Tanto los minoristas como las marcas deben mantenerse al día con las tendencias y tecnologías que afectan al comercio minorista hoy en día para seguir siendo relevantes

10 términos actuales que todo líder de Customer Experience minorista debe conocer

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Actualizado 29 | 07 | 2022 07:00

Términos customer experience

El mundo minorista está inundado de términos de moda, desde omnicanal y clienteling hasta arquitectura de microservicios y, más recientemente, metaverso. Además, el diccionario CX minorista se expande continuamente a medida que avanza la tecnología, agregando nuevos términos y frases a medida que surgen.

Tanto los minoristas como las marcas deben mantenerse al día con las tendencias y tecnologías que afectan al comercio minorista hoy en día para seguir siendo relevantes. Aquí hay una lista de los 10 términos y tecnologías que impulsan la innovación tecnológica minorista moderna.

Arquitectura de microservicios

La comprensión de la arquitectura de microservicios comienza con la comprensión de cómo funciona la arquitectura monolítica tradicional. Esencialmente, esta última integra la funcionalidad de múltiples componentes comerciales en una aplicación autónoma estrechamente acoplada. A primera vista, una arquitectura de este tipo parece ser simple de integrar y ejecutar, pero tiene dos inconvenientes principales. Primero, es una estructura altamente interconectada. Esto significa que si un componente falla, todo el sistema falla. Y segundo, mantener actualizados los sistemas heredados puede resultar extremadamente lento y costoso.

Con la arquitectura de microservicios, adoptas un enfoque modular, que separa cada componente de la funcionalidad de tu negocio, lo que permite que cada uno se desarrolle, implemente y administre de forma independiente. Cuando está operativo, cada componente es en gran medida autónomo, pero también es capaz de comunicarse e integrarse con los demás. Un enfoque como este permite la perfecta integración y eliminación de módulos, según sea necesario, con poco o ningún impacto en los módulos no relacionados dentro de la arquitectura. Aunque el proceso de desarrollo de un sistema de este tipo puede ser bastante complejo, la arquitectura en sí es de alto rendimiento, escalable, confiable y más segura.

Bajo el paraguas de los microservicios, la arquitectura sin cabeza es otro término que ha ido ganando popularidad con el auge del comercio electrónico. El término se refiere al desacoplamiento de la experiencia del usuario de front-end de las interacciones de comercio electrónico de back-end. Esto les da a los minoristas la libertad de utilizar cualquier tecnología de front-end que los ayude a brindar las experiencias de contenido que prefieren. Sin embargo, pueden integrarla sin problemas con una solución de comercio electrónico que gestione la función de comercio de forma independiente.

Estantería digital

La estantería digital es un concepto en evolución en el comercio minorista. Se refiere a mostrar toda la gama de productos de los minoristas a los compradores que utilizan dispositivos digitales como pantallas táctiles y dispositivos móviles en tiendas físicas.

Al usar este método, como minorista ya no estás obligado a tener todos los artículos en exhibición o incluso en stock. Ofreciendo a los compradores la capacidad de navegar por todo tu inventario usando un solo dispositivo, simplemente pueden comprar el artículo en la tienda y, si no está disponible, les puede enviar el artículo a ellos o a la tienda para que lo recojan en el futuro.

Clienteling

El clienteling es una técnica de venta que se basa en datos para establecer relaciones a largo plazo con los clientes. Funciona recopilando primero datos sobre todos los aspectos del comportamiento de compra de un cliente, incluidas compras anteriores, preferencias, intereses y conocimiento del producto.

Los asociados de ventas y otro personal de atención al cliente luego usan estos datos para ofrecer a los clientes una experiencia de compra verdaderamente personalizada, a menudo utilizando una aplicación en la tienda diseñada específicamente para ese propósito. Al hacerlo, un minorista puede mejorar la experiencia de compra general del cliente, no solo haciendo que regrese, sino también convirtiéndolo en defensor abierto de su marca.

Big Data

Fiel a su nombre, el Big Data se refiere a conjuntos de datos tan masivos que se necesitan programas sofisticados para darles sentido. Es efectivamente la convergencia de cantidades masivas de datos de todas las fuentes posibles dentro del negocio e incluso más allá. Si bien anteriormente se limitaban solo al ámbito de la tecnología, los minoristas han crecido para darse cuenta del poder de Big Data y cómo se puede utilizar para obtener una mejor comprensión de las operaciones comerciales, las condiciones de la tienda, los comportamientos de los clientes, etc.

El Big data va mucho más allá de las estadísticas minoristas estándar, como las ventas totales, el inventario, el marketing y los precios. Cuando observas el Big Data, estás viendo información en tiempo real de toda la cadena de suministro y el ciclo de vida del producto. Incluye información detallada sobre participación en la tienda, programas de punto de venta, ventas online, distribución, administración de inventario, información de tiendas individuales de todas las regiones, etc. También se utiliza en el análisis del comportamiento del cliente en todos los puntos de contacto, teniendo en cuenta la demografía, los factores sociales y el tiempo, entre otros.

Se necesita mucho tiempo y esfuerzo para analizar estos datos, pero si se hace correctamente, puede ayudar a los minoristas a conectarse con los consumidores de maneras mucho más significativas. Esto les brinda la información que necesitan para personalizar la experiencia de cada cliente, optimizar los precios, agilizar las operaciones administrativas e incluso predecir el comportamiento del consumidor.

Brick and Click

Este término se relaciona principalmente con aquellos minoristas que operan tanto desde páginas web como desde espacios físicos. Es una estrategia de venta minorista omnicanal que integra a la perfección las tiendas físicas de un minorista con sus contrapartes online.

Hay varias estrategias de Brick and Click que se pueden implementar, cada una de las cuales brinda a los clientes una mayor flexibilidad y libertad con sus compras. Dos de las más comunes son “Comprar online, Devolver en la tienda” y “Comprar online, Recoger en la tienda”. Tal como su nombre lo indica, con BORIS, el cliente realiza su compra online y se la envían. Sin embargo, si desea devolver el artículo, puede hacerlo en una tienda física. De manera similar, con BOPIS, el cliente compra los productos online pero los recoge en la tienda en persona.

Comprar online, Enviar a la tienda” es otro método popular. Es un subconjunto de BOPIS, en el que un cliente compra un producto online, pero en lugar de que se lo envíen a su casa, elige que se lo envíen a la tienda física del minorista. Luego, se notifica al cliente cuando el artículo está listo para ser recogido.

Contactless

Conocidos a menudo como “Tocar para pagar” o “Tap to Pay”, los pagos sin contacto utilizan identificación por radiofrecuencia y tecnología de comunicación de campo cercano para hacer que las transacciones sean mucho más rápidas, fáciles y seguras. Para iniciar un pago, los clientes solo necesitan colocar el dispositivo de pago de su elección a menos de diez centímetros del sistema de punto de venta. Luego, los dos dispositivos se comunican sin problemas entre sí para completar la transacción en cuestión de segundos.

Hay tres tipos de métodos de pago sin contacto disponibles para el consumidor promedio, incluidas las tarjetas de crédito y débito habilitadas para NFC, las billeteras móviles que se utilizan a través de dispositivos inteligentes habilitados para NFC y dispositivos portátiles como los relojes inteligentes.

Venta minorista omnicanal

En el mundo interconectado de hoy, mantener a los consumidores comprometidos a través de múltiples puntos de contacto y plataformas es clave. Estos incluyen todo, desde tiendas físicas, dispositivos móviles, online, eventos, canales de comercio social, etc.

No obstante, el simple hecho de tener tus productos y servicios disponibles a través de estos canales no es suficiente. Para ser considerado un verdadero minorista omnicanal, las plataformas de ventas deben estar completamente integradas y operar simultáneamente para ofrecer a los clientes una experiencia de compra personal y sin problemas.

Phygital

Phygital es una palabra de moda en el comercio minorista que creció en popularidad en el punto álgido de la pandemia de la COVID-19. Describe la combinación de experiencias digitales con experiencias físicas. Piensa en ello como una extensión de la venta minorista omnicanal, pero con mayor énfasis en la experiencia del cliente.

No existe una única técnica o método que abarque el comercio minorista ficticio; más bien es el acto de aumentar las experiencias físicas en la tienda con mejoras digitales y viceversa.

Personalización masiva

La personalización masiva es el proceso mediante el cual los fabricantes, minoristas o marcas pueden ofrecer a los consumidores la opción de crear sus propios productos y experiencias personalizados mientras mantienen la eficiencia de la producción de alto volumen y bajo coste.

Funciona ofreciendo módulos flexibles que se pueden mezclar y combinar libremente. Dependiendo del producto, estos pueden incluir diferentes tamaños, formas y colores que se unen para crear un producto final único para cada cliente. Después de esto, el pedido se introduce en el canal de producción en masa, se crea y se entrega al cliente. Esta libertad para que los clientes personalicen libremente un producto a su gusto es a menudo todo lo que se necesita para convencerlos de elegir una marca sobre otra.

Metaverso

Existe una buena posibilidad de que si le preguntas a la gente qué es el metaverso, cada persona te dará una respuesta diferente. Esto se debe a que el metaverso, incluso como concepto, todavía está en desarrollo. A grandes rasgos, se podría describir como un mundo virtual e inmersivo que ofrece experiencias interpersonales incomparables.

En la actualidad, lo más cercano que tenemos a un metaverso funcional se puede encontrar casi exclusivamente en el mundo de los juegos con experiencias sociales de realidad virtual, como el chat de realidad virtual.

Sin embargo, hay pocas dudas sobre el potencial que tiene para el comercio minorista. Es probable que la tecnología de realidad virtual y aumentada desplace las formas de redes sociales existentes a medida que avanza y se vuelva más accesible y asequible para el público. Al utilizar dicha tecnología, las marcas y los minoristas pueden, en última instancia, ofrecer a los compradores online una experiencia que puede competir fácilmente con las tiendas físicas, sin tener que abandonar la comodidad de sus hogares.

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