La experiencia del cliente es un tema clave de conversación en 2022. En realidad, siempre ha estado en el centro del marketing, pero los últimos años ha cambiado lo que realmente significa. La pandemia nos aceleró hacia el mundo totalmente digital, y los especialistas en marketing tuvieron que hundirse o nadar cuando aprendieron a tratar con una base de clientes permanente (o siempre disponible). ¿La primera lección aprendida? Implementar una estrategia sólida de experiencia del cliente que refleje dónde y cómo los clientes prefieren interactuar con tu marca.
En estos días, la experiencia del cliente no solo respalda el negocio; es el negocio. La experiencia del cliente abarca cómo las empresas interactúan con sus clientes durante cada etapa del viaje del cliente, y en estos días hay muchas.
Marketing, ventas, atención al cliente: cada punto de contacto brinda a las empresas la oportunidad de maximizar su relación con el consumidor a través de la generación de confianza. Es el común denominador. La confianza es crucial para mantener la lealtad del cliente, incluso cuando faltan otras partes del negocio.
En resumen, construir una experiencia de cliente sólida puede hacer o deshacer tu negocio. Un estudio reciente de Salesforce informó que el 79% de los consumidores está de acuerdo en que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como los productos o servicios que vende. Por lo tanto, a continuación te mostramos cuatro formas de priorizar la experiencia del cliente en tu negocio.
Reconoce que el cliente siempre está conectado, todo el tiempo
Con la pandemia vino una aceleración en el mundo digital. Los clientes interactúan continuamente con las marcas online, sean conscientes de ello o no. Están viendo anuncios de esas zapatillas de deporte que han estado mirando en sus páginas de Facebook o viendo a un influencer de confianza en Instagram promocionar un nuevo bolso de lujo.
Los clientes siempre interactúan con las marcas, ya sea que se comuniquen con el servicio de atención al cliente o lean las publicaciones en las redes sociales. Y seguirán haciéndolo de formas aún más insistentes.
Toma el metaverso, por ejemplo. El concepto del metaverso es aumentar (algunos incluso podrían decir, replicar) los entornos físicos, lo que permite a las marcas conectarse y colaborar mejor con los consumidores de manera inmersiva y atractiva. Con eso surge la necesidad de que las empresas entiendan lo que sus clientes quieren de estas interacciones.
Las empresas ya están analizando cómo van a dejar su huella. Basta con mirar a la marca deportiva Nike, que ha comenzado a dar forma a su estrategia de metaverso mediante la presentación de varias solicitudes registradas que le permitirán fabricar y vender calzado y prendas virtuales con la marca Nike.
Una cosa es segura: el cliente interactúa continuamente con las marca. Las empresas harían mejor en recordar que ellas también están «activas» todo el tiempo, brindando lo que el cliente necesita cuando el cliente lo necesita.
Y sí, eso también significa en el metaverso.
Establece responsabilidad por los esfuerzos de Customer Experience
Con el mayor enfoque en crear la experiencia ideal para el cliente y la realidad de que la confianza se puede consolidar o romper en múltiples etapas de la relación, ha habido un debate continuo sobre qué equipo es responsable de la experiencia del cliente. ¿La respuesta? Todos ellos.
A menos que estés dispuesto a dedicar un rol completo a la experiencia del cliente con un enfoque más holístico en la relación, tus equipos tendrán una visión centrada en su papel, que a su vez crea una experiencia fragmentada.
Las discusiones sin sentido sobre quién es el dueño de la experiencia del cliente no van a ninguna parte. Los equipos de experiencia del cliente más fuertes están formados por diferentes roles que afectan directamente al CX. Este esfuerzo no solo incluye marketing y ventas, sino también desarrollo de productos, servicio al cliente y diseño de UX. La experiencia del cliente, como muchas prácticas comerciales, es más fuerte cuando es un esfuerzo de toda la organización.
Utiliza un servicio al cliente proactivo, no reactivo, como un diferenciador clave
Atrás quedaron los días de rebajar los precios para mantenerse en la cima.
Ahora, las empresas que salen adelante son las que invierten en la experiencia del cliente, tanto que se espera que el gasto en experiencia del cliente alcance los 641.000 millones de dólares en 2022. Eso es mucho dinero (bien gastado).
El desafío viene en la definición:
- ¿Cómo es una experiencia de cliente exitosa para tu empresa?
- ¿Cómo proporcionas momentos significativos de deleite diferenciador que hagan que tus clientes regresen por más?
Para algunos equipos, un CX eficaz podría ser interactuar con los clientes a través de los canales de las redes sociales. Para otros, podría ser soporte permanente para los clientes en forma de un representante de la empresa disponible como recurso posterior a la compra.
De todos modos, los clientes quieren saber que están siendo atendidos. Las marcas que demuestran constantemente que pueden hacerlo son las que se destacan. Tomemos, por ejemplo, Amazon, Home Depot y Citibank, todas las cuales han tenido éxito mostrándose constantemente para sus clientes a través de sus estrategias de experiencia del cliente.
No pienses en el customer Experience como una tendencia fugaz
Si crees que el Customer Experience es solo el último tema de moda de la industria, que puedes invertir un poco de dinero y tener éxito, tienes un gran problema.
Para ser eficaz, la experiencia del cliente debe abordarse como una base continua e inamovible para tu estrategia comercial. Con demasiada frecuencia, los líderes empresariales miran la experiencia del cliente a través de la lente singular del servicio al cliente de rutina:
- ¿Cómo puedo optimizar las respuestas?
- ¿Cómo puedo resolver los problemas de los clientes rápidamente?
Si bien la resolución efectiva de conflictos es una gran parte de una estrategia sólida y continua de experiencia del cliente, también lo es la capacidad de brindar confianza y valor. Al evaluar los recorridos de los clientes y considerar dónde invertir en puntos de contacto, debes recordar que la intención es tan importante como la ejecución.
Para construir relaciones duraderas con los clientes, debes demostrar que te preocupas por la experiencia de tus clientes tanto ahora como en el futuro, no solo cuando sea conveniente o esté “de moda”.
Cuando se trata de eso, la experiencia del cliente se trata de brindar experiencias que deleiten a los clientes en un nivel emocional cuando interactúan con tu marca. Eso es lo que generará lealtad, y la lealtad es lo que hará que los clientes regresen una y otra vez.
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