Tu palabra como vendedor online siempre tiene un poder limitado. Quieres que la gente te compre, así que, por supuesto, tendrás cosas buenas que decir sobre tus propuestas de valor y, por supuesto, ocultarás todos los aspectos negativos.
Considera todas las veces que has comprado online y has detectado afirmaciones exageradas. El producto X es aparentemente «el mejor del mercado«, pero no hay pruebas que lo respalden. Se dice que el producto Y es «duradero» pero parece algo endeble. ¿Cuál es el razonamiento? Esto es lo que dicen los textos de marketing en la mayoría de los casos: cuando tienes un producto fantástico, lo exageras lo mejor que puedes, y cuando no lo tienes, lo exageras de todos modos.
Entonces, si bien puedes (y debes) trabajar diligentemente en el texto de tus productos para que sea lo más atractivo, informativo y convincente posible, debes hacerlo mientras recuerdas que solo llegarás hasta cierto punto. Si vas a maximizar el potencial de tu producto, debes priorizar en gran medida el cultivo de la prueba social. En resumen, es la palabra de tu cliente la que dictará tu destino.
Este es un gran desafío para las pequeñas empresas en particular. Las marcas dominantes tienen la inercia de años de éxito, con amplios legados de positividad del cliente que minimizan la rotación y se mantienen aún en los períodos difíciles. Mientras tanto, las empresas en crecimiento pueden tener dificultades simplemente para obtener comentarios.
A continuación, vamos a analizar cinco pasos sencillos que puedes seguir para reforzar tu prueba social y establecer una base sólida sobre la que puedas hacer crecer tu negocio.
Proporciona incentivos atractivos después de la compra
Si confías en que los clientes dejen reseñas únicamente porque quieren ayudarte, no progresarás mucho. Incluso el deseo de ayudar a otros consumidores a dirigir sus decisiones, solo obligará a los compradores más caritativos a tomarse el tiempo necesario para evaluar los productos comprados. Para obtener algo valioso, debes ofrecer valor a cambio.
Afortunadamente, no es necesario hacer demasiado para convencer a las personas de que dejen reseñas: después de todo, no se tarda mucho. Por lo general, es suficiente ofrecer algo de valor potencial, como participar en un sorteo. Si eso no es suficiente, puedes ofrecer importantes descuentos. Algo así como un vale de descuento del 10% para su próximo pedido puede impulsar a alguien a actuar.
Sin embargo, ten en cuenta que esto no se trata inherentemente de obtener críticas positivas, y no debes cometer el error de filtrar las críticas. Ampliaremos esto más adelante, pero los posibles compradores quieren ver comentarios honestos, y ninguna empresa con más de un puñado de reseñas (sin importar lo buenas que sean) obtendrá comentarios que sean 100% positivos.
Revisa tu proceso de atención al cliente
Estás muy equivocado si crees que el único factor que contribuye a una reseña es la calidad y la idoneidad del producto comprado. A pesar de cómo se enmarca, una reseña de producto generalmente se trata como una revisión de la experiencia completa del cliente: todo, desde el principio hasta el final, y posiblemente incluso el contacto posterior. Los clientes hablarán sobre cómo encontraron tu web, por qué decidieron comprar y cuánto les gustaron tus productos.
Suponiendo que hayas construido tu tienda en torno a maximizar las conversiones, esos elementos no resultarán demasiado desafiantes. Pero, ¿has puesto algún énfasis en lo que sigue a esas conversiones? Los pedidos pueden retrasarse y generar incidencias. Los envíos pueden perderse, lo que requiere reemplazos. Los compradores pueden estar descontentos con sus compras y querer discutir las opciones para devolverlas o recibir una compensación alternativa. Por lo tanto, el soporte postventa es fundamental.
Debido a esto, dedicar algo de tiempo a mejorar tu proceso de atención al cliente puede marcar rápidamente una diferencia sustancial en la forma en que tus clientes te perciben y en cómo eligen calificar tus productos. A continuación, te ofrecemos algunos consejos:
- Proporciona más canales de comunicación. A las personas les gusta comunicarse de diferentes maneras. Es más común que las empresas online cuenten con direcciones de correo electrónico, pero ¿qué pasa con las personas que prefieren hablar? Ofrecer soporte telefónico muestra un nivel de compromiso con el que puedes ganar elogios. Si no puedes manejar eso como una actividad regular, considera la posibilidad de subcontratar el servicio de atención telefónica. Y luego están la inmediatez y la conveniencia del chat en vivo. Si lo llevas al nivel de implementar una solución con elementos de automatización, puedes mejorar significativamente la fortaleza percibida de tu empresa mientras mantienes una carga de trabajo que incluso un pequeño equipo interno puede administrar.
- Trata de parecer accesible. Imagina al gerente de una tienda al que se le ve enfadado y te desea con los dientes apretados que tengas un día maravilloso y que regreses pronto. Esos son los sentimientos correctos, pero la actitud del gerente hace que parezcan forzados, falsos e incluso sarcásticos. Cuando hables con los clientes, debes parecer amigable y complaciente. Interactúa con la gente e incluso elige los momentos adecuados para bromear. Hacer esto de manera efectiva hará que vean tu empresa de manera más positiva.
- Demuestra que estás escuchando con atención. Pocas cosas causan más irritación a los clientes que quedarse atascados en procesos de atención prolongados y repetitivos. Imagina tener que ponerte en contacto seis veces con una empresa, y tener que proporcionar exactamente los mismos detalles cada vez. Tener que repetir un problema muestra a los clientes que la empresa no están escuchando. Por lo tanto, sea cual sea el sistema de apoyo que elijas, es imperativo que registres lo que dice la gente y que todos tus trabajadores de apoyo (ya sean internos o externos) presten mucha atención a los matices.
Busca y aborda los comentarios sociales negativos
No importa lo que hagas, tu proceso de atención al cliente nunca será impecable; y luego están los problemas que nunca llegan a tu sistema de soporte, como la insatisfacción general con el producto. A las personas les gusta usar las redes sociales para hablar sobre sus vidas en general, y eso ciertamente incluye hablar sobre productos y marcas que no les gustan. Debido a esto, cuanto más grande se vuelve una empresa, más comentarios negativos acumulará en las diversas plataformas de redes sociales.
¿Cómo deberías abordar esta retroalimentación? Sin duda, podrías ignorarlo todo, lo cual es una opción viable porque abordar las críticas puede ir mal, pero también es una pérdida de potencial porque acercarte directamente a los clientes insatisfechos en un esfuerzo por desentrañar sus problemas puede dar grandes frutos. Alguien que está particularmente enfadado con tu marca significa que se siente defraudado por ella, y ese sentimiento puede invertirse si eres capaz de conquistarlo.
Hablamos de parecer accesibles, y esto puede dar sus frutos. Cuanto más amigable puedas ser al resolver el problema de alguien, mejor.
Si alguien no está satisfecho con un pedido retrasado, puedes comunicarte para explicarle lo sucedido, tomar medidas para compensarlo y describir las formas en que planeas seguir mejorando tu negocio. Saber que estás haciendo un esfuerzo por mejorar los impulsará a reconsiderar su punto de vista. Incluso podría terminar como uno de tus mejores clientes.
Crea estudios de caso basados en revisiones existentes
Cuando tu empresa es relativamente nueva, no tienes tantas reseñas con las que trabajar, lo que puede dificultar la recopilación de más. Debido a esto, debes aprovechar al máximo las pocas reseñas que hayas recopilado, y una forma de hacerlo es expandirlas a estudios de casos brillantes. El proceso es bastante simple: elige las reseñas más entusiastas que hayas recibido y comunícate con los clientes que las dejaron para solicitar más información.
Puedes incentivar su participación si es necesario, aunque es posible que descubras que están dispuestos a ayudar de forma gratuita: si esto impulsa sus negocios y los hace aparecer en publicaciones extendidas, puede ser beneficioso para todos. El objetivo de estos estudios de caso es ampliar lo que hace que tu empresa y/o tus productos sean tan dignos de consideración.
La forma en que encuadres cada estudio de caso dependerá de lo que quieras resaltar. ¿Qué pasó con tu empresa y/o productos que impulsaron al cliente a darte una oportunidad? Toma los aspectos más positivos y muéstralos de la mejor manera posible. Esto no quiere decir que cada estudio de caso deba ser implacablemente positivo sobre tu marca, por supuesto, ya que esto puede parecer empalagoso y falso. Deja un poco de negatividad modesta, lo más trivial que puedas obtener sin cruzar esa línea, y equilibrarás las cosas.
Mejora la documentación de tu producto
Los vendedores de productos agrícolas no necesitan preocuparse por la documentación, ya que los plátanos no necesitan instrucciones, pero no se puede decir lo mismo de la electrónica de consumo, uno de los nichos más grandes del mercado de comercio electrónico. Ya sea que estén comprando los últimos teléfonos inteligentes o drones programables, los clientes están invirtiendo fuertemente en tecnología compleja. Podrías pensar que esto implicaría un conocimiento tecnológico de su parte pero, por lo general, no suele ser así.
Los compradores pueden gastar mucho en productos electrónicos de consumo en gran parte porque es lo que todos hacen, y los resultados pueden ser extraños. Imagina a alguien que compra un ordenador portátil de alta gama antes de llamar al vendedor para preguntarle qué se supone que puede hacer con él. Ese no es un escenario ficticio: es algo que sucede todo el tiempo. Y si vas a mitigarlo, debes hacer que la documentación de tu producto sea la mejor posible.
Eso significa expandir la descripción de cada producto para explicar de manera clara y directa las características y beneficios, anotando sin ambigüedades lo que está incluido y lo que no está incluido (para que no recibas reseñas de una estrella de compradores que hicieron suposiciones sobre los accesorios que incorporarían los productos comprados). Y si puedes incluir algunas guías básicas sobre cómo usar los productos, es posible que termines con críticas mucho más sólidas de compradores sin experiencia.
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