En lugar de esperar en una cola aparentemente interminable para el servicio al cliente, muchos clientes optan por utilizar los chats de servicio al cliente online. Los chats en vivo y otros puntos de contacto de conversación también se están utilizando en los esfuerzos de marketing.
Esta opción de marketing conversacional a menudo hace que los clientes se sientan escuchados, ya que el 85% de los clientes informan altas calificaciones de satisfacción con los chats en vivo. Pero, ¿qué es exactamente el marketing conversacional?
A continuación, te explicamos qué es el marketing conversacional, sus beneficios y cómo implementarlo en tu empresa.
¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional se refiere a cualquier método que utilice tu empresa para entablar un diálogo con los clientes. Junto con los chats en vivo, que a menudo se utilizan en la prospección de clientes potenciales y las interacciones de servicio al cliente, el marketing conversacional puede incluir mensajes de marketing por SMS y chats y servicio al cliente en vivo a través de las redes sociales.
5 beneficios clave del marketing conversacional
Los métodos tradicionales de generación de clientes potenciales, incluido el marketing por correo electrónico y los formularios de contacto online, facilitan la búsqueda de clientes potenciales. Pero el marketing conversacional va varios pasos más allá, lo que le brinda a tu empresa algunos beneficios clave.
- Te ayuda a evaluar mejor las necesidades de tus clientes. A diferencia de otros embudos de ventas, el marketing conversacional te permite comenzar a construir una relación con clientes potenciales. Dado que puedes entablar un diálogo con clientes potenciales, puedes evaluar mejor sus necesidades y diseñar estrategias para satisfacerlas. A través de estas conversaciones, desarrollas un conocimiento de tus clientes potenciales. Puedes utilizar estas interacciones para mejorar tus productos, adaptar tu marketing y desarrollar contenido que resuene con tu audiencia.
- Proporciona una experiencia de servicio al cliente de calidad. ¿Qué es el marketing conversacional si no puede ayudar a garantizar que tus clientes obtengan el servicio al cliente que desean? En una encuesta reciente, el 68% de los encuestados dijeron que estaban satisfechos con los chatbots que respondían a sus preguntas sencillas. Con una herramienta de chat en vivo, puedes brindar un servicio de mayor calidad a tus clientes existentes, respondiendo preguntas que no se responden fácilmente en tu página web.
- Es probable que obtengas más ventas. Las herramientas de generación de prospectos, como los formularios online, a menudo incluyen un lapso de tiempo entre el momento en que tu cliente potencial se comunica con la empresa y el momento en que tu equipo de ventas lo contacta. Incluso si respondes rápidamente a los correos electrónicos, existe la posibilidad de que un cliente potencial pierda interés antes de que te comuniques con él. Las herramientas de marketing conversacional, incluidos los mensajes SMS y los chatbots, te permiten responder a posibles clientes potenciales tan pronto como se comuniquen contigo. Muchos clientes prefieren estas herramientas a otras herramientas automatizadas como representantes telefónicos virtuales, como lo indica el 40% de los usuarios de Internet.
- Te ayuda a ayudar a tus clientes. Un inconveniente del comercio electrónico es que tus clientes no tienen acceso a un vendedor mientras compran. La mayoría de los clientes (88%) no volverán a una tienda online después de una mala experiencia. Las herramientas de marketing conversacional, como el chat en vivo, mejoran la experiencia general, lo que permite a los clientes hacer preguntas y obtener respuestas en tiempo real. Puedes usar chatbots que usan IA para imitar la experiencia de compra humana, brindando a tus clientes una mejor experiencia de compra y reduciendo la probabilidad de carritos abandonados.
- Estás disponible todo el tiempo. En la era digital, los clientes están acostumbrados al servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Si están usando tu producto en medio de la noche, quieren que alguien los ayude si deja de funcionar correctamente. Los chats en vivo y otras herramientas de marketing conversacional utilizan inteligencia artificial para manejar los problemas comunes de los clientes cuando los clientes necesitan ayuda. El acceso constante también es importante cuando tienes clientes en otros países. Es posible que tus clientes internacionales se encuentren en una zona horaria diferentes a la tuya. Las herramientas de marketing conversacional ayudan a estos clientes a contactar con tu empresa cuando les conviene.
Estrategias de marketing conversacional
Simplemente tener una buena respuesta a la pregunta «¿Qué es el marketing conversacional?» no sería suficiente para ayudarte a implementarlo en tu negocio. Necesitas saber cómo implementar estrategias para implementar el marketing conversacional en tu empresa. Veamos cómo.
- Agrega un chat en vivo a tu página web. La forma más común de marketing conversacional es el chat en vivo. La mayoría de las plataformas de chat en vivo cuentan con chatbots que sirven como primera línea de ventas. Algunas empresas ofrecen un botón en sus páginas web en el que los clientes pueden hacer clic para iniciar un chat en vivo. Otras tienen un chatbot programado para aparecer cada vez que un cliente potencial está en la página. Cualquiera que sea la opción que elijas, asegúrate de que el chatbot esté visible para que las personas puedan encontrarlo si tienen preguntas.
- Personaliza tu mensajería. Con el marketing conversacional, puedes estar disponible todo el tiempo. Puedes programar tus chatbots y otras herramientas de marketing conversacional para responder a las consultas sin importar la hora que sea. Pero la gente prefiere los mensajes personalizados en lugar de las respuestas genéricas por lo que muchas empresas ofrecen chatbots programados para que suenen personales. Asegúrate de que tu herramienta de chat se sienta personal. Adapta su tono y respuestas para que coincida con la forma en que suena en tus otras plataformas de marketing. Estos chats deben sonar como una conversación con una persona real y agregar valor a tus clientes.
- Monitorea tus chats. Aunque tus chatbots pueden automatizarse, el marketing conversacional se trata de fomentar una relación con los clientes. Si bien puedes automatizar tus herramientas de chat en vivo, todavía hay un elemento humano en el marketing conversacional. Para los clientes cuyas preguntas son más profundas, debes ofrecer apoyo humano. Supervisa tus herramientas de chat con regularidad en caso de que alguien tenga una pregunta que tus bots no puedan responder. Estás utilizando estas herramientas para establecer una relación con los clientes potenciales y existentes. Asegúrate de que sepan que eres accesible para ayudarlos a satisfacer sus necesidades.
- No reemplaces tus otras herramientas de marketing digital. El uso de estrategias de marketing conversacional para generar clientes potenciales y mejorar el servicio al cliente puede consumir mucho tiempo, pero no te concentres en ello y luego descuides tus otras herramientas de construcción de relaciones. El marketing por correo electrónico, el marketing en redes sociales y otras herramientas digitales deben complementar las plataformas de marketing conversacional, ofreciendo una estrategia de mensajería más completa.
- Comienza a mejorar tu balance final. Una vez que hayas decidido utilizar el marketing conversacional para impulsar tu negocio, lo primero que debes hacer es elaborar una estrategia. Averigua lo que quieres lograr, ya sea un mejor servicio al cliente o un mayor conocimiento de tus clientes. Elige un proveedor que te ayude a agregar un chat en vivo o una herramienta de chat por SMS a tu página web.
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