Ha pasado más de un año desde que la pandemia cerró tiendas, reuniones sociales, escuelas, rutinas, etc. Desde el inicio, el coronavirus alteró los comportamientos de los consumidores: con las ubicaciones físicas cerradas, los consumidores tuvieron que usar canales digitales; con muchas marcas colapsadas o cerradas, los consumidores probaron nuevas marcas; con el énfasis en la limpieza, los consumidores observaron cómo reaccionaban las tiendas y las empresas para mantener la seguridad de los consumidores; y con el cierre de las pequeñas empresas, los consumidores se volvieron más conscientes de apoyar a los locales.
Nos hemos adaptado a una nueva forma de pensar, vivir y comprar. Con más personas vacunándose y disminuyendo las restricciones, podemos tomarnos un respiro y mirar a nuestro alrededor y evaluar el año pasado con los ojos abiertos.
Brandify ha realizado recientemente una encuesta para rastrear muchos de los cambios del año pasado y el impacto en las industrias y los consumidores. En esta encuesta se preguntó a los especialistas en marketing sobre sus experiencias en industrias que incluyen venta minorista, automoción, supermercados, restaurantes, mejoras para el hogar, bienes raíces, etc.
Efecto en las operaciones generales
Se preguntó primero sobre el efecto en las operaciones generales de la tienda, los cierres y el horario comercial. Muchas tiendas cerraron o cerraron una cierta cantidad de sus ubicaciones físicas. Estos son los hallazgos:
- ¿Cómo impactó la pandemia en las operaciones de la tienda o la oficina en 2020? Más de la mitad de los encuestados (52%) afirmó que tuvo que cambiar drásticamente las operaciones normales y el 48% afirmó que cambó modestamente las operaciones.
- ¿Cómo afectó la pandemia a las horas de funcionamiento de las tiendas en 2020? Según el 48%, tuvieron que cerrar algunas tiendas o reducir horarios pero los impactos fueron mínimos. Sin embargo, para un 43%, el impacto fue más drástico ya que tuvieron que cerrar muchas tiendas o reducir significativamente las horas durante un largo período de tiempo.
- ¿Cómo afectó la pandemia al éxito empresarial general en 2020: Sorprendentemente, a algunas empresas les fue mejor de lo esperado. El 39% de los encuestados afirmó que la pandemia tuvo un impacto moderadamente negativo. Sin embargo, para el 48% de los encuestados, la pandemia tuvo un impacto positivo moderado o significativo.
Tácticas para respaldar una nueva experiencia de cliente
Sin duda, la pandemia afectó a muchas empresas, a algunas les fue peor o mejor que a otras, pero no se puede discutir el impacto en todas las industrias. Como resultado, vimos una ráfaga de actividad desde el principio, ya que las empresas giraron rápidamente para proporcionar nuevas tácticas, experiencias y estrategias para atender a los consumidores.
- ¿Qué estrategias se implementaron por primera vez en 2020 en respuesta a la pandemia? Una de las iniciativas más populares implementadas y favorecidas por los consumidores es recoger en la acera o comprar online y recoger en la tienda. De hecho, poco menos de la mitad de las empresas encuestadas (43%) implementaron la recogida en la acera, seguida de compras virtuales/telefónicas con un 33% y BOPIS (comprar online, recoger en la tienda) con un 33%.
- ¿Cómo han respondido los clientes a los cambios que se han realizado? La buena noticia es que los consumidores aprecian estos esfuerzos, y el 78% de los consumidores reacciona positivamente a estos cambios.
- ¿Es probable que estos cambios sean permanentes? Tres cuartas partes (74%) de los encuestados están a favor de mantener los cambios que realizaron, y afirman que al menos algunos de los cambios probablemente serán permanentes.
Si bien muchas marcas no estaban preparadas para reaccionar tan rápidamente a la pandemia al principio, el año pasado se ha visto una rápida aceleración y adopción de nuevas tecnologías y servicios para atender al consumidor actual. Los especialistas en marketing en general parecen comprender que estos cambios son de alguna manera permanentes y continuarán evolucionando ahora y en el futuro.
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