Desde teléfonos móviles hasta páginas de comercio electrónico e incluso anuncios interactivos en streaming, gran parte del panorama minorista se ha trasladado al mundo digital. Ahora, las conexiones con los consumidores pueden ocurrir en cualquier momento y en cualquier lugar.
Este nuevo ámbito de oportunidades ha permitido a los minoristas dirigirse a audiencias e interactuar con los clientes de maneras innovadoras. Pero a medida que la industria minorista se apresura a implementar las últimas herramientas de participación digital, es fácil perder de vista toda la experiencia del cliente. Si bien los compradores disfrutan de ofertas impactantes, no todos los clientes quieren ser acosados por notificaciones automáticas o correos electrónicos, por ejemplo.
El truco para conectarse con el comprador digital de hoy es brindarle experiencias personalizadas y fluidas que enriquezcan sus procesos de compra, ya sea online, en la tienda o, más comúnmente, una combinación de ambos. Se ha centrado tanta atención en el comercio electrónico y la participación digital que a veces la experiencia tradicional en la tienda puede quedar atrás. Sin embargo, sigue siendo igual de importante que los minoristas hagan lo correcto.
Los puntos de contacto digitales y en la tienda tampoco existen aislados. Los minoristas que combinan las dos experiencias de manera más efectiva están preparados para establecer una lealtad genuina y a largo plazo con los compradores de hoy. A medida que la industria minorista se adapta a diversas estrategias de participación digital, los minoristas deben darse cuenta de que lo que comunican a los compradores a través de canales digitales también puede traducirse directamente y mejorar la experiencia en la tienda.
Por un lado, incorporar demasiadas experiencias digitales a la vez puede intimidar a los minoristas tradicionales. Un enfoque apresurado con una implementación deficiente es la forma en que las marcas terminan con experiencias digitales y en las tiendas aisladas. Para sentar una buena base, los minoristas pueden utilizar las últimas herramientas de participación para reinventar las comunicaciones con sus clientes.
Herramientas de interacción digital
- Mejorar las comunicaciones con los clientes
La forma en que los minoristas se comunican con los compradores sienta las bases de toda la relación con un cliente determinado. Para comunicarse eficazmente con los clientes, los minoristas deben conocer a cada comprador a nivel individual, permitiéndoles identificar sus preferencias personales. Los correos electrónicos promocionales, los mensajes de texto y las notificaciones automáticas suelen ser el punto de partida de un viaje de compras, pero estas técnicas sólo son herramientas de participación efectivas si se adaptan y personalizan.
En el caso de un comprador que prefiere no recibir demasiadas notificaciones automáticas y correos electrónicos, los minoristas deben darse cuenta de que un enfoque estático no hará que ese comprador ingrese a la tienda. Es más probable que se dé de baja de alertas y correos electrónicos, dejando al minorista nuevamente en el punto de partida.
Con el enfoque de personalización adecuado basado en datos, un minorista puede saber con qué frecuencia un comprador desea comunicarse con él y, lo que es más importante, qué hará que interactúe específicamente con el mensaje. Un minorista también puede conocer el canal preferido de un comprador, proporcionando comunicaciones que son exclusivas de un enfoque omnicanal.
Se ha demostrado que las comunicaciones dirigidas con promociones y ofertas sobre artículos que es más probable que compre un cliente individual aumentan la participación del cliente, la frecuencia de las visitas y el gasto general. Sin embargo, la comunicación personalizada con el cliente no sólo proporciona beneficios a los resultados del minorista. También hace que el cliente sienta que la tienda está adaptada a sus necesidades, gustos y preferencias individuales.
La creación de perfiles de clientes únicos que rastrean las preferencias individuales permite a los minoristas establecer relaciones genuinas con los compradores, estableciendo una base firme para la relación general. Este nivel de compromiso personalizado inspira lealtad y conocimiento de la marca que mantiene a los compradores interesados en una marca en particular. A partir de ahí, los minoristas pueden utilizar herramientas de participación digital más avanzadas para mejorar realmente la experiencia de compra.
- Mezclar experiencias digitales con la navegación en la tienda
Como era de esperar, en la era digital actual, casi la mitad de los compradores en las tiendas utilizaron un teléfono inteligente para mejorar su viaje de compras más reciente. Una vez que los minoristas se han comprometido con un comprador a través de un contacto personalizado, pueden proporcionar herramientas más avanzadas, como recogida en la acera sin interrupciones, mapeo en la tienda e incluso ofertas promocionales basadas en la ubicación para fomentar viajes de compras eficientes.
Los datos que los minoristas recopilan a partir de sus esfuerzos de personalización se pueden utilizar para mejorar las experiencias en la tienda que muchos compradores todavía prefieren. Muchos minoristas hacen esto a través de una aplicación de marca, diseñada para combinar el ámbito digital con una experiencia optimizada en la tienda. Utilizando la ubicación de un dispositivo o los datos de ubicación de la tienda recopilados en el perfil de un comprador, la aplicación puede proporcionar un mapa interactivo de la tienda que dirige a los compradores a los pasillos y áreas de la tienda a donde deben ir.
Además, los minoristas pueden comunicarse directamente con los compradores mientras compran en la tienda para mejorar aún más sus viajes. Se pueden enviar cupones personalizados a través de una aplicación o mensaje de texto mientras el cliente compra, recordándole que utilice sus descuentos únicos. Aún mejor, los minoristas pueden aplicar automáticamente estos descuentos en la caja para garantizar que los clientes siempre se beneficien de sus ahorros.
- Crear programas de fidelización de próxima generación
La combinación de comunicaciones mejoradas con los clientes y experiencias digitales fluidas permite la creación de programas de fidelización de siguiente nivel. En última instancia, los clientes serán leales a los minoristas que les ofrezcan los ahorros más impactantes y las experiencias de compra más eficientes.
Dado que hoy en día casi todos los minoristas tienen un programa de fidelización, este campo de batalla está propicio para la innovación. Para un minorista que busca comenzar su viaje de lealtad o mejorar un programa de recompensas existente, combinar la participación personalizada del cliente con las últimas herramientas digitales en la tienda en un solo lugar es la clave para diseñar un programa que realmente destaque.
Los mejores programas de fidelización que interactúan con los clientes de formas únicas y personalizadas ahorran tiempo y dinero al cliente sin causarles molestias. Esto, a su vez, refuerza el compromiso de una marca con las necesidades individuales del cliente e inspira una verdadera lealtad de por vida.
