¿Alguna vez has tenido una experiencia realmente genial con una empresa? ¿Tan genial que has querido contárselo al mundo? Eso es lo que inspira el marketing de recomendación. Cuando los clientes promocionan un negocio, se convierten en defensores de la marca. Y estas personas tienen poder: más del 90% de los consumidores confían en las recomendaciones de amigos y familiares por encima de cualquier otro tipo de marketing.
A continuación, analizamos cómo puedes convertir a tus clientes en tus mayores defensores.
¿Qué es el marketing de recomendación?
El marketing de recomendación es una estrategia de marketing que incita y equipa a los clientes para generar entusiasmo en torno a tu marca a través de menciones sociales, reseñas y marketing boca a boca. En otras palabras, proporciona productos, experiencias y servicio al cliente tan buenos que los clientes no pueden evitar compartirlos en persona y online.
¿Por qué es importante el marketing de recomendación?
Los defensores de la marca son activos de marca muy valiosos. ¿Por qué? Aquí hay algunas razones:
- Tus clientes más leales tienden a gastar más que el cliente promedio.
- Por lo general, conocen bien tu marca y tus productos.
- Los defensores de la marca son una gran fuente de información para clientes potenciales.
- Contribuyen con críticas positivas y ayudan a aumentar el conocimiento de la marca.
La efectividad del marketing de recomendación
El marketing de recomendación es el sueño de todo vendedor: es rentable y de alto rendimiento.
Los datos hablan por sí solos: las marcas ven un ROI del 650% por cada euro invertido en marketing de promoción. Cuando se trata de atraer nuevos clientes y aumentar los ingresos, el trabajo vale la pena.
Cómo convertir en defensores de la marca a los clientes
Aquí hay siete formas en que puedes motivar a los clientes para que se conviertan en defensores de tu negocio.
- Brinda un excelente producto o servicio. Todo comienza con tu producto o servicio. Si bien el marketing fantástico y las experiencias agradables de los clientes son importantes, todo eso no vale de nada si lo que vendes no es de primera categoría. Antes de trabajar en cómo estás comercializando, concéntrate en lo que estás vendiendo. Realiza una investigación de UX para recopilar comentarios sobre la funcionalidad y el diseño del producto. Y usa esos comentarios para asegurarte de que tus productos ayuden al usuario final a alcanzar sus objetivos.
- Ofrece una experiencia de marca inolvidable. Cada interacción que un cliente tiene con tu negocio contribuye a su experiencia. Ya sea lo que tus clientes ven por primera vez cuando entran a tu tienda o una conversación que tienen con tu equipo de atención al cliente, asegúrate de que estas experiencias sean inolvidables, en el buen sentido. Esto facilitará que los clientes compartan historias positivas sobre tu marca. Identifica cuáles son tus estándares básicos de servicio al cliente y asegúrate de que estén arraigados en cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente.
- Opera con una mentalidad de cliente primero. Una cultura empresarial centrada en el cliente crea un sentido natural de lealtad y reciprocidad entre tu marca y tus clientes. Una forma clave de construir esta cultura es escuchar genuinamente a tus clientes y hacer que se sientan escuchados en el proceso. Por ejemplo, puedes hacerlo respondiendo públicamente a las preguntas y comentarios de las redes sociales en tiempo real. Otra forma de construir esta cultura es apegarte constantemente a tu palabra como marca. Por ejemplo, si dices que vas a enviar tus productos dentro de un plazo determinado, mantente fiel a eso. Cuando los clientes sienten que pueden confiar en una marca, es más probable que la defiendan. La defensa se fomenta en gran medida a través del servicio al cliente, así que asegúrate de que tus equipos de soporte estén a bordo y comprendan tus objetivos de mentalidad de cliente primero.
- Colaboración entre marketing y ventas. El marketing de recomendación es un esfuerzo de toda la empresa. Tus equipos de marketing y ventas también facilitan las comunicaciones con los clientes, y esas interacciones también impactan en la CX. Asegúrate de que todos estén alineados con tus objetivos de marketing de recomendación para que tu estrategia sea coherente en todos los ámbitos. Crea una campaña diseñada para identificar a los clientes defensores e incorpora una recompensa por la participación. Tu equipo de marketing puede ayudar a difundirla y tu equipo de ventas puede usarla como incentivo para clientes potenciales.
- Facilita que los clientes se conviertan en defensores. Algunos clientes defensores están tan entusiasmados con sus experiencias con tu marca que harán lo que sea necesario para compartirlas. A otros les encanta tu marca, pero solo compartirán sus experiencias si es fácil (o incentivado). De cualquier manera, es mejor eliminar cualquier barrera que puedan tener tus defensores cuando se trata de compartir información y experiencias sobre tu marca. Crea un hashtag de marca u ofrece algún contenido preescrito que los clientes puedan usar cuando publiquen sobre tus productos o servicios online. Los enlaces para compartir en redes sociales también pueden ayudar.
- Busca de manera proactiva defensores de la marca. No puedes utilizar defensores de la marca para generar entusiasmo acerca de tu marca si no sabes quiénes son. Tómate el tiempo para identificar a los clientes defensores para que puedas comunicarte con ellos cuando sea el momento de promocionar un nuevo producto o apoyar una nueva iniciativa. Usa software para realizar un seguimiento regular de quién interactúa con tu marca y quién la defiende online.
- Da voz a tus clientes. Es posible que te sorprendas de cuántos clientes están dispuestos a compartir comentarios positivos sobre tu marca si tuvieran el foro para hacerlo. Dales esa oportunidad. Envía regularmente encuestas de opinión de los clientes y encuestas de satisfacción del cliente para recopilar información de tus clientes sobre cómo se sienten acerca de tus productos y tu marca. Aprovecha las numerosas herramientas y software de encuestas disponibles para ayudarte a administrar tus encuestas, realizar un seguimiento de las respuestas y medir la opinión del cliente.
