El comercio electrónico ha explotando durante la pandemia, pero aún puede ser un desafío para los clientes encontrar el producto adecuado sin el «lujo» de un probador físico. Eso está provocando que los consumidores devuelvan en masa la ropa que compran online.
Estas devoluciones se están convirtiendo en grandes gastos para los minoristas. Con las personas en casa durante la pandemia, las devoluciones online aumentaron un 70% en 2020 en comparación con 2019.
A continuación, echamos un vistazo rápido a tres formas en que los minoristas están aprovechando la tecnología para reducir estos costes:
Probadores virtuales
Las experiencias virtuales están despegando ahora mismo, desde probarse virtualmente ropa en probadores virtuales hasta maquillarse. Los consumidores pueden subir una foto de ellos mismos y el minorista puede superponer una imagen encima de su foto para darles una idea de cómo quedaría el maquillaje o una prenda de vestir en particular. De esta manera, la experiencia de la mayoría de los compradores es bastante realista, facilitando la elección de ropa o maquillaje correctos y minimizando las devoluciones.
La tecnología ahora puede trazar el cuerpo humano, por lo que los consejos sobre ropa que reciben los clientes son bastante precisos. Impulsar el compromiso con los probadores virtuales, un concepto que antes solo usaban los minoristas de alta gama, ahora es ampliamente utilizado por las marcas de moda, con Amazon y H&M a la cabeza. Lo hacen subiendo un escaneo corporal en 3D del cuerpo o usando un cuestionario con las medidas, que los minoristas usan para crear un patrón de ropa único para ese cliente. Luego, el patrón se enviará a la fábrica para confeccionar la prenda con estas especificaciones.
Mejor comprensión de CX
Aunque se están explorando muchas tecnologías diferentes, el problema real es que los minoristas no están seguros de por qué los clientes están devolviendo los productos.
Esta es la razón por la que algunos minoristas abordan las devoluciones de los clientes revisando cuidadosamente los problemas de la experiencia del producto, como que las descripciones de los productos sean inexactas o que existan problemas con los proveedores.
Los proveedores de tecnología están ayudando a los minoristas a comprender mejor dónde se quedan cortos en el departamento de experiencia del cliente. Miran las reseñas de productos y las redes sociales para comprender el proceso de devolución desde la perspectiva del consumidor y analizar el sentimiento en las respuestas.
Obtener retroalimentación donde está el cliente
Los minoristas creen que el comercio electrónico ha avanzado durante la pandemia y que no volverá a ser como antes. Creen que la adopción solo aumentará después de la pandemia y están invirtiendo fuertemente en recrear la experiencia de compra en la tienda online.
Si bien poder tocar y sentir la ropa no se puede reproducir online, comprar en el comercio minorista de moda implica la toma de decisiones. En esta industria, el asesoramiento juega un papel importante. Por lo tanto, es necesario continuar la conversación y la experiencia en la tienda a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp.
Los minoristas pueden recrear la experiencia en la tienda online en WhatsApp al brindar atención al cliente personalizada, ofertas personalizadas e incluso permitir que los clientes compren artículos sin salir de la aplicación. Además, el seguimiento de las entregas y las devoluciones se pueden gestionar en WhatsApp sin el uso de innumerables correos electrónicos o llamadas.
Las empresas deben cumplir con los nuevos estándares de experiencia digital establecidos por sus clientes para continuar creciendo después de la pandemia.
La accesibilidad y la eficiencia son cruciales para que los clientes se sientan valorados y sigan siendo leales. En un mundo de incertidumbre, los clientes quieren sentir que controlan sus compras de bienes y servicios.
Si las empresas conversan más con sus clientes en un entorno personalizado, obtendrán información sobre las causas de sus devoluciones y actuarán antes de que sea demasiado tarde.
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