Año tras año, la Experiencia de Cliente (Customer Experience) está ganando terreno como uno de los aspectos más importantes de la página web de una marca de comercio electrónico. Una encuesta señala que casi el 46% de los profesionales de negocios priorizan la Experiencia de Cliente sobre productos y precios.
Esto surge como reacción a los clientes: el 32% de los usuarios está dispuesto a abandonar una marca que una vez amó debido a una sola mala experiencia, y un abrumador 62% compartirá su mala experiencia con otros.
Mitigar las áreas problemáticas de CX es ahora un motivador principal para las marcas que quieren mantenerse a la vanguardia.
Los siguientes obstáculos son algunos de los principales errores de CX que los minoristas deben evitar para mantener la permanencia en un panorama competitivo:
Una Experiencia de Usuario (UX) deficiente en general
El 70% de los negocios online fracasan debido a una mala experiencia de usuario. La interfaz de una marca debe ser clara y concisa para cada cliente. Las páginas deben estar limpias y claramente marcadas para permitir que los viajes sean fáciles. Los malos tiempos de carga, los clics muertos, los diseños confusos, etc. pueden dañar la buena voluntad de un comprador. Recuerda que el 84% de los clientes dicen que la UX de una marca es tan importante como sus productos o servicios.
Permitir canales en silos
Los clientes recorrerán varias páginas bajo el paraguas de la marca en una variedad de formas diferentes, y el 75% de los consumidores esperan coherencia en todos los sectores. Asegurarte de que todas las páginas que se incluyen bajo el apodo de la marca sean consistentes es clave. Dado que el 58% de los clientes sienten que se comunican con departamentos separados en lugar de con una sola empresa, las marcas deben priorizar la uniformidad universal.
Ignorar a los usuarios móviles
Si bien las compras online solían realizarse principalmente en ordenadores de escritorio, los clientes están recurriendo a la alternativa móvil para satisfacer sus necesidades. El 59% de los compradores dice que la capacidad de comprar desde una interfaz móvil es importante a la hora de decidir a quién comprar. El 61% del tráfico de Internet se realiza desde un teléfono móvil. Planifica en consecuencia para asegurarte de que la versión móvil de cada página sea compatible con los clientes.
Opciones limitadas de servicio al cliente
Los clientes deben sentirse cómodos sabiendo cómo resolver cualquier problema durante su experiencia de compra. Algunas empresas cometen el grave error de enterrar su información de contacto o simplemente dejar la atención al cliente en manos de un bot. Es importante implementar sólidas capacidades de análisis digital de CX para reducir la desviación del canal, especialmente hoy en día cuando es tan importante reducir los costes operativos. Dado que el 86% de los clientes encuestados enumeran las experiencias positivas de servicio al cliente que los convierten en campeones de la marca a largo plazo, proporcionar un modelo de autoservicio basado en la web para acceder fácilmente a las preguntas frecuentes, los chatbots y la información de contacto de la marca puede contribuir en gran medida a mantener satisfechos a los clientes.
Falta personalización
La personalización del cliente es la nueva normalidad, ya que es más probable que el 91% de los usuarios compren marcas que los reconozcan y proporcionen recomendaciones relevantes. Proporcionar a los compradores la capacidad de tener un viaje personalizado significa que experimentarán lo que quieren, como lo quieren. Es menos probable que las marcas tengan un impacto en la experiencia del cliente si están menos enfocadas en la personalización que sus contrapartes.
Ocultar información de recopilación de datos
Nunca ha sido más importante ser directo sobre cómo se utilizan los datos de los clientes: el 81% de los usuarios cree que los riesgos potenciales de la recopilación de datos superan los beneficios potenciales. Ser claro y conciso sobre cómo se utilizan los datos puede disminuir la ansiedad de los compradores por la recopilación de datos. Ser transparente genera confianza, y llegar tan lejos como permitir que los clientes opten por no seguir el seguimiento o la recopilación de datos los hará sentir seguros. Dado que recopilar todos los datos es esencial, ser explícito sobre por qué es necesario puede tranquilizar las mentes inquietas.
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