Incorporar el servicio al cliente en tu estrategia de redes sociales ya no es opcional. Un servicio al cliente excepcional puede ser, y a menudo lo es, un factor importante para determinar qué empresas tienen éxito y cuáles fracasan. Cuanto más receptivo, agradable y proactivo sea tu servicio al cliente, más felices serán tus clientes y más rentable será tu negocio.
Hoy en día, esto generalmente requiere que las empresas brinden servicio al cliente a través de las redes sociales, ya sea Twitter, Facebook, Snapchat o Instagram. Esencialmente, si tus clientes pasan tiempo allí, tu equipo de servicio al cliente también deben estar allí. Según el último informe de Hootsuite, más del 60% de los clientes esperan que las empresas ofrezcan servicio al cliente a través de los canales de redes sociales. La demanda está ahí, por lo que depende de ti y de tu equipo de atención al cliente cumplir.
A continuación, mostramos 3 formas de ofrecer un excelente servicio al cliente en las redes sociales.
Equilibrio entre informal pero profesional
Siempre es fundamental que tus respuestas de servicio al cliente reflejen la voz de tu marca. Pero en las redes sociales, la voz de tu marca puede sonar un poco diferente de lo que suena a través del correo electrónico, chat en vivo o teléfono. Las redes sociales son un lugar para conversaciones informales y amistosas, y tus interacciones de atención al cliente deben reflejar eso, manteniendo un alto nivel de profesionalidad.
Muchas grandes marcas utilizan emojis en sus respuestas, tal como lo harían si estuvieran chateando con un amigo. Y el agente de atención al cliente firma con «¡Que tenga una gran semana!» Pero la respuesta también es perfectamente profesional.
Para los clientes, llegar al servicio de atención al cliente puede parecer una tarea enorme. Muchas marcas reducen ese estrés adoptando un enfoque informal y respondiendo rápidamente a las preocupaciones de sus clientes. Como resultado, contactar con el servicio de atención al cliente se percibe más como chatear con un amigo.
Piensa de forma creativa sobre cómo atraer clientes en las redes sociales
Las redes sociales te brindan la oportunidad de interactuar con tus clientes de nuevas maneras. No tienes que limitarte a procesar devoluciones o responder de manera insípida preguntas sobre productos. Las marcas de moda pueden ofrecer consejos de moda, las marcas de tecnología pueden compartir consejos tecnológicos, etc.
La marcas más creativas no limitan a su equipo a, por ejemplo, la resolución de problemas de entrega o el procesamiento de devoluciones. En cambio, se posicionan en las redes sociales como un recurso para todo lo relacionado con el tipo de productos que venden. Por ejemplo, una empresa de productos de belleza, además de vender este tipo de productos, aconsejará a sus clientes sobre todo lo relacionado con la belleza y el cuidado de la piel.
Muchas empresas tienen dos equipos separados: un equipo de servicio al cliente para las preguntas más típicas y un equipo de redes sociales o de marketing para responder preguntas más específicas.
Por lo tanto, debes tener en cuenta cómo encaminas las consultas a los diferentes miembros de tu equipo, para asegurarte de que tus agentes respondan preguntas que se alinean con su experiencia.
Nunca digas no
Alternativamente, algunas empresas de éxito capacitan a sus agentes de atención al cliente para resolver cualquier problema del cliente, independientemente de si tiene alguna relación con la empresa o no. Esto cuesta un poco más que el enfoque tradicional del servicio al cliente, porque los agentes dedican tiempo a responder preguntas que son irrelevantes para el negocio. Pero vale la pena, porque mejora enormemente la reputación de la empresa por brindar un excelente soporte al cliente.
El servicio al cliente se trata de ayudar a los clientes, y a veces eso significa ser un poco creativo. Las redes sociales lo hacen más fácil que nunca y permiten a tus agentes de servicio al cliente construir una relación real con los clientes.
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