Los mensajes de texto están en todas partes hoy en día, y la plataforma de mensajes de texto empresariales Text Request publicó recientemente su Informe sobre el estado de los mensajes de texto empresariales de 2024. El informe cubre cómo las empresas utilizan los SMS hoy en día, cuáles serán las tendencias y qué desafíos y oportunidades presenta.
Tendencias principales de SMS que debes adoptar para tener éxito
Reemplaza las llamadas telefónicas con mensajes de texto
Algunas conversaciones deben realizarse por teléfono, en persona o mediante otro canal. Sin embargo, el informe encontró que la mayoría de esas conversaciones y actualizaciones podrían ser mensajes de texto.
- El 70% de los consumidores dice que enviar mensajes de texto es la forma más rápida de comunicarse.
- El 87% quiere programar citas y recibir notificaciones a través de SMS.
- El 66% de los empleados ahorra entre 1 y 5 horas a la semana enviando mensajes de texto.
Cuando se les preguntó cómo se aplica esto en el trabajo diario, los encuestados señalaron que pueden comunicarse con los clientes y empleados de manera más rápida y confiable mediante mensajes de texto. Ya no tenían que hacer varias llamadas telefónicas para conectarse y los contactos ya no se perdían actualizaciones importantes porque no revisaban su correo electrónico.
En 2024, busca oportunidades para reemplazar las llamadas telefónicas con mensajes de texto. Las excelentes opciones incluyen actualizaciones de clientes, programación de citas o servicios, registros de empleados, seguimientos de ventas y cualquier momento en el que puedas enviar un mensaje de texto masivo en lugar de llamar individualmente a cada contacto.
También deberías considerar la creación de plantillas de SMS para mensajes y actualizaciones de uso común. Esto te ayuda a ahorrar tiempo y, al mismo tiempo, mantiene las comunicaciones coherentes entre los empleados. Realiza estos cambios y es posible que termines entre el 10% de los encuestados que ahorran más de 10 horas a la semana reemplazando las llamadas telefónicas con mensajes de texto.
Envía un mensaje de texto para solicitar reseñas de Google
No es necesario que estén en Google, pero necesitas reseñas online en las plataformas de terceros donde tus clientes potenciales te buscan. Para la mayoría, eso es Google. Para otros puede ser Facebook, G2 o alguna otra plataforma.
Estas reseñas son importantes porque provienen de clientes reales que comparten públicamente sus experiencias contigo y hablan de lo fantástico que es trabajar contigo y comprar en tu empresa. Cuantas más reseñas recibas, más confiarán en ti los compradores potenciales y, especialmente con las reseñas de Google, mayor será tu clasificación en los resultados de búsqueda. Eso te brinda aún más oportunidades de ganar nuevos clientes.
Actualmente, solo el 21% de las empresas envían mensajes de texto para solicitar reseñas online, pero un 35% adicional desearía hacerlo. Ahora es el momento perfecto para empezar, porque es una táctica eficaz con la que los consumidores están familiarizados pero que aún no se utiliza en exceso.
Para implementarla, envía un mensaje de texto a cada cliente después de haber completado el servicio o entregado tu producto. Agradéceles su confianza por trabajar contigo y pídeles que te dejen una reseña. Asegúrate de incluir el enlace a tu página de revisión. Luego, responde a cualquier comentario que recibas.
Dirige la atención al cliente a través de SMS
En lugar de enviar mensajes de texto para marketing y promociones, la mayoría de las empresas encuestadas en realidad envían mensajes de texto para conversaciones cotidianas con clientes y empleados. De hecho, el 75% de las organizaciones dicen que envían mensajes de texto para solicitar atención al cliente, lo que lo convierte en el caso de uso más común. Esto subraya tres tendencias importantes:
- A los consumidores les resulta más conveniente enviar mensajes de texto si tienen preguntas, soporte y actualizaciones sobre el servicio al cliente.
- Las empresas tienden a encontrar los mensajes de texto para el servicio de atención al cliente más eficientes que otros canales.
- Enviar mensajes de texto para el servicio de atención al cliente es cada vez más una expectativa que los consumidores tienen cuando trabajan con empresas.
Las empresas están teniendo éxito enviando mensajes de texto para solicitar servicio al cliente y los consumidores lo esperan cada vez más, por lo que deberías considerar brindarles a los clientes la opción de enviarles mensajes de texto para solicitar servicio al cliente. Es posible que incluso debas ser proactivo y enviar mensajes de texto a los clientes primero para registrarse y ver cómo disfrutan de tus productos y servicios.
Qué debes hacer con esta información
No hay garantía de que los mensajes de texto por sí solos generen menores gastos, operaciones optimizadas o mayores ganancias. Debes seguir algunos pasos internamente para ver el éxito:
Determina para qué enviarás mensajes de texto
¿Estás reemplazando las llamadas telefónicas y el correo de voz? ¿Estás agregando un punto de contacto adicional? ¿Envías mensajes de texto para programación, ventas, promociones, contratación, servicio al cliente o algún otro caso de uso? No es necesario pensar demasiado en esto, pero sí debes decidir para qué enviarás mensajes de texto y qué esperas ver de esa acción.
Permite que los contactos se inscriban
Debes seguir las reglas y regulaciones de SMS para cumplir y garantizar que tus mensajes se entreguen. La mejor manera de hacerlo es permitir que los contactos opten por recibir mensajes tuyos, en lugar de enviarles mensajes de texto en frío. Algunas buenas opciones son:
- Agrega un campo de número de teléfono a tus formularios de contacto, además de un descargo de responsabilidad de que al brindarte su número de teléfono, puedes enviarles mensajes de texto.
- Crea una palabra clave, como «INFO», que puedan enviar por mensaje de texto a tu número para optar por recibir mensajes.
- Pregunta verbalmente a los clientes si les gustaría recibir mensajes SMS y anota su respuesta en tus registros de contacto.
Haz esto de manera constante y probablemente verás que cada vez más personas optan por recibir mensajes de texto.
Establece expectativas y procesos internos
Debes asegurarte de que los empleados sigan un proceso coherente y envíen mensajes de texto a los clientes de una manera que consideres profesional y eficaz. Tú conoces tu negocio mejor que nadie, por lo que depende de ti establecer los procesos y expectativas que mejor se adapten a tu negocio, empleados y clientes. Solo asegúrate de que todos estén en la misma línea y estarás listo para comenzar.
