Al comunicarse con una empresa online, consumidores prefirieren enviar un mensaje a un representante humano de la empresa

Cómo prefieren los consumidores interactuar con las marcas

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Actualizado 21 | 06 | 2022 10:16

Experiencia cliente

Todos los clientes tienen diferentes preferencias de comunicación con respecto a las marcas que les gustan. Algunos pueden querer llamar a una empresa para obtener más información sobre lo que ofrece, mientras que otros pueden iniciar una conversación con un chatbot. Como tu objetivo es crear una experiencia de cliente que responda a sus necesidades, debes saber qué canales prefieren.

A continuación, descubrimos las nuevas perspectivas sobre las preferencias de comunicación de los clientes con sus empresas favoritas.

Estadísticas de preferencia de comunicación del cliente

Una encuesta de HubSpot preguntó a los encuestados cómo prefieren interactuar con las empresas cuando buscan información sobre un producto o servicio.

El 46% dijo que prefiere revisar su contenido (vídeos, anuncios, publicaciones de blog, imágenes, etc.), el 15% sigue o visita sus cuentas de redes sociales y el 9% va a la tienda física de la empresa y lee reseñas en páginas de reseñas o redes sociales.

  1. Revisión de contenido. Las audiencias prefieren abrumadoramente revisar el contenido que publica una empresa, por lo que es esencial hablar de este deseo en tu estrategia de marketing creando el contenido útil que busca tu audiencia. Es importante conocer también los canales que más utiliza tu audiencia para que puedas reunirte con ellos en sus medios preferidos. Por ejemplo, la Generación Z pasa la mayor parte de su tiempo en YouTube y el 47% busca productos que les interesan en la plataforma, seguidos de Instagram, Snapchat y luego TikTok.
  1. Redes sociales. Cuando se trata de redes sociales, el 56% de los consumidores se ven influenciados por publicaciones compartidas por amigos y familiares para obtener ideas. Además, el 54% de los compradores de la Generación Z y el 58% de los Millennials están de acuerdo en que las plataformas sociales son mejores que las búsquedas online para encontrar nuevos productos.
  1. Lectura de reseñas. Cuando se trata de leer reseñas, un informe de Stackla de 2021 encontró que el UGC (contenido generado por el usuario) tiene 8,7 veces más impacto que el contenido de influencers y 6,6 veces más que el contenido de marca. El 56% de las personas también informaron que abandonaron una tienda de comercio electrónico sin comprar porque la página no contenía reseñas ni fotos de los clientes.

Cómo prefieren los clientes comunicarse con una empresa

Al comunicarse con una empresa online, los encuestados prefirieron enviar un mensaje a un representante humano de la empresa (45%).

Esta es una estadística crucial a tener en cuenta considerando el auge de los chatbots. Si bien la herramienta impulsada por IA es sin duda útil, los clientes informan que no quieren que cambies toda tu estrategia de mensajería para girar en torno a una herramienta automatizada.

Sin embargo, la segunda preferencia más alta es una combinación de chatbots y representantes humanos. Así, aunque los clientes quieran hablar con una persona, puedes combinar ambas herramientas en tu estrategia. Cuando establezcas una combinación de las dos, intenta que los bots complementen la experiencia humana. Por ejemplo, un bot puede iniciar una conversación y recopilar información para transferir al cliente a un agente más equipado para brindar una solución.

Los clientes también están de acuerdo con simplemente usar chatbots para tareas rutinarias y simples, como el seguimiento de pedidos, verificar el estado o el saldo, o cambiar un pedido.

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