Los datos más recientes muestran que la mayoría de los clientes no son tan leales a la marca hoy como lo eran antes de la pandemia. Los clientes de hoy ya no son leales a la marca a ciegas, al menos no en la forma en que una vez definimos la lealtad. De hecho, la noción misma de lealtad a la marca está cambiando.
Los conocimientos sobre el comportamiento del consumidor indican que los clientes gastan más dinero y tiempo con menos marcas. Y están gastando ese tiempo y dinero en un número cada vez mayor de canales. Las grandes ganadoras serán las empresas que prioricen el servicio proactivo y construyan relaciones en múltiples puntos de interacción. La calidad, la función y el servicio ya no son suficientes; la automatización y el servicio impulsado por Inteligencia Artificial son ahora apuestas para las marcas que buscan prosperar en el futuro.
¿Cómo se ve la experiencia del cliente que induce el compromiso en un mundo posterior a la lealtad? El servicio al cliente es clave: el 95% de los consumidores dijeron que el servicio al cliente tiene un impacto en su lealtad a la marca, citando el fácil acceso a los canales digitales, el autoservicio online y los agentes profesionales como factores importantes. Gartner dijo que dentro del servicio al cliente se trata de interacciones de servicio de «valor mejorado».
Gartner descubrió que las actividades de valor mejorado creaban clientes que no solo tenían menos probabilidades de ser desleales, sino que también tenían más probabilidades de defender, renovar y gastar más. El análisis de Gartner de miles de interacciones mostró que los clientes que reciben interacciones de servicio de valor mejorado (actualmente solo el 15%) tienen muchas más probabilidades de seguir siendo clientes incluso si están considerando abandonar e independientemente de las barreras para cambiar de marca.
Si bien las oportunidades de mejora del valor se verán diferentes para cada organización, Gartner identificó cinco oportunidades que son particularmente efectivas cuando se mejoran con herramientas avanzadas de inteligencia artificial (IA) y experiencias del cliente.
Validar las decisiones de compra de los clientes
Asegúrales a los clientes que su decisión de compra fue inteligente.
La activación: agrega «remordimiento del comprador» a tu reconocimiento y puntuación de sentimiento. La IA entrenada para reconocer y calificar el sentimiento (un indicador predictivo probado de la satisfacción del cliente) le permite a tu organización analizar las interacciones del cliente para descubrir áreas de mejora y movilizar la automatización para los agentes de manera más efectiva. La IA puede identificar señales de remordimiento del comprador y luego prescribir y orquestar una experiencia diseñada para validar la compra y profundizar la relación con la marca.
Anticiparse a las necesidades de los clientes
Predecir qué características pueden encontrar valiosas tus clientes en el futuro en función de sus necesidades actuales.
La activación: emplea análisis habilitados para IA para predecir y mostrar las tendencias de los clientes y desbloquear información precisa y consistente de los clientes mediante el análisis de interacciones no estructuradas a través de múltiples canales. El resultado son conversaciones prescritas, proactivas e impulsadas por IA; todo sucede antes de que tus clientes incluso necesiten ayuda.
Ayudar a los clientes a lograr un objetivo
Resume las características del producto que los clientes deben usar en función de su objetivo para comprarte.
La activación: permite que tus clientes diseñen su experiencia de servicio, desde dictar preferencias de comunicación hasta establecer objetivos de alto nivel. Las capacidades avanzadas de IA deben usarse para combinar los datos de uso del cliente (tanto en tiempo real como históricos) con la entrada del cliente para crear experiencias únicas y personalizadas que animen a los clientes a lograr más con tu producto o servicio.
Educar a los clientes sobre mejores usos
En lugar de centrarte en cómo los clientes han estado usando el producto incorrectamente, enséñales cómo usarlo mejor.
La activación: haz de la creación de contenido de alta calidad una capacidad central. El contenido debe crearse utilizando las palabras, los términos y las frases de los clientes, y luego publicarse en portales de autoservicio. Utiliza medios enriquecidos, ayudas visuales, herramientas integradas o vídeos, e incluye acceso integrado a activos como chat, documentación de productos y manuales de usuario. Aprovecha los análisis de comentarios y uso para identificar brechas de contenido y contenido de alto o bajo rendimiento.
Asesorar a los clientes sobre nuevos usos
Presenta a los clientes las características del producto recientemente introducidas o sin explotar.
La activación: utiliza la IA para automatizar el trabajo repetitivo o convertirlo en autoservicio. Esto libera a tus agentes humanos para realizar un asesoramiento de mayor nivel y generar una mejor experiencia para el cliente y el empleado. La pandemia cambió significativamente las actitudes de los empleados sobre el trabajo (según Gartner, el 56% de los empleados dijo que la pandemia hizo que quisieran contribuir más a la sociedad, y el 52% dijo que les hizo cuestionar el propósito de sus trabajos), y la automatización sobrealimenta el trabajo de servicio al permitir que tus empleados se concentren más en las áreas donde tienen un propósito e impacto.
La lealtad a la marca se gana y debe fomentarse. Esta no es una actividad única, sino un plan de acción continuo. Las organizaciones inteligentes están adoptando capacidades impulsadas por IA que capitalizan oportunidades de valor mejorado a una velocidad cada vez mayor de las necesidades de los clientes. Las organizaciones que buscan clientes leales deben actuar ahora. Las expectativas de los clientes no van a ninguna parte sino al alza, y el mundo sigue girando un poco más rápido cada día.
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