A medida que los minoristas avanzan hacia la reapertura y las empresas se preparan para volver a reanudar las operaciones después del COVID-19, está claro que no volveremos a la «normalidad». Como líder empresarial, no puedes permitirte el lujo de esperar que los empleados vuelvan al trabajo y a sus actividades habituales sin más.
Durante la pandemia, ha sido mucho lo que ha cambiado en la vida de los empleados, en el mundo y quizás en tu empresa. Para asegurarte de que tu equipo está preparado para volver al trabajo, deberás restablecer la experiencia del empleado (EX), comunicaciones y expectativas.
Restablece la Experiencia de Empleado
Lo más probable es que tu experiencia con el cliente (CX) haya sido interrumpida por el coronavirus. A medida que te ajustas a las nuevas necesidades y requisitos para atender a tus clientes, también debes considerar las de tus empleados. Probablemente necesites repensar muchos aspectos de tu EX.
La EX es la suma de todas las experiencias que un empleado tiene a lo largo de su conexión con tu organización. Implica cada interacción y punto de contacto, desde el primer contacto en el proceso de contratación hasta la última interacción después del final del empleo. Al igual que la CX, la EX debe ser administrada deliberadamente.
Las interacciones y rutinas de los empleados probablemente serán diferentes a medida que unes el trabajo remoto y en la oficina o incorporas otros cambios operativos. Y la mayor ansiedad o presión que experimentan muchos empleados significa que debes trabajar intensamente para restablecer la confianza de los empleados y centrarte en el negocio.
Una EX única e integral puede ayudarte a superar todos estos desafíos relacionados con la COVID-19. Diseña tu EX en torno a tus valores fundamentales para que los empleados los experimenten de manera clara y tangible. Asegúrate de que la propuesta de valor que ofreces a los empleados cumpla con un nivel elevado y una amplia gama de necesidades. Crea experiencias nuevas o diferentes para promover la unión, el optimismo y la agilidad. Y asegúrate de que las experiencias que brindes a los empleados les ayuden a informar, inspirar, equipar y capacitarse para brindar una excelente experiencia de marca a los clientes.
Restablece comunicaciones
Como muchos líderes empresariales, es posible que hayas tenido dificultades para comunicarte de manera adecuada y efectiva con los empleados durante la crisis.
La comunicación será aún más crítica cuando intentes que los empleados vuelvan a trabajar. Primero debes comprender que muchas cosas pueden haber cambiado para algunos empleados durante este tiempo. En lugar de asumir que se mostrarán como solían hacerlo, infórmate a través de encuestas de pulso y foros de discusión. Intenta comprender cómo están realmente, qué puedes esperar de ellos y qué necesitan para mantenerse enfocados y productivos. Luego, asegúrate de que tu comunicación demuestre empatía: transmite tu comprensión de su situación.
También necesitas crear entusiasmo sobre tu marca y tu organización. La reapertura es una razón para celebrar, así que infunde tus comunicaciones con energía e impulso. Aprovecha la oportunidad para recordar a las personas el propósito general de tu empresa y cómo su trabajo contribuye a esa misión.
Comunícate con claridad, transparencia y autenticidad. Comparte todo lo que puedas sobre estrategias y horarios de reapertura. Explica qué ha cambiado y qué no en tu negocio, operaciones, CX y EX. Y en la medida que sea posible, transmite lo que esperas cambiar en el futuro. Sobre todo, asegúrate de que tu comunicación esté alineada y sea coherente con la de otros líderes para que los empleados no se confundan ni se alejen de los mensajes en conflicto.
Restablece expectativas
En tu apuro por volver al negocio, no pases por alto la necesidad de ayudar a los empleados a adaptarse a los cambios operativos y la transición a las nuevas definiciones de éxito que inevitablemente serán parte de tu regreso.
La orientación y las reglamentaciones del gobierno pueden entrar en conflicto o cambiar rápidamente, los clientes y sus necesidades probablemente variarán enormemente, y tu negocio debe volver a la vida de forma inmediata. Todo esto requiere que tu gente sea flexible y adaptable. Asegúrate de que sepan qué actitudes y comportamientos centrales esperas de ellos.
Los empleados también necesitan saber cómo los cambios en sus operaciones impactan sobre cómo se ve el éxito para ellos y cómo los nuevos objetivos de la compañía u objetivos comerciales afectan a cómo se evaluará su desempeño. Realiza sesiones de reincorporación para actualizar y alinear a todos y entregar contenido actualizado, como nuevas medidas de seguridad o políticas del cliente. Y desarrolla programas de reciclaje o mejora para asegurar que los empleados estén preparados para tener éxito.
Considera también adoptar nuevas métricas para ayudarte a optimizar la participación de los empleados y utilizarlas para dar forma a tus propias expectativas y acciones. Por ejemplo, puedes realizar un seguimiento del compromiso de los empleados con la comunicación de los líderes y/o medir si los empleados sienten que comprenden las prioridades de la empresa. Hagas lo que hagas, haz cambios de forma proactiva y clara.
Ahora es el momento de presionar el botón de reinicio con los empleados. Mientras te preparas para reabrir y volver a trabajar, aprovecha esta oportunidad para volver a calibrar y recargar tus esfuerzos e impulsar tu negocio hacia adelante.
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