Un mapa del recorrido del cliente de comercio electrónico te ayuda a generar mejores resultados comerciales, ya seas propietario de una empresa de comercio electrónico o gerente de marketing de una tienda online.
Si bien los viajes de comercio electrónico pueden ser más rápidos que los ciclos de compra B2B, eso no significa que tengan menos puntos de contacto con el cliente. Es fundamental conocer las etapas de tus compradores y los puntos de contacto que influyen en cada venta.
A continuación, te mostramos cómo mejorar y mapear el recorrido del cliente de tu empresa de comercio electrónico.
¿Qué es el recorrido del cliente de comercio electrónico?
El recorrido del cliente de comercio electrónico traza el camino del comprador desde el descubrimiento del producto hasta la compra y más allá. Comienza con la conciencia, pasa a la consideración donde los compradores sopesan las opciones y termina con la compra. A continuación le siguen las experiencias posteriores a la compra, como el uso y la asistencia del producto, lo que fomenta la repetición de compras y, potencialmente, la promoción de la marca.
En la etapa de conocimiento, los clientes pueden enterarse de tu producto a través de anuncios en las redes sociales, encontrarlo a través de los resultados de los motores de búsqueda u obtener recomendaciones boca a boca. Piensa en los compradores como exploradores que buscan la promesa de algo nuevo.
A medida que entran en la etapa de consideración, se convierten en evaluadores exigentes, comparan precios, leen opiniones de clientes e imaginan cómo tu producto encaja en sus vidas.
Al comprar tu producto en la etapa de decisión o conversión, los nuevos clientes experimentan las características de tu producto, disfrutan de sus beneficios e incluso lo comparten con amigos. Tu servicio de atención al cliente asume el control en este punto cuando los compradores encuentran desafíos o tienen preguntas relacionadas con el uso del producto.
Finalmente, los compradores satisfechos se convierten en clientes leales en la etapa de retención y luego, con suerte, en defensores de la marca en la etapa de promoción, haciendo correr la voz sobre tu producto.
¿Por qué es importante el recorrido del cliente de comercio electrónico?
El recorrido del cliente de comercio electrónico va más allá del seguimiento de los clics. Es fundamental para decodificar las señales ocultas que hacen que los clientes compren.
Para empezar, tienes más control de tus esfuerzos de marketing y ventas, ya que cada paso en el viaje digital de un cliente revela oportunidades de optimización e innovación. Desde el momento en que llegan a una tienda online hasta el proceso de pago final, cada interacción moldea la percepción, influye en la probabilidad de retorno y cultiva la lealtad a la marca.
Analizar sus caminos te permite abordar estas preguntas críticas:
- ¿Dónde dudan en actuar?
- ¿Qué desencadena su interés?
- ¿Por qué abandonan los carritos?
Armado con respuestas, puedes adaptar tus estrategias de marketing para adaptarlas a sus experiencias, abordar sus inquietudes y fomentar la confianza.
Esta comprensión te ayuda a diseñar campañas de marketing más inteligentes, recomendaciones de productos personalizadas y mejores interfaces de usuario.
La conclusión es que un mapa preciso del recorrido del cliente allana el camino para mejorar las conversiones, la retención y la promoción de la marca.
Etapas del recorrido del cliente de comercio electrónico
- Conciencia. Los clientes potenciales se dan cuenta de los problemas y comienzan a investigar para comprenderlos mejor. En el proceso, buscan soluciones relevantes, disipan conceptos erróneos y consideran soluciones. Por ejemplo, digamos que tu tienda vende productos para ayudar a los clientes a organizarse y concentrarse en sus tareas. Si tu cliente potencial quiere establecer una rutina matutina, puede comenzar con una búsqueda informal online. Después de navegar por Google y ver anuncios en las redes sociales, considera comenzar una agenda para documentar su rutina matutina.
- Consideración. Durante la fase de consideración, los compradores sopesan varios productos y estrategias para satisfacer sus necesidades. Tu cliente potencial ahora tiene una comprensión más clara de su intención de compra y comienza a examinar posibles soluciones. Es posible que comience a buscar en plataformas de comercio electrónico como Amazon o incluso Google agendas disponibles y a evaluar tus reseñas.
- Decisión. En la etapa de decisión, el cliente compara las características y los precios de varias opciones y luego reduce sus opciones. Sopesa los beneficios frente a los costes, buscando el mejor valor. En última instancia, el comprador comprará tu producto si satisface sus necesidades o deseos. Por ejemplo, tal vez tu agenda incluya consejos para ayudarlo a establecer su nueva rutina.
- Retención. La calidad de tus productos y servicio al cliente es crucial para la etapa de retención de clientes. El Informe de tendencias del consumidor 2024 de HubSpot encontró que los principales factores de compra para los consumidores incluyen la calidad del producto (51%) y las experiencias pasadas con un producto o marca (25%). Si tu agenda llega tarde o un mal embalaje ha provocado páginas rotas, es posible que tu cliente no revise tus otros productos. Por el contrario, las experiencias positivas fomentan la repetición de compras. Para aumentar la retención, también puedes emplear marketing estratégico, utilizando anuncios reorientados y publicaciones en redes sociales para mantener los productos visibles para compradores anteriores. Exponer tus productos con frecuencia a clientes satisfechos a través de una presencia omnicanal constante mejora tus posibilidades de atraerlos para que vuelvan a comprar.
- Promoción. Priorizar la satisfacción del cliente fomenta relaciones comerciales duraderas. En esta etapa, los clientes proporcionarán testimonios y defenderán tu marca a través del boca a boca y el respaldo de las redes sociales.
Si habitualmente brindas experiencias positivas a los clientes nuevos y recurrentes, ellos regresarán, se unirán a tu programa de fidelización y sumarán tu círculo, lo que aumentará el valor de vida de tus clientes.
