Muchos minoristas han superado los desafíos de los últimos dos años, hasta un punto en el que ahora están equipados con muchas de las herramientas necesarias para atender a sus clientes, sin inconvenientes, en cualquier punto de contacto o plataforma que prefieran.
Para muchos minoristas, esta fusión ágil y llena de innovación de la demanda física y online se está volviendo más común, colocando el papel de las nuevas tecnologías POS (terminal de punto de venta) directamente en el centro de una nueva era de comercio conectado.
Para las marcas de hoy en día, una experiencia de cliente reinventada se puede dividir en tres etapas clave, y los POS modernos desempeñan una función fundamental en cada una de las tres fases:
- Pre-compra: los minoristas deben tener una visibilidad completa no solo de los datos del cliente, como el historial de compras, sino también de su propio inventario.
- Compra: la falta de existencias ya no es una opción para los minoristas en la actualidad. Con los POS modernos y las capacidades de pasillo sin fin, los compradores pueden comprar productos de toda una red en lugar de estar restringidos por la disponibilidad de inventario en una sola ubicación.
- Post-compra: las tiendas tienen un papel fundamental que desempeñar en el proceso de devolución, pero sin sistemas de tienda inteligentes y unificados, los productos devueltos a menudo pueden caer en un «agujero negro» de inventario.
A medida que observamos una aceleración hacia un verdadero punto de convergencia entre el comercio minorista físico y digital (impulsado por los efectos de la pandemia), es importante que los minoristas continúen innovando y eliminen cualquier punto de fricción restante de esta experiencia de compra reinventada.
Para volver a imaginar verdaderamente el viaje de la experiencia del cliente a un nivel más profundo en 2022, debemos reconocer que el papel de la tienda ya no se limita a la venta, sino que las tiendas físicas también deben reposicionarse como un centro de cumplimiento.
Los beneficios de este enfoque se han aprovechado durante los últimos dos años y continúan haciéndolo hoy en día: los minoristas con opciones de cumplimiento en la tienda ven un mayor crecimiento de los ingresos: un aumento del 114% cuando se implementa la función “Comprar online y recoger en la tienda” y un aumento del 60% cuando se realiza el envío desde la tienda.
El futuro del viaje de la experiencia del cliente está estrechamente relacionado con el comercio electrónico, y el futuro del comercio electrónico está intrínsecamente relacionado con las capacidades en evolución que ofrecen las tiendas.
Para cumplir con las expectativas de los clientes, los minoristas deben adoptar una mentalidad de vender/cumplir/comprometerse en cualquier lugar. Sin embargo, cuando se trata de la implementación de puntos de venta preparados para el futuro, las marcas a menudo cometen tres errores comunes:
- Adoptar un plan de solo tienda que podría limitar la agilidad futura.
- Inversión mínima en la gestión del cambio que conduce a la incertidumbre o al fracaso.
- Seleccionar un proveedor con tecnología antigua sin tener en cuenta las nuevas innovaciones.
Con demasiada frecuencia, las marcas siguen pensando en silos. En su lugar, necesitan desarrollar una hoja de ruta de comercio unificado (POS + clienteling + cumplimiento de la tienda + compromiso del cliente), hacer un plan claro para el cambio organizacional y seleccionar el proveedor adecuado capaz de cumplir objetivos a largo plazo, ambiciosos y, a menudo, cambiantes.
A medida que continúa la evolución de los puntos de venta en medio del contexto de una economía afectada por una pandemia, una cosa ha quedado clara: los clientes están en el asiento del conductor cuando se trata de cómo, cuándo y dónde quieren comprar.
Depende de los minoristas tomar las riendas de este nuevo viaje de experiencia del cliente e impulsar la narrativa, pero solo pueden hacerlo si cuentan con sistemas de gestión de pedidos y POS sofisticados y modernos que respalden los variados viajes de compras de sus clientes.
Ya sea en la tienda, online, en la acera, a través de dispositivos móviles o incluso comprando a través de las redes sociales, pregúntate: ¿Soy capaz de brindar una experiencia de cliente perfecta en todos los lugares donde se representa mi marca, tanto online como físicamente?
Si la respuesta es no, tal vez sea el momento adecuado para hablar sobre la evolución de los sistemas de tu tienda y una cadena de suministro más amplia.
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