Tómate un segundo para pensar en tus hábitos de compra: ¿por qué compras algunos productos y no otros? Con toda probabilidad, compras un producto en función de la percepción de su marca o de los pensamientos y sentimientos asociados con una empresa.
El 62% de los clientes se sienten conectados emocionalmente con las marcas a las que compran. Y una vez que los consumidores adoptan una actitud sobre una marca, es difícil cambiarla. Por eso las marcas trabajan duro para crear asociaciones positivas entre los consumidores desde el principio.
Saber cómo las personas perciben tu marca facilita moldear las percepciones y desarrollar el valor de la marca. Para hacer esto, debes saber qué crea la percepción de la marca y cómo informa la toma de decisiones de la empresa y el consumidor.
¿Qué es la percepción de marca?
La percepción de marca es la suma de los sentimientos, experiencias y pensamientos de un consumidor acerca de un producto o servicio. Es lo que la gente cree que representa una marca, en lugar de lo que una marca dice que representa.
Aunque la percepción de la marca es una asociación mental, es fundamental a la hora de crear conexiones emocionales con los consumidores. Las personas consideran su actitud hacia las marcas cuando eligen entre productos de la competencia.
Leen reseñas, chatean con atención al cliente, comparan opciones con amigos o se registran para una prueba gratuita. Todos estos puntos de contacto afectan la percepción de la marca e impactan el éxito de una empresa.
Si los consumidores tienen una alta opinión de una marca, se vuelven más leales. Considera cómo se desarrolla esta dinámica en la vida cotidiana. La gente se mete en guerras de memes por los productos Apple versus Android. Una persona que usa zapatillas Nike no se podrá unas zapatillas Adidas. Y no encontrarás Coca-Cola y Pepsi en la misma nevera.
Las empresas que entienden la percepción de la marca utilizan esta información para desarrollar el valor de la marca.
Si bien la percepción de la marca se puede reducir a lo que un cliente piensa sobre la marca, el valor de la marca es la combinación de las percepciones, experiencias y opiniones de las personas que crean su reputación.
Una empresa con un alto valor de marca atrae a clientes leales que eligen su producto o servicio cuando se les da a elegir entre competidores.
Según Intercom, el 88% de los ejecutivos está de acuerdo en que la participación del cliente tiene un impacto significativo en los resultados de una empresa. Desafortunadamente, el 60% de los ejecutivos también pensaban que sus empresas no estaban enviando el mensaje correcto a los clientes.
Tu capacidad para crear una percepción de marca que atraiga a tu mercado objetivo impulsa el crecimiento de la empresa. Aunque pueda parecer que la percepción de la marca no está en tu mano, puedes tomar medidas para medirla y mejorar las actitudes de las personas.
Cómo medir la percepción de la marca
Los datos pueden ayudarte a saber cómo los consumidores, los empleados, las partes interesadas y los competidores perciben tu marca.
Dado que la percepción de la marca combina reseñas, reputación, experiencia, funcionalidad, publicidad, compromiso social y uso del cliente, debes recopilar métricas de múltiples fuentes.
Encuestas de percepción de marca
Realiza encuestas de percepción de la marca para saber qué piensa la gente de tu empresa y cómo te compara con la competencia. Haz preguntas que toquen factores emocionales, cognitivos y orientados a la acción, como por ejemplo:
- Cuando piensas en [la marca], ¿qué es lo primero que te viene a la mente?
- ¿Cuál de las siguientes palabras describe [la marca]?
- ¿Qué sentimientos experimentas cuando piensas en [la marca]?
- ¿Cómo describirías tu nivel de apego emocional a [la marca]?
- ¿Cómo le describirías [la marca] a un amigo?
- ¿Cómo describirías tu última experiencia con [la marca]?
- En una escala del 1 al 10, ¿cómo de probable es que recomiendes [la marca] a un amigo o colega?
Escucha social
Realiza un seguimiento de las menciones online utilizando herramientas de escucha social o alertas de Google. Debes monitorizar los comentarios de las redes sociales, las revisiones online, los hashtags relevantes, los foros y las menciones de noticias.
A medida que la marca crezca, también lo hará este conjunto de datos. Crea un sistema para manejar las menciones negativas de inmediato y mantente al tanto de las conversaciones sobre tu marca, productos y campañas de marketing.
Auditoría de marca
Realiza una auditoría de marca para evaluar cómo se compara la percepción de tu marca con la de la competencia.
Esto debe incluir una investigación sobre las audiencias objetivo primarias y secundarias, un análisis competitivo de tus productos o servicios, una evaluación exhaustiva de tu estrategia de comunicación y una inmersión profunda en el posicionamiento de tu marca.
Datos de los clientes
Recopila datos de los clientes en cada punto del viaje del comprador. Esto puede incluir cómo los compradores buscan información, evalúan productos, comparan entre competidores, interactúan con el servicio de atención al cliente, toman una decisión de compra, se incorporan e interactúan con la marca después de la compra.
Una vez que tengas suficientes datos para medir la percepción de la marca, puedes evaluar si el sentimiento del consumidor se alinea con la identidad de tu marca.
Más información
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