Casi un tercio de todas las ventas online se devuelven

3 estrategias para fidelizar clientes y reducir sus devoluciones en el comercio electrónico

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Actualizado 11 | 03 | 2019 07:00

Devolución compra online

El envío gratuito y las políticas de devolución sin problemas se han convertido en la norma en las compras online. Y esto en gran parte es responsable de la creciente actividad minorista en Internet en la actualidad.

Pero ahora, con casi un tercio de todas las ventas en línea que se devuelven, las empresas deben centrarse en cómo reducir la tasa de retorno, sin aumentar los costes ni cambiar las políticas.

Los estudios realizados han informado que el promedio de artículos devueltos cuesta a los vendedores online alrededor de 12 dólares por devolución solo en costes de manejo, lo que no incluye el coste de envío, reenvasado o reparación de productos dañados, que pueden llegar a los cientos de dólares.

Cuando se trata de devoluciones, es poco lo que se puede hacer para reducir los costes de manejo, ya que los productos aún deben recibirse, inspeccionarse y reponerse en los estantes de los almacenes, que es en gran medida un proceso manual. Esto significa que se deben articular diferentes áreas del proceso para afrontar positivamente este problema costoso.

A continuación, recogemos tres estrategias que los minoristas, fabricantes y distribuidores están utilizando para reducir los retornos y atajar este problema:

Mejorar la calidad de tus imágenes de comercio electrónico

Las imágenes que presentas en línea son a menudo la primera impresión para tu marca y, en algunos casos, la única oportunidad que tiene un cliente para ver el producto que está comprando. El poder de la visualización no debe ser subestimado (solo hay que preguntarle a Instagram).

Las imágenes de alta calidad con amplia información visual cumplen dos objetivos: brindan a tu clientela la confianza adicional que requiere para completar la compra y minimizan cualquier decepción futura al representar el producto de forma precisa y completa.

No evites que tus clientes obtengan una sensación “real” de tu producto escatimando información visual. Tus buenas imágenes pueden usarse estratégicamente para replicar la experiencia de recoger un producto y examinarlo. Ofrecer la posibilidad de hacer zoom, desplazarse y girar 360 ° y 3D es la mejor opción para comprar en un entorno de comercio virtual.

Incluir reseñas de los productos

Así como la información visual le da confianza al consumidor, las revisiones de productos también lo hacen. Más del 70% de los consumidores entrevistados en una encuesta han dicho que miran las especificaciones de los productos antes de tomar una decisión de compra. Y casi el 63% indica que es más probable que compren en un sitio si tiene calificaciones y reseñas de productos.

Los consumidores evalúan sus compras potenciales al confiar en otros consumidores, a menudo con un nivel de confianza mucho más alto que con una marca. Debido a que los consumidores se dejan persuadir por compradores anteriores, es evidente que las revisiones aprovechan la psicología del consumidor, o un fenómeno conocido como prueba social, en el que las personas tienden a creer que la decisión y las acciones de otros reflejan el comportamiento correcto en una situación determinada.

Ofrecer servicio al cliente de fácil acceso y en tiempo real

Las imágenes de productos mejoradas y las revisiones de productos aumentarán la confianza en la compra, pero siempre habrá nuevas preguntas que no se responden correctamente en la página de tu producto o servicio.

El servicio al cliente 24/7 y en tiempo real es la última pieza que necesitas para que tus clientes puedan tomar una decisión de compra informada.

Otra investigación descubrió que el 44% de los consumidores en línea dicen que tener contestación a sus preguntas por parte de una persona en vivo, mientras están en medio de una compra en línea, es una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web. Además, también encontró que el 38% de los encuestados había hecho compras debido a una sesión de chat en vivo. Así que si puedes dar respuestas a las preguntas antes de la compra, puedes evitar la frustración en el futuro y, lo que es más importante, evitar devoluciones y crear clientes fieles.

Por tanto, para saber cómo reducir el número de devoluciones en tu sitio web de comercio electrónico la solución es simple: la información, especialmente la información visual, es la herramienta más poderosa que puedes utilizar para capacitar a tus clientes. Ilustrar, comprometer e informar a tus clientes les permite tomar decisiones confiadas. Y, las decisiones informadas conducen a la mayor probabilidad de satisfacción y la menor probabilidad de devolución de productos.

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