Las reseñas pueden hacer o deshacer un negocio, pero si el efecto es bueno o malo depende de cómo reaccione el dueño del negocio. Aprender a navegar por un complejo laberinto de comentarios positivos y negativos puede ser un asunto complicado. Di algo incorrecto y tus problemas empeorarán. Pero aplaca una situación difícil con las palabras correctas en el tono correcto y es posible que consigas un efecto positivo.
En un mundo impulsado por los impactos en tiempo real de las redes sociales, las reseñas online se han convertido en los componentes básicos de la reputación de una empresa. Las buenas críticas arrojan una luz positiva sobre una empresa, ayudándola a retener clientes antiguos y atraer nuevos, mientras que las malas críticas pueden asustar a los nuevos clientes y hacer que los existentes se sientan incómodos. Agrega a este panorama peligroso reseñas descaradamente injustas y “reseñas falsas” y el desafío de proteger la reputación online de tu empresa se vuelve aún más difícil.
Aprender a sacar lo mejor de las malas críticas y apreciar las buenas se ha convertido en una parte esencial de los negocios. Pero elegir la mejor manera de responder a las reseñas de la manera más beneficiosa para tu reputación online puede ser problemático.
La imagen online importa
Independientemente de lo que pienses de las reseñas de los clientes, es importante comprender el profundo impacto que pueden tener en tu negocio. Según el Centro de Investigación Pwe, el 82% de los adultos dice que lee las reseñas de los clientes online antes de comprar artículos por primera vez, mientras que el 40% siempre o casi siempre lee las reseñas antes de comprar algo online.
De hecho, el 53% de las personas de 18 a 29 años y el 47% de las personas de 30 a 49 años dicen que siempre o casi siempre leen reseñas online cuando compran algo por primera vez, dice Pew Research. Aproximadamente el 34% de los adultos de 50 a 64 años y el 23% de los mayores de 65 años consultan sistemáticamente las reseñas antes de comprar artículos online, según muestran las estadísticas.
Además, aproximadamente 1 de cada 10 personas casi siempre publica reseñas personales sobre productos, restaurantes y servicios. Además, la encuesta de Pew mostró que el 39% de los adultos comparten sus experiencias de consumo en sitios de redes sociales como Facebook y Twitter.
La conclusión es clara: las reseñas son importantes y nunca deben ignorarse.
El giro positivo ganará
Buenas o malas, todas las reseñas merecen algún tipo de respuesta. Interactuar con tus clientes demuestra que estás prestando atención a lo que dicen. Los consumidores tienen muchas opciones en estos días y es más probable que permanezcan leales si una empresa toma nota de sus comentarios, ya sean positivos o negativos.
Incluso si crees que un comentario es injustificado o injusto, intenta cambiar tu respuesta para que tenga una inclinación positiva. Agradece al cliente por sus comentarios, reconoce su insatisfacción y haz todo lo posible para corregir su problema.
Concéntrate siempre en las soluciones, nunca en las excusas, y trabaja para remediar una situación en lugar de culpar. Proporciona una respuesta auténtica y sin confrontación para obtener el mejor resultado. Incluso puedes ganarte el respeto y la lealtad del cliente insatisfecho.
Sé proactivo
Las críticas son oportunidades. Una mala crítica es una oportunidad para brillar y construir relaciones aún más sólidas con los clientes. Una buena reseña es una oportunidad para cimentar una alianza con un cliente leal.
Las malas críticas son el resultado de un problema, por lo que depende de ti arreglar lo que esté mal si deseas detener los comentarios negativos.
4 formas de manejar las reseñas negativas de los clientes
- Reconoce el problema.
- Pide disculpas por cualquier inconveniente y solicita la oportunidad de corregirlo.
- Ofrece una solución.
- Seguimiento con el cliente.
Los dueños de negocios inteligentes también puede ahogar las malas críticas con buenas. Pero esto solo se puede hacer si el propietario de la empresa hace un esfuerzo para corregir los problemas que provocan las críticas negativas y luego alienta a los clientes a publicar críticas positivas cuando su experiencia como cliente es buena.
También es importante tener en cuenta que las empresas que solo tienen críticas positivas pueden considerarse demasiado buenas para ser verdad. Las empresas con algunas críticas negativas pueden verse como más creíbles y auténticas, lo que ayuda a generar confianza con los clientes. Las reseñas negativas pueden dar a los consumidores una idea del peor de los casos, proporcionando perspectiva.
Aprender a tomar lo bueno con lo malo y encontrar soluciones, cuando sea necesario, puede ayudar a tu empresa a retener clientes leales y agregar nuevos si tus respuestas son auténticas.
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