin embargo, en realidad, no es así como funciona.
De hecho, según una investigación reciente, la tasa de conversión promedio de los sitios de comercio electrónico es del 2,86%. Es frustrante pensar que, después de todos los esfuerzos de una empresa de comercio electrónico, más del 97% de los visitantes del sitio web todavía no están lo suficientemente interesados como para comprar. Imagínate cuántos ingresos podrían generar las empresas si unos pocos más de estos visitantes se convirtieran.
Afortunadamente, hay algo que puedes hacer al respecto. A continuación, te mostramos una guía práctica para optimizar la tasa de conversión. La hemos dividido en las siguientes categorías:
- Experiencia de usuario.
- Opciones.
- Centrarse en el cliente.
- Integridad.
- Apoyo.
- Funcionalidad.
- Promoción.
Experiencia de usuario
En esta categoría, presentamos ideas para mejorar la usabilidad. Por ejemplo, ayudar a los visitantes a navegar y simplificar los pasos de su viaje.
Ayuda a tus visitantes a navegar
El primer paso aquí es saber quién es tu audiencia, o más bien, a quién quieres dirigirte. Esto informará muchas cosas en tu estrategia, pero será especialmente útil para facilitar la navegación cuando los visitantes lleguen a tu sitio. Puedes hacerlo mediante el uso de categorías de productos, filtros, etiquetas o incluso banners promocionales.
Proporciona la información correcta
¿Cuántas veces estuviste a punto de comprar algo pero no pudiste encontrar información crucial sobre el tamaño, el material, el color, etc. del producto? La mayoría de nosotros hemos experimentado esto: leer bloques de texto que elogian el producto pero no nos dicen exactamente lo que necesitamos saber para tomar una decisión.
Para escribir textos para tus productos, es bueno tener un redactor profesional que pueda ponerse en el lugar de la audiencia y responder las preguntas importantes a través de su escritura. Pero si no cuentas con uno, asegúrate de tener viñetas con toda la información que alguien pueda necesitar para cada producto y resúmenes muy claros de los beneficios.
Escribe un texto claro y útil
En relación con el punto anterior, el texto debe ser más que un simple diseño de información. Debe contar una historia y ser claro y fácil de leer.
Esto implica el uso de muchas mejores prácticas de escritura, como evitar la jerga, hablar directamente con el lector y usar oraciones cortas y simples. Para productos de alto valor o muy vinculados a tu marca, vale la pena tener páginas de destino completas. Pero incluso para los elementos más simples, nunca puedes perder escribiendo un buen texto.
Prueba las llamadas a la acción
¿Cómo puedes saber qué funciona y qué no? Probar el texto y el diseño de diferentes botones y llamadas a la acción es una buena manera de descubrir qué resuena con tus clientes.
Incluso un pequeño cambio puede tener un gran impacto en la forma en que los visitantes responden a tus llamadas a la acción.
Entonces, no tengas miedo de probar. Por ejemplo, si tu CTA principal dice «Buscar artículos», ¿»Comprar ahora» alentaría a más personas a hacer clic?
Mejora tu proceso de pago
Imagina que un cliente se ha tomado el tiempo de elegir artículos y agregarlos a su carrito, y cuando intenta comprarlos, se encuentra con un proceso de pago confuso y largo. Esa es una de las razones por las que los clientes abandonan los carritos de compra.
Para asegurarte de optimizar el proceso de pago de tu carrito de compras, pruébalo tú mismo y observa:
- ¿Qué partes parecen innecesarias?
- ¿Dónde tiene que pasar el cliente demasiado tiempo?
- ¿Hay algún problema que surja en cada etapa del pago?
Responder estas preguntas te ayudará a eliminar pasos o campos de formulario que no son necesarios y solo servirán para hacer la vida del cliente más difícil.
También es importante tener un resumen completo de los artículos en el carrito durante el proceso de pago; con imágenes, tamaños y colores escogidos, así como cantidad.
Usa el poder de las imágenes
Los sitios de comercio electrónico suelen estar llenos de imágenes. Pero las imágenes deben usarse y estructurarse de manera que ayuden a los visitantes.
Por ejemplo, tener una imagen de frente de un ordenador está bien, pero no es suficiente. La gente quiere ver los laterales para verificar los puertos, la parte posterior para verificar el color y también para obtener una buena vista del teclado. Es posible que incluso quieran ver una foto de alguien que lo esté usando para medir mejor su tamaño.
Por lo tanto, revisa las imágenes existentes y observa qué productos necesitan más o mejores imágenes. Recopila comentarios de tu equipo o clientes si es posible.
Refine el diseño de UX
Aparte de lo que ya hemos hablado (navegación, imágenes y proceso de pago), hay muchos elementos en tu sitio web que afectan la experiencia del usuario. Incluso cosas pequeñas, como poder ver productos en mosaicos o en una lista, y la posición y el tipo de filtros.
Otro elemento importante es la función de búsqueda en tu sitio. Debería poder ofrecer resultados en todo momento (los mensajes de error desaniman a los visitantes). Como mínimo, debe tener una función de autocompletar y poder encontrar productos similares cuando lo que el usuario escriba no exista.
También es interesante probar los resultados que produce tu función de búsqueda; por ejemplo, es posible que solo produzca concordancia exacta o concordancia amplia. Las coincidencias amplias (por ejemplo, «pulsera de fitness» y «reloj inteligente» si alguien busca «reloj de fitness») también pueden dar a las personas ideas en las que no habían pensado antes, lo que puede ser una ventaja para tus esfuerzos en optimización de la tasa de conversión.
Opciones
Esta sección se refiere a proporcionar diferentes opciones a los clientes para que puedas atender a una gama más amplia de tipos y preferencias de clientes.
Ampliar los métodos de pago
Esta es quizás la forma más sencilla de ofrecer opciones a los clientes y, sin embargo, muchas empresas de comercio electrónico la descuidan. Si bien las tarjetas de crédito/débito y contra reembolso son bastante populares, muchos clientes desean tener la flexibilidad de pagar de diferentes maneras: Think With Google señala que, en muchos países, los métodos de pago alternativos representan una mayor proporción del crecimiento del comercio electrónico que las tarjetas de crédito.
Según otra investigación, las billeteras digitales también están ganando popularidad.
Por lo tanto, asegúrate de ofrecer tantos métodos de pago como sea posible, como tarjetas de crédito/débito, billeteras digitales (por ejemplo, PayPal), cheques, giros postales, etc.
Revisa los métodos de entrega
Cuanto más desarrolladas estén tus opciones de envío y entrega, es menos probable que pierdas clientes a causa de ellas.
Esto puede ser tan simple como iniciar una asociación con empresas de entrega que cubran más regiones de las que envías actualmente o proporcionando opciones en el momento de la compra para asegurarte de que el cliente pueda elegir lo que se adapte a sus necesidades (por ejemplo, entrega a domicilio, en la oficina, recogida en la oficina de Correos, etc.).
Durante la pandemia, la entrega sin contacto también se ha hecho popular: cosas como esta le dicen a tu audiencia y muestran que realmente quieres que estén felices con sus compras.
Habilita recomendaciones personalizadas
Ofrecer opciones a los visitantes no se trata solo de volumen, también se trata de calidad. La gente comprará si les presentas las opciones adecuadas para ellos. De hecho, Think With Google indica que el 61% de las personas espera que las marcas adapten las experiencias en función de sus preferencias.
Por ejemplo, si un usuario busca equipos de cocina, también puede hacer recomendaciones automáticas de productos similares, como utensilios, platos para servir, etc. Los sitios como Amazon también utilizan la función «Comprados juntos con frecuencia» basada en datos agregados para proporcionar una experiencia más holística para el usuario que mira los productos.
Utiliza la tecnología, como el aprendizaje automático, para poner a disposición de los visitantes del sitio web recomendaciones relevantes.
Centrado en el cliente
Esta categoría se trata de tomar decisiones que beneficien al cliente, incluso si a primera vista parece que la empresa está perdiendo. Pensar en el cliente es, en última instancia, lo que te traerá más conversiones y crecimiento.
Reconsidera tu política de devoluciones
Muchos de nosotros hemos experimentado en alguna ocasión la total falta de voluntad de una empresa para facilitar la devolución de un producto. Realmente no le sienta bien a nadie y, en última instancia, es malo para el negocio. Es posible que hayan obtenido una ganancia a corto plazo, pero ese cliente nunca volverá a comprar (es posible que incluso les diga a sus amigos que no lo hagan), y también perderán compradores potenciales que no estén satisfechos con la política de devolución.
De hecho, las políticas de devolución son tan importantes que el 66% de los clientes dijo que una política de devolución clara en un sitio web les dio la confianza para comprar, y el 95% de los consumidores dice que una experiencia de devolución positiva les hace querer volver a comprar en esa empresa.
Especialmente durante la pandemia, las políticas de devolución fueron lo más importante. Algunos minoristas optaron por complicar sus políticas de devolución. Otras empresas optaron por renunciar a las devoluciones reembolsando el precio y permitiendo que las personas se quedaran con los artículos como una forma de evitar los costes de envío de los productos devueltos.
Por lo tanto, es mejor establecer claramente tu política de devoluciones, pero asegúrate de que no sea demasiado restrictiva. Como mínimo, los productos dañados o defectuosos deben poder devolverse sin cargo y ofrecer un «regalo» (por ejemplo, un pequeño descuento) por las molestias.
Si deseas ser más generoso, puedes ofrecer un margen amplio de tiempo para las devoluciones y ofrecer opciones a los clientes incluso después de que ese tiempo haya expirado; por ejemplo, puedes decir que no puedes ofrecer reembolsos después de una fecha determinada, pero puedes ofrecer descuentos, tarjetas de regalo o crédito en la tienda.
Revisa los costes de envío
Hemos llegado a un punto en el que los clientes esperan que los costes de envío sean gratuitos más allá de cierto valor de compra. Por lo tanto, asegúrate de que los costes de envío sean razonables.
Otro aspecto de esto es informar a los clientes sobre las tarifas de envío antes de comprar. Una calculadora simple que proporcione el coste total de envío según la dirección es una gran adición a tu proceso de pago. O, si no es posible usar una calculadora, simplemente puedes tener un enlace claramente visible a un desglose de los costes de envío según la ubicación.
Evita abrumar a los usuarios
A veces, deseas promover ventas, descuentos o productos (y esa es una buena práctica). Pero cuidado: ¿qué pasa si en realidad estás complicando el recorrido del cliente al visitante y le das demasiadas opciones?
Accenture lo llama la «carga de la elección» en su investigación sobre las tendencias de personalización. Eso es porque, si bien los visitantes esperan un servicio personalizado, no quieren sentirse abrumados.
Asegúrate de no agobiar a tus visitantes con opciones y reduce la cantidad de distracciones una vez que el usuario avanza en su viaje (por ejemplo, no muestres un anuncio nuevo en la pantalla de pago).
Integridad
En esta sección, exploramos cómo ganarte la confianza de tus visitantes y ayudar a eliminar sus dudas sobre la compra.
Utiliza el contenido generado por el usuario
El contenido generado por el usuario son blogs, vídeos, fotos, etc., que ha sido creado y compartido por tus clientes. Por ejemplo, imagina que vendes aparatos de fitness y uno de tus clientes comparte un vídeo de YouTube o Instagram de él mismo probando el reloj inteligente que te compró y explicando por qué le gusta.
Este contenido es más confiable para los clientes potenciales porque es una revisión auténtica de tus productos en acción. Por lo tanto, puedes preguntarle al creador si puedes compartir su contenido en tus cuentas de redes sociales o agregar un enlace en tu sitio web (incluso incrustarlo allí si tiene sentido).
Por supuesto, esta técnica de optimización de la tasa de conversión de comercio electrónico requiere en primer lugar que dicho contenido exista y que lo encuentres, por lo que es posible que no siempre tengas suerte. Pero sigue escuchando en las redes sociales y cuando detectes contenido generado por el usuario, considera lo que puedes hacer con él.
Usa la prueba social
Los testimonios parecen un poco menos genuinos que el contenido generado por el usuario porque las empresas solicitan activamente a los clientes satisfechos que proporcionen reseñas. Pero eso no las hace menos reales y valiosas para tus clientes potenciales. Para usarlas correctamente, asegúrate de encuestar a tus clientes con frecuencia y presta atención a lo que dicen.
Los sitios de reseñas también brindan una excelente manera de mostrar comentarios positivos. Incluso los comentarios de las redes sociales se pueden utilizar como testimonios (por ejemplo, incrustados en tu sitio web).
Muestra seguridad
Cada sitio de comercio electrónico tiene la responsabilidad de proteger a sus usuarios y sus datos. Por esta razón, probablemente hayas construido sistemas de seguridad específicos.
Por eso las insignias de confianza son tan populares en los sitios web. Muestran a los usuarios que su información (incluidos los números de tarjetas de crédito) está segura. También muestran que el sitio web es legítimo y que no existe ningún riesgo de seguridad al navegar por sus páginas.
Crea contenido educativo
Una buena estrategia de contenido es esencial para cualquier negocio, pero el comercio electrónico tiene el mayor potencial para contar historias convincentes. Esto se debe a que los sitios de comercio electrónico generalmente venden productos que son parte de la vida cotidiana, que la gente verá o usará con regularidad. Y esto puede mostrar a los visitantes que los conoces y conoces sus necesidades, lo que ayuda a construir una relación de confianza.
Apoyo
Poder brindar un excelente soporte a los clientes es vital para la optimización de la tasa de conversión del comercio electrónico. Eso es porque ayuda a aclarar la incertidumbre y las dudas sobre problemas relacionados con el producto.
Agrega una sección de preguntas frecuentes o un centro de ayuda
La gente muy rara vez compra sin buscar antes las respuestas a sus preguntas. Cualquier cosa, desde los métodos de pago y los costes de envío hasta la información del producto, puede ser objeto de una pregunta del cliente. Y si no pueden encontrar la respuesta, es muy probable que se vayan a otra parte.
Con algunas preguntas, es fácil dar respuestas en el momento. Por ejemplo, mencionamos tener una calculadora para los costes de envío o mostrar iconos con métodos de pago en la parte inferior de tu sitio.
Sin embargo, con otros problemas, es bueno tener una sección de preguntas frecuentes completa en la que los usuarios puedan confiar. Qué hacer si su pedido no ha llegado, la versión abreviada de las políticas de devolución, las políticas de garantía, el soporte postventa, etc., se puede detallar en esta sección.
Agrega chat en vivo y chatbots
Para las preguntas que tu centro de ayuda no pueda responder, debes tener una alternativa. El chat en vivo o un chatbot son excelentes opciones. Especialmente el chat en vivo se ha vuelto muy común: las empresas incluso pueden integrar una solución de chat en vivo en su tienda Shopify.
Además, las investigaciones indican que es probable que el 63% de los consumidores que usaron el chat en vivo en un sitio web regresen a ese sitio. Esto significa que incluso si tus visitantes no se convierten inmediatamente, tienes otra oportunidad de persuadirlos para que compren.
Un chatbot, por otro lado, es una excelente opción para cuando tu equipo no está online, cuando deseas manejar los problemas más básicos automáticamente o para que tu equipo pueda concentrarse en problemas más complejos. Los chatbots tienen una variedad de casos de uso, desde verificar el inventario hasta rastrear el estado de los pedidos.
Funcionalidad
Esta categoría se refiere al rendimiento de tu sitio.
Acelera u sitio
La velocidad del sitio y la velocidad de la página afectan tus tasas de conversión de comercio electrónico. Las personas no están dispuestas a esperar una eternidad a que se cargue una página y pueden decidir irse. Ten en cuenta que una empresa pierde aproximadamente el 25% de sus visitantes online si su sitio tarda más de cuatro segundos en cargarse.
Si tu sitio es rápido en comparación con otros en tu industria, entonces estás preparado. Pero si te estás quedando atrás (Google Analytics u otras herramientas que estés utilizando pueden indicarte si hay un problema), entonces necesitas encontrar formas de acelerar tu sitio.
Esta parte requiere conocimientos técnicos, ya que los problemas pueden deberse a imágenes demasiado grandes, una sobrecarga de solicitudes HTTP o problemas con tu CMS, entre otras cosas. Consigue la ayuda de un equipo que te ayude a descubrir la causa y cómo solucionarlo.
Optimiza para dispositivos móviles
Las compras móviles están en aumento: los visitantes pueden incluso realizar la mayor parte de su investigación en dispositivos móviles antes de comprar en el escritorio. Esto significa que las empresas de comercio electrónico deben prestar mucha atención a su experiencia móvil.
Sin embargo, muchas personas sienten inseguridad cuando se trata de comprar en dispositivos móviles y es posible que nunca completen sus compras. Por ejemplo, puede haber problemas de seguridad o que falten ciertos elementos (por ejemplo, imágenes de alta definición). Resolver estos problemas es una parte importante del proceso de optimización de la tasa de conversión del comercio electrónico.
Trabaja en tu SEO
La optimización de motores de búsqueda es crucial para la visibilidad de tu sitio. Los visitantes que visitan tu sitio directamente probablemente también sean clientes, ya que conocen la URL a la que deben dirigirse. La mayoría de las personas utilizan la búsqueda orgánica (por ejemplo, escribiendo en Google) para encontrar los artículos que desean comprar, y si tu sitio está optimizado para búsquedas específicas, es más probable que los visitantes hagan clic en tu enlace.
El SEO involucra varios aspectos, como la estructura del sitio, el uso de palabras clave, la autoridad del dominio, etc. Asegúrate de tener todo esto en cuenta (si no tienes un equipo de SEO interno, asegúrate de contratar uno o pedir ayuda a una agencia de SEO).
Promoción
Esta sección resume las formas de promocionar tus productos, ya sea directamente (por ejemplo, publicidad) o indirectamente (por ejemplo, a través de los elementos de tu sitio web).
Invierte en canales con mayores tasas de conversión
Puedes verificar tus tasas de conversión en el software que estás utilizando. Por ejemplo, puedes ver conversiones de comercio electrónico en tu cuenta de Shopify o Google Analytics.
Con base en esta información, puedes determinar dónde invertir más. Por ejemplo, si en Facebook tienes una alta tasa de conversión, esto puede significar que necesitas invertir un poco más en anuncios de retargeting de Facebook.
Lo mismo ocurre con los dispositivos: si tu tasa de conversión en dispositivos móviles está aumentando (o es más baja que el promedio de tu industria), esta es una señal de que existe una oportunidad para un crecimiento aún mayor si optimizas tu experiencia de compra móvil.
Utiliza el vídeo a tu favor
Los vídeos captan la atención de tu audiencia y pueden ayudar a aumentar la tasa de conversión de comercio electrónico de un sitio. Según un estudio de 2020, el 80% de las empresas dicen que el vídeo ha ayudado directamente a aumentar las ventas y el 81% dice que el vídeo ha ayudado a aumentar el tiempo promedio que sus visitantes pasan en la página (lo que te da más tiempo para persuadirlos para que conviertan).
Además, según el mismo estudio:
- El 96% de las personas ha visto un vídeo explicativo para obtener más información sobre un producto o servicio.
- El 84% de las personas dicen que se han convencido de comprar un producto o servicio al ver el vídeo de una marca.
Por lo tanto, vale la pena invertir en marketing de vídeo. Si no estás seguro de por dónde empezar, puedes elegir algunos productos que deseas promover y crear demostraciones de vídeo o vídeos explicativos. Los vídeos testimoniales (por ejemplo, los clientes que hablan de tus productos) o los anuncios de vídeo también son buenas opciones.
Reparte ofertas
Las ofertas son un método probado y comprobado para aumentar las conversiones y los ingresos. La mayoría de las veces, las ofertas se presentan en pancartas en el sitio web en las que las personas pueden hacer clic para comprar con un descuento, o dándoles un código de descuento particular para aplicar al momento de pagar.
Otras ideas para promover ofertas incluyen dar un descuento del 5 al 10% con una suscripción al boletín o la posibilidad de ganar un cupón si el visitante comparte algo (un producto, un tweet, etc.). Los concursos también pueden funcionar bien.
Si tienes ventas repetidas, también es bueno tener una pestaña separada en tu barra de navegación donde las personas solo pueden buscar productos con descuento.
Crea urgencia
Crear urgencia puede resultar extremadamente valioso para la optimización de la tasa de conversión del comercio electrónico. Es más probable que las personas compren si piensan que algo escasea o que no podrán obtener una oferta tan buena en el futuro.
La forma más sencilla de lograrlo es establecer una cuenta atrás para las ofertas y mostrarla de forma destacada en el sitio. O incluso simplemente mostrando que solo quedan X unidades de un producto en particular, o que X cantidad de personas tienen este producto en sus carritos. Esto les dice a los clientes que si no se apresuran a comprar, pueden perder la oportunidad.
Recupera a los visitantes que se fueron
Finalmente, tu tasa de conversión de comercio electrónico inicial no es la única que importa. Muchos visitantes no comprarán en el primer intento. Pero nutrirlos puede hacer que se conviertan más adelante.
Hay muchas formas de hacerlo: por ejemplo, si un visitante se ha suscrito a tu boletín informativo, espera recomendaciones relevantes. Aprovecha eso y envía correos electrónicos nutritivos con productos y descuentos (personalizados, si es posible).
Además, es una muy buena idea enviar correos electrónicos de seguimiento a las personas que han abandonado sus carritos. Un simple empujón para que completen su pedido puede ser suficiente para generar una conversión.
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