Dado que Internet desempeña un papel tan importante en la era actual del marketing, proteger tu reputación online es más importante que nunca. Incluso si no tienes una presencia social, eso no significa que las personas no estén hablando.
¿Qué es lo que se dice sobre tu negocio y quién lo está escuchando? Es hora de tomarte en serio la reputación de tu negocio en línea y hacerte cargo de la dirección de la conversación en torno a tu marca.
No finjas que las personas no están hablando
Si metes la cabeza en la arena, terminarás con miles de clientes insatisfechos y una muy buena razón para eliminar tus páginas públicas. En lugar de pretender que ciertas conversaciones no tienen lugar, responde a las críticas negativas y positivas y haz todo lo posible para aislar el daño. En las redes sociales es más fácil decirlo que hacerlo, pero recuerda que cuanto antes resuelvas el problema, menos se extenderá.
Evalúa tu reputación comercial en línea: ¿cuáles son las novedades?
La escucha social es una forma increíblemente poderosa de descubrir lo que se dice sobre tu marca y en torno a ella. Existen herramientas que puedes usar para ayudarte con este aspecto del proceso de reputación de la marca, así que no te desanimes si no estás completamente familiarizado con la idea de la escucha social.
Monitorear tus propias redes sociales es una excelente manera de vigilar las conversaciones positivas y negativas sobre tu marca y te brinda la oportunidad de intervenir cuando alguien tiene preguntas, inquietudes o quejas.
Si no lo has hecho recientemente, busca en Google tu marca y mira qué ocurre. Es posible que puedas difundir cualquier comentario negativo que veas y también te dará una idea de lo que las personas ven cuando te buscan en Google.
Deberás hacer esto con bastante frecuencia, tal vez una o dos veces al mes, para mantenerte al día con los resultados de búsqueda en constante cambio. Si los mejores resultados son comentarios negativos sobre tu marca, estás en problemas y deberás actuar rápido.
La verdad sobre la mala publicidad
A estas alturas, probablemente todos hemos escuchado las famosas palabras de Barnum: «No existe la mala publicidad». Pero la verdad es que esto rara vez se cumple, especialmente con la introducción de las redes sociales en nuestra vida cotidiana.
Las causas de una mala publicidad pueden ser cosas como críticas negativas, comentarios de odio e incluso una cobertura de medios negativa. Este tipo de cosas no se manejan fácilmente y pueden causar grandes problemas porque son el tipo de cosas que aparecen en los resultados de Google sobre la información más positiva.
Lo peor de la mala publicidad es que no hay forma de deshacerse de ella ¿Por qué? Simplemente por el Artículo 19 de la Declaración Universal de Derechos Humanos, que dice “Toda persona tiene derecho a la libertad de opinión y expresión; este derecho incluye la libertad de mantener opiniones sin interferencia y de buscar, recibir e impartir información e ideas a través de cualquier medio e independientemente de las fronteras «.
La escucha social puede ser muy beneficiosa. Y si no estás invirtiendo un poco de tiempo y dinero, pagarás el precio más tarde porque incluso a veces las mejores compañías pueden molestar a las personas, y es mucho mejor tener un sistema y un plan para desastres en lugar de entrar en pánico a la primera señal de caos.
Toma el control de tu presencia en línea
Si deseas mantener el control de la conversación, debes controlar tu presencia en línea. Como ya hemos explicado, la escucha social te permite saber lo que se dice. Pero, ¿qué puedes hacer para tener realmente el control de la conversación?
- Haz que la gente te respete. Esta es una de las cosas más importantes que puedes hacer porque la confianza, en primer lugar, no se gana fácilmente; y en segundo lugar, le brindas a tu audiencia algo con lo que relacionarse cuando se trata de cómo pueden esperar ser tratados y atendidos.
- Sé transparente. La transparencia juega en el área de respeto y confianza. Cuando cometas un error, sé abierto y honesto al respecto, ofreciendo una manera de solucionarlo y hacer las paces. Esto puede incluir cosas como descuentos, cupones y artículos o servicios gratuitos.
- Sé el primero y más rápido en responder. Cuando se trata de críticas, comentarios, preguntas, cualquier cosa, asegúrate de estar listo con las respuestas. También sé cortés. Te sorprendería lo lejos que puede llegar un simple «lo siento» en línea cuando se trata de una interacción negativa.
- Aborda las críticas directamente. La libertad de expresión no significa que esté bien hacer falsas acusaciones. A veces es necesaria una acción legal, y en los casos en que no lo es, aborda las críticas directamente. Alejarte de eso solo te hace parecer culpable y no te dará ningún tipo de puntos positivos con tu audiencia.
- Dirige un negocio del que estés orgulloso de ser parte. Si no estás orgulloso de tu negocio, no hay posibilidad de que tu reputación refleje algo más.
- Habla con la voz de tu marca. Esta es una excelente manera de mantener a tu audiencia en la misma línea. Así, las suplantaciones son más fáciles de detectar y puedes mantener la confianza de tu audiencia a través de una comunicación clara y específica.
Proteger tu reputación comercial en línea es vital
Proteger tu reputación comercial en línea no solo es importante, también es vital si planeas crecer y prosperar como negocio. Si tú y tus empleados os tomáis en serio la idea de ser los mejores, comienza creando un negocio en el que valga la pena invertir, y luego invierte tu tiempo y esfuerzo para brindarle a tu audiencia una experiencia que no puedan evitar compartir.
Proteger tu reputación en línea es algo más que abordar las críticas de tu empresa. Defiende lo correcto y da forma a los valores de tu empresa en cosas que las personas ajenas a ella puedan respaldar.
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