El sentimiento del cliente mide cómo piensan y sienten los clientes acerca de tu negocio. Te permite saber si están satisfechos o insatisfechos, si son leales o están riesgo de abandono.
El estado emocional y el tono de un cliente son increíblemente importantes para comprender su comportamiento e intención de compra. El sentimiento positivo indica clientes más felices que tienen más probabilidades de ser más leales, con el potencial de atraer nuevos clientes a través del boca a boca positivo.
A continuación, analizamos el sentimiento del cliente, cómo medirlo y cómo puedes usarlo para mejorar las experiencias con tu negocio.
¿Qué es el análisis del sentimiento del cliente?
El análisis del sentimiento del cliente es la forma en que las empresas obtienen una visión del sentimiento del cliente. Por lo general, es un proceso automatizado de recopilación y análisis de comentarios para comprender sus emociones.
Muchas marcas utilizan el análisis de sentimientos (a menudo extraído de publicaciones en redes sociales, reseñas de usuarios, tableros de mensajes, etc.) para tratar de medir mejor la comprensión de sus clientes (o clientes potenciales).
Los principales tipos de análisis de sentimientos del cliente son:
- El análisis detallado: mide la polaridad del texto (positivo, neutral o negativo).
- La detección de emociones: utiliza algoritmos de aprendizaje automático para detectar la emoción o el sentimiento detrás del texto y las conversaciones.
- El análisis de sentimiento de aspecto: desglosa cadenas de texto y las clasifica en partes para comprender el sentimiento.
El proceso de análisis de la opinión del cliente puede ser en el momento, como cuando se llevan a cabo conversaciones de soporte a través del chatbot o con el tiempo a medida que se recopilan, agregan y analizan los datos.
Beneficios del análisis de sentimiento del cliente
El mayor beneficio del análisis del sentimiento del cliente es que le brinda a tu empresa una mejor comprensión de los clientes. Cuando sabes cómo se sienten, tienes una mejor idea de cómo le está yendo a tu negocio con respecto a la satisfacción del cliente y si necesitas mejorar tus procesos.
Las herramientas de análisis automatizadas también pueden ayudarte a tomar decisiones en el momento para abordar las necesidades del cliente, como una herramienta con capacidades de procesamiento de lenguaje natural, que puede indicar cuándo una conversación de chatbot requiere derivación a un representante capacitado en situaciones tensas.
El análisis del sentimiento del cliente también te ayuda a:
- Reducir la rotación.
- Volver a capacitar a los empleados si hay caídas en la satisfacción después de las interacciones de soporte.
- Realizar mejoras en los productos y servicios en función de los comentarios.
En general, el análisis del sentimiento del cliente ayuda a las empresas a tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia del cliente.
Capturar con precisión el sentimiento de la audiencia es la diferencia entre una comprensión más profunda del cliente y simplemente rascar la superficie. El desafío es medir el sentimiento rápidamente, a escala, en numerosos segmentos de clientes de manera representativa.
Cómo medir el sentimiento del cliente
Las principales formas de medir el sentimiento del cliente son a través de:
- Datos de encuestas de clientes (encuestas NPS, puntuaciones de comentarios de seguimiento, etc.)
- Representantes que piden comentarios a los clientes durante conversaciones 1:1, ya sea online, en persona o por teléfono)
- Reseñas y calificaciones de productos online de tu página o de páginas de terceros
- Entrevistas a clientes o grupos focales.
- Monitorización de redes sociales para menciones (directas e indirectas), reacciones y Me gusta.
La forma más popular de medir la opinión del cliente es con una herramienta de análisis de opinión que utiliza IA y aprendizaje automático para analizar los datos de tu cliente y compartir información contigo, ya sean transcripciones de llamadas telefónicas o calificaciones en formularios de comentarios.
Un beneficio de usar software es que es un proceso fácil y automatizado, y muchas herramientas pueden recopilar y analizar datos de múltiples fuentes para brindarte una visión completa del sentimiento del cliente.
