No hay nada tan valioso para las empresas como los comentarios de los clientes. Cuando puedes ver cómo se sienten las personas acerca de tus productos y servicios puedes tomar decisiones inteligentes que mantengan a los clientes potenciales interesados en tu empresa.
La clave para aprovechar la retroalimentación es poner en práctica lo que aprendes sobre tu audiencia. Los consumidores aprecian las empresas que hacen un esfuerzo adicional y realizan cambios en función de sus deseos y necesidades.
Pero recopilar comentarios de los clientes no siempre es fácil. Para brindarte la mejor oportunidad de recopilar datos procesables de los visitantes de tu sitio, debes preguntarles qué piensan en el momento adecuado. Hacer preguntas en momentos estratégicos es esencial para encontrar nuevas formas de mejorar tu negocio e impresionar a los clientes. A continuación, te mostramos cinco momentos ideales en los que puedes obtener más información de tus clientes.
Después de comprar un producto
Una de las mejores oportunidades que tendrás para recopilar comentarios de tus clientes es después de que completen un pedido en tu sitio web. Si a los consumidores les gusta tu empresa lo suficiente como para comprarte, obviamente tendrán opiniones sólidas sobre tu marca.
Puedes optar por enviar un formulario de comentarios de inmediato si deseas obtener más información sobre la experiencia de un cliente en tu página de pago o catálogo de productos. Puedes utilizar esta información para ajustar la experiencia de compra de los futuros visitantes.
También es posible obtener comentarios específicos sobre productos o servicios. En esto te sugerimos esperar una semana o dos después de que el usuario reciba el producto antes de enviar un formulario de revisión. Necesitas que los usuarios obtengan la experiencia completa antes de dejar una revisión pública para que otros la vean.
A pesar de la naturaleza arriesgada de esta táctica, puede generar resultados significativos para tu negocio. Por ejemplo, pedir a los consumidores que dejen reseñas que se hagan públicas puede mejorar drásticamente tus ventas. Agregar una sola reseña de producto a artículos individuales puede aumentar las conversiones exponencialmente.
Durante el abandono del carrito
Otro momento excelente para hacer que los usuarios dejen comentarios es cuando abandonan tu sitio web sin completar su pedido. Hay varias razones por las que un cliente puede abandonar tu sitio y nunca sabrás por qué hasta que lo preguntes.
Puedes activar un formulario de comentarios de casilla de verificación simple para que aparezca cuando un usuario esté a punto de abandonar su carrito. Pregúntales por qué se van e incluye algunas opciones comunes. A continuación, ten un cuadro opcional que les pida que se registren en tu lista de correo electrónico para que puedas mantenerte en contacto.
Este paso aparentemente pequeño es una excelente manera de recopilar comentarios de tus clientes. Si la mayoría de las personas dicen que se fueron debido a una complicación con tu página de pago, puedes hacer cambios para garantizar una experiencia perfecta la próxima vez.
Si no quieres utilizar una ventana emergente en el sitio, también puedes utilizar una herramienta de notificaciones push, como PushEngage. Las notificaciones automáticas son otra forma útil de llegar a los clientes en el momento exacto en que están pensando en abandonar tu sitio. Aprovecha esta oportunidad para conocer el recorrido de cada cliente y cómo puedes crear mejores experiencias para futuros visitantes.
Al participar en las redes sociales
Las plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter tienen más de 3 mil millones de usuarios, por lo que encontrarás a tu público objetivo en ellas. Sin embargo, encontrar clientes potenciales es solo la mitad de la batalla. Debes proporcionar constantemente contenido y publicaciones útiles si deseas que los consumidores se involucren con tu marca.
Una vez que los usuarios comienzan a comentar, dar me gusta y compartir tus publicaciones, abres muchas oportunidades nuevas para recopilar comentarios. Piensa que los comentarios no tienen por qué consistir en un formulario de contacto perfectamente organizado.
En cambio, los comentarios pueden consistir en fragmentos de cosas que tu público ha dicho sobre tu empresa en las redes sociales. Es posible que debas tomar tus propias capturas de pantalla y tomar notas para mantener todo en orden, pero la información que obtienes es igualmente útil para hacer crecer tu negocio.
Interactúa con tu audiencia respondiendo naturalmente a lo que dicen sobre tus productos, marca o industria en general. Si comienzas a notar patrones consistentes en solicitudes o problemas, puedes agregar esta información a tu lista de comentarios procesables.
Al final de las publicaciones de tu blog
Si eres como la mayoría de las empresas, tendrás un blog que utilizas para mantener a los consumidores interesados en tu contenido. Con tu blog puedes hacer más que mantener a los usuarios entretenidos con tu estrategia de marketing de contenidos; puedes aprovecharlo para recopilar comentarios de tus clientes.
Teniendo en cuenta que el lector promedio solo pasa 37 segundos leyendo una publicación de blog, debes darles a las personas una razón para quedarse en tu sitio web después de hacer clic en un artículo. Puedes agregar una sección de comentarios, que es excelente para fomentar el compromiso y lograr que los usuarios inviertan en tu empresa.
Puedes anteponer a cada sección de comentarios del blog una pregunta específica. Por ejemplo, si tienes una empresa de jardinería y decides escribir una publicación de blog sobre los obstáculos que enfrentan las personas interesadas en este pasatiempo, es importante preguntarles a los consumidores sobre su experiencia.
Entonces, al final de la publicación, puedes preguntar: «¿Cuál es el mayor problema al que te has enfrentado como jardinero?» Puedes aprender mucho sobre tus clientes y los problemas a los que se enfrentan fomentando conversaciones constructivas en las publicaciones de tu blog.
De vez en cuando, pregunta por correo electrónico
No podemos hablar de escuchar a tus clientes sin mencionar el correo electrónico. El email marketing obtiene un sorprendente 4.400% de respuesta porque se dirige a clientes que realmente se interesan por tu producto o servicio.
Debido al compromiso de estos clientes, probablemente te darán comentarios si eso significa que obtendrán una experiencia mejorada a largo plazo. Envía formularios de comentarios a tus suscriptores de correo electrónico en función de los productos que hayan comprado, cuánto tiempo han estado suscritos a tu lista y su historial de interacción por correo electrónico.
La mejor parte de las encuestas por correo electrónico es que puedes preguntar básicamente sobre cualquier cosa, siempre que segmentes a tus usuarios de forma adecuada. No querrás enviar un formulario de comentarios sobre un producto que un cliente nunca compró, ¿verdad? La segmentación de tu audiencia garantiza que puedas hacer preguntas muy relevantes, lo que te brinda más oportunidades de aprender sobre tu audiencia objetivo.
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