El 97% de los empresarios dicen que la gestión de la reputación comercial online es importante. Sin embargo, la mayoría no están satisfechos con su presencia en Internet.
A los ojos de los consumidores, tu marca representa quién eres. Tu prueba social, influencia y posición financiera se ven afectadas si no proteges tu reputación e imagen de marca. Entonces, ¿cómo proteges y mejoras tu reputación online?
A continuación, exploramos la amplitud de tu huella digital y te ayudaremos a establecer un marco para administrar tu reputación online.
¿Qué es la gestión de la reputación?
La gestión de la reputación implica regular cómo se considera tu negocio, productos y servicios y mantener una reputación de marca positiva. Requiere que monitorices activamente las menciones de tu marca en Internet y las redes sociales.
Esto incluye generar contenido positivo, abordar comentarios o reseñas negativas, aceptar solicitudes de entrevistas y presentar reclamaciones legales en circunstancias de difamación grave. Puedes realizar un seguimiento de las menciones de la marca a través de herramientas de escucha social, configurando alertas de Google o realizando búsquedas manuales de tu marca de forma regular.
La gestión de la reputación consta de tres partes.
- Mejorar la conciencia: ya seas una empresa nueva, presentes un nuevo producto/servicio o te expandas a una nueva industria o base de consumidores, tu atención se centra en hacer crecer la reputación de tu empresa y marca.
- Mantener la credibilidad: una vez que establezcas una buena reputación de empresa y marca, debes mantenerla. Incluso si tienes una buena reputación, debes administrarla continuamente.
- Combatir la negatividad: restaurar la reputación de tu empresa es crucial. Una revisión o comentario desfavorable puede dañar la reputación de tu empresa, pero el marketing y la promoción positivos pueden ayudar.
¿Cómo puedes proteger la reputación online de tu empresa?
Ya sea que estés comenzando, creciendo activamente o recuperándote, puedes seguir los siguientes consejos para proteger y administrar tu reputación comercial online.
- Vigila tu reputación.
Realiza búsquedas regulares online de tu empresa para ver cómo aparece en los resultados del motor de búsqueda y asegúrate de leer e interactuar con los comentarios de los usuarios. Puedes mantener tu reputación por tu cuenta utilizando Alertas de Google, software de escucha social o un servicio de monitorización de reseñas.
Ten presente que no puedes influir en todo y que algunos resultados de búsqueda negativos requerirán que construyas una reputación positiva que los supere. Si te preocupa pasar demasiado tiempo administrando tu presencia online, siempre puedes considerar contratar un servicio de administración de reputación para que lo haga por ti.
- Asegúrate de que tu tono en las plataformas de redes sociales sea humano.
Los testimonios y las reseñas de los clientes son básicamente el boca a boca moderno, así que asegúrate de alentarlos. Luego, asegúrate de responder, incluso a los desfavorables, en lugar de tratar de ocultarlos. Recuerda, la autenticidad y la transparencia son cruciales para construir una reputación online confiable.
No importa lo bueno que seas, no puedes complacer a todos. Mantén la compostura y haz un seguimiento. Habla con el autor de la reseña o responde al comentario crítico. Expresa tu pesar al autor de que el servicio no satisfizo sus necesidades. Asegúrale que te preocupas por su satisfacción y considera lo que puedes hacer para compensar la experiencia desagradable.
Incluso si hay demasiadas reseñas y comentarios a los que responder, trata de responder al menos a las preguntas planteadas. Incluso la interacción más corta muestra que estás prestando atención y te preocupa por los clientes actuales y potenciales.
- Escribe material de calidad que la gente quiera leer.
En lugar de usar siempre una estrategia de ventas directa, considera la reciprocidad e interactúa con tus consumidores. Establece tu presencia profesional escribiendo publicaciones de blog para otras páginas web, respondiendo preguntas de los clientes e incluso brindando versiones gratuitas de tu producto o servicio. Todas estas opciones muestran tu experiencia y te brindan recursos valiosos que no requieren ningún tipo de compra.
Al igual que las reseñas de los clientes aportan autenticidad a la cultura, el valor y la calidad de tu negocio, el contenido como este valida tu conocimiento de los productos/servicios que vendes. Garantiza que estés presente cuando los clientes hagan preguntas o realicen investigaciones online.
- Establece una estrategia para luchar contra la mala prensa.
Es crucial reaccionar de manera equilibrada y bien pensada ante cualquier noticia web negativa sobre la empresa o marca. Ten una estrategia para lidiar con todo, desde críticas negativas hasta desacreditar información falsa sobre tu negocio.
Si bien esto generalmente se hace a través de un simple compromiso online, hay ocasiones en las que necesitarás llevar las cosas fuera de una plataforma digital. Esto puede incluir la eliminación de contenido calumnioso, difamatorio o engañoso. En este caso, es mejor contratar a un especialista profesional en gestión de reputación online en lugar de asumir el trabajo legal tú mismo.
- Sé ético.
Evitar actos y comportamientos poco éticos es un excelente método para mantener y salvaguardar una reputación online. Si bien la ética en los negocios va más allá de tu presencia online, puede ser mucho más difícil de monitorizar y contener. Un artículo desagradable, publicaciones sociales de empleados equivocadas o una gran cantidad de quejas públicas pueden incendiarse rápidamente.
Por lo tanto, concéntrate ante todo en la cultura y la intención de tu negocio. Luego, asegúrate de que se represente adecuadamente en tus mensajes e interacciones online.
- Evita ser etiquetado en fotos que puedan dañar tu reputación.
El intercambio social es un componente central de Internet y proporciona herramientas poderosas para que prácticamente cualquier persona cargue algo que crea que está relacionado con tu negocio. Es excelente para la autenticidad y la participación pública, pero es posible que no siempre desees estar asociado con el contenido.
Tal vez un amigo bien intencionado te etiqueta en una foto de él participando en una conducta que debería mantenerse fuera de cámara. O alguien toma una imagen muy poco favorecedora de tu negocio y comienza a aparecer junto a tu perfil de Google My Business.
Hay algunas cosas que puedes hacer para tratar de administrar eventos como este. Primero, puedes comunicarte directamente y pedirles a las personas que eliminen el contenido o la etiqueta. También puedes ajustar tu configuración de privacidad en ciertas plataformas para requerir aprobación antes de asociarse con tu empresa. Por último, puedes cargar constantemente tu propio material de marca para mantenerte siempre en la parte superior.
- Verifica adecuadamente antes de publicar cualquier cosa.
Hablando de tu propio contenido, puede volverse igual de problemático si no se gestiona correctamente. Comprueba si tu actividad es coherente con tu marca antes de hacer clic en los botones «compartir» o «comentar». Como pauta general, evita publicar en las redes sociales cuando estés molesto e, independientemente de tu configuración de privacidad, evita criticar a tus compañeros de trabajo, socios comerciales o clientes.
Siempre revisa la ortografía de tus comentarios y publicaciones para mantener la fuerza de tu marca. Finalmente, recuerda que todo lo que compartes online te representa ante el mundo.
- Intenta conseguir enlaces de anclaje.
Un enlace de anclaje es un fragmento de texto significativo que aparece como un hipervínculo en tu página web. Obtener enlaces a tu página web generalmente es útil por muchas razones, incluido el SEO. Cuanto mayor sea tu reputación en Google, más páginas web se conectarán contigo y mejor será tu visibilidad.
Además de aumentar el tráfico directo a tu página web, los enlaces te dan una apariencia más confiable y pulida.
- Colabora con especialistas.
Una excelente manera de corroborar tu autoridad y crear conexiones es a través de asociaciones. Puede ser tan sencillo como solicitar una cita específica en un contenido o tan significativo como invitar a un experto a asistir como orador invitado en un seminario que has planeado.
Hay varias formas de llegar a expertos influyentes en tu sector. Puedes aprovechar LinkedIn y otras plataformas de redes sociales para crear una red profesional online, asistir a cursos y seminarios, etc.
- Mejórate a ti mismo.
No importa lo excelente que creas que es tu empresa, debes continuar esforzándote por hacerlo mejor. Crea metas para tu negocio que incluyan elevar tu reputación online. Aprovecha la opinión del cliente como una métrica para el éxito y perfecciona los pasos descritos aquí que necesitan la mayor mejora o están brindando el mayor éxito.
Para empezar, vale la pena realizar auditorías periódicas de tu presencia online. Sabe dónde se usa tu logotipo o marca, busca información desactualizada y asegúrate de que tu página web incluya marcas registradas actualizadas y establece reglas sobre cómo utilizar los activos de tu marca.
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