Los clientes quieren ser escuchados. La retroalimentación del producto es la forma ideal de escuchar a clientes específicos y comprender sus necesidades antes de que pasen a uno de tus competidores.
La recopilación proactiva de comentarios te permite identificar y resolver rápidamente tus puntos débiles. A continuación, te mostramos cómo recopilar y aplicar los comentarios sobre productos de tus clientes.
¿Qué es la retroalimentación del producto?
La retroalimentación del producto es cualquier tipo de retroalimentación cualitativa o cuantitativa de los clientes sobre tu producto o experiencia. Esta retroalimentación se puede dejar en los foros de mensajes, en las redes sociales, en las reseñas de la tienda de aplicaciones, a través de encuestas online, etc. ¿Y por qué es tan importante?:
Cuando las marcas solicitan comentarios de los clientes de forma proactiva, pueden identificar mejor los puntos débiles y eliminar la fricción más rápido.
Los comentarios sobre los productos ayudan a las marcas a:
- Comprender mejor el recorrido del cliente.
- Crear productos y lanzar funciones que los clientes desean.
- Repetir y mejorar continuamente los productos existentes.
- Identificar rápidamente problemas dentro del producto y la experiencia del cliente en su conjunto.
- Mejora las relaciones y la retención con los clientes.
7 formas de recopilar comentarios sobre productos y actuar sobre ellos
- Haz las preguntas correctas… ¿Sabes cómo se sienten tus clientes con respecto a tu aplicación o página web? ¿Qué pasa con una función en particular que planeas implementar o has implementado? ¿Cómo sabes qué función tendrá el mayor impacto en tus clientes? Para responder estas preguntas y más, debes comenzar por hacerte dos preguntas: 1ª ”¿Sobre qué quiero comentarios?” Quizás estés buscando comentarios sobre una característica específica del producto, como el inicio de sesión o la experiencia de pedido y pago móvil. 2ª ”¿Qué tipo de comentarios quiero?” Por ejemplo, ¿deseas comentarios estrictamente cuantitativos como NPS? ¿O estás buscando comentarios más cualitativos en los que te beneficiarías de un cuadro de respuesta abierto? Si se hace bien, hacer las preguntas correctas puede eliminar las conjeturas de tu estrategia móvil. Estas respuestas proporcionan un mecanismo para analizar la experiencia de un cliente con tu aplicación y les da una voz para expresar sugerencias y críticas. A su vez, los conocimientos se pueden utilizar para reformar el panorama de la experiencia del cliente.
- … a los consumidores adecuados. Conocer el recorrido del cliente móvil y trazarlo es fundamental para lograr este objetivo. Si puedes identificar diferentes puntos en el recorrido del cliente en los que tiene sentido solicitar cierta retroalimentación, puedes dirigirte a esa cohorte específica sin interrumpir su experiencia o crear más fricciones.
- Ejecuta encuestas en la aplicación. Las encuestas en la aplicación son una herramienta increíblemente poderosa para realizar investigaciones móviles y mejorar las hojas de ruta de los productos móviles. Hay una razón por la que las encuestas son tan populares: las empresas pueden recopilar y analizar comentarios tanto cuantitativos como cualitativos de los clientes. Las encuestas móviles también pueden ser útiles para comprender la opinión de los clientes. Cuando se trata de dispositivos móviles, las encuestas breves con preguntas específicas (como comentarios sobre una nueva función) son efectivas y eficientes. Además del contenido, el momento de las encuestas es fundamental. Una encuesta que interrumpe la experiencia de un cliente en la aplicación generalmente hace más daño que bien. Por ejemplo, debes enviar una encuesta justo cuando alguien está a punto de pagar porque podría distraerlo del objetivo final de realizar una compra.
- Determina el NPS. El NPS (nivel de satisfacción del cliente) nunca desaparecerá. Demasiadas empresas confían en esta métrica, y para muchas, su desempeño a menudo se mide en NPS. Es valioso tener una métrica que te permita conocer toda la experiencia del cliente. Hoy en día, todo el mundo tiene su teléfono móvil en el bolsillo en todo momento y la gente es más accesible que nunca.
- Mantén un pulso constante en la retroalimentación. Solo se puede conocer el verdadero sentimiento del cliente para generar comentarios sobre el producto si mantienes un pulso constante sobre cómo se sienten tus clientes con respecto a tus experiencias. Esto no significa registrarte de vez en cuando; requiere registrarte regularmente de manera proactiva. El diálogo es una forma única para medir la emoción del cliente en el momento de hacer una simple pregunta: “¿Te encanta nuestra empresa?” La respuesta a esta pregunta puede ayudarte a saber dónde está la gente en términos de sentimiento. Si los clientes no expresan satisfacción por tu aplicación y responden «No», tienes la oportunidad de obtener comentarios valiosos sobre los problemas encontrados, mitigar cualquier problema y convertir la experiencia en algo que Sí les encante.
- Aprovecha los canales de comunicación bidireccionales. Cuando los clientes experimentan un problema, tienen comentarios o necesitan una respuesta rápida, es esencial tener un canal a través del cual puedan comunicarse contigo fácilmente. Un centro de mensajes proporciona un canal de conversación bidireccional para hacer precisamente eso. Puedes configurar tu sistema de retroalimentación móvil para que los clientes insatisfechos sean dirigidos a tu centro de mensajes en lugar de a la tienda de aplicaciones. Esto también elimina la fricción para el cliente porque si necesita ayuda en ese momento, no necesita buscar dónde enviar comentarios, enviar un correo electrónico o tomar medidas adicionales para obtener ayuda. Cuando capturas a las personas adecuadas en el momento adecuado y las rediriges al canal de comunicación más eficiente, estás mejorando la experiencia del cliente móvil.
- Integra lo que aprendes en la hoja de ruta de tu producto. ¿De qué sirve la retroalimentación si no la usas para tomar decisiones basadas en datos? No es suficiente recopilar los comentarios de los clientes y dejarlos reposar, debes analizarlos y actuar en consecuencia. Puede parecer obvio, pero muchas empresas recopilan los comentarios de los clientes y luego no hacen nada con ellos. Una forma muy sencilla de utilizar los comentarios de los clientes es mejorar continuamente tu producto. Los comentarios de los clientes proporcionan ideas validadas previamente para corregir o mejorar las experiencias. Estos conocimientos deberían informar la hoja de ruta de tu producto y reunir a tu equipo de desarrollo en torno a un único punto central: el cliente.
En última instancia, el análisis de los comentarios sobre los productos es diferente para cada empresa, según las preguntas que se hagan y dónde se recopilen. Pero independientemente del qué y el dónde, la retroalimentación que recopiles será tan buena como la forma en que la proceses.
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