Hay una nueva una realidad que no podemos ignorar: los clientes exploran cada vez más diferentes marcas y opciones de compra. La falta de disponibilidad del producto y el agotamiento del inventario, junto con el aumento de los precios, han hecho que incluso los clientes más leales se inclinen a aventurarse más allá de sus marcas preferidas.
¿Eso significa que la lealtad a la marca está muerta? El nuevo informe de investigación de 8541º “El cambio de lealtad decodificado”, encuentra que ese no es el caso. Lo que está sucediendo es un cambio en lo que la lealtad significa para los clientes.
La investigación ha descubierto información sobre las prioridades y preferencias cambiantes de los clientes para ayudar a las marcas a comprender el papel que juegan los diferentes factores en las decisiones de compra de los clientes.
Lo que sabemos sobre la lealtad a la marca
De un vistazo, aquí hay algunas ideas que se muestran en el mencionado informe:
- La lealtad no es sinónimo de exclusividad a los ojos de los clientes, lo que abre tanto desafíos como oportunidades para que las marcas mejoren sus relaciones con los clientes.
- En la mente de los compradores, el valor y la confianza tienen prioridad. Los clientes buscan marcas y minoristas en las que puedan confiar para comprar productos de calidad mientras los ayudan a maximizar su presupuesto.
- Según los clientes, las acciones clave que las marcas y los minoristas pueden implementar para fomentar la lealtad giran en torno a brindar valor, infundir confianza, ofrecer una amplia selección y entregar recompensas relevantes.
Ahora, profundicemos en los datos.
Cada cliente tiene su propia definición de lealtad
No faltan vídeos y publicaciones sociales de clientes que proclaman su lealtad a una marca. Los clientes que comparten su entusiasmo por una marca y se describen a sí mismos como seguidores leales siempre es una victoria. Pero todo este alboroto viene con una advertencia.
Incluso si una empresa tiene muchos clientes autoproclamados leales, es esencial comprender cómo esos clientes definen la lealtad.
El informe muestra lo siguiente:
- El 43% de los encuestados define la lealtad en función de la preferencia.
- Más del 30% define la lealtad en función de su comportamiento de compra.
- El 24% la define en base a la consideración.
Esta distinción subraya la importancia de comprender las motivaciones y actitudes de los compradores para desarrollar una estrategia de lealtad efectiva que brinde resultados significativos.
También es esencial contar con las métricas correctas para evaluar con precisión el rendimiento y el crecimiento del negocio.
Los seguidores de las redes sociales, el número total de miembros del programa de fidelización, etc., deben combinarse con otras métricas e integrarse en un análisis más profundo de la ruta de compra.
Pensamiento inicial: ¿Cómo define la mayoría de tus clientes la lealtad a la marca? ¿Está alineada con la definición de tu organización? ¿Tus métricas de lealtad están emparejadas con un objetivo comercial?
Cómo ganar y mantenerse en la mente del cliente
Naturalmente, los clientes que definen la lealtad como la compra de una marca independientemente del precio, la comodidad y otros factores, son muy valorados. Sin embargo, los desafíos de la inflación y la cadena de suministro han dificultado la retención de este tipo de clientes.
La investigación muestra que solo el 5% de los encuestados definió la lealtad a un alimento en particular y un artículo de uso doméstico como comprar “esa marca y nada más”. Un mayor porcentaje (26%) dijo que tiene una marca preferida pero que está dispuesto a probar otra cosa.
Abordar la lealtad desde esta perspectiva tiene implicaciones significativas sobre cómo las marcas deben atraer a los clientes. Las marcas no solo necesitan ganar clientes, sino que deben darles constantemente a los clientes una razón para comprar sus productos en lugar de sus competidores en puntos de contacto críticos.
Las tácticas tradicionales para recordar a los clientes la marca, como enviar una tarjeta de cumpleaños a los clientes leales y ofrecer avances de nuevos productos, francamente, no son suficientes.
Las marcas tienen que subir la apuesta diferenciándose de la competencia y asegurándose de ganar y mantenerse en la mente de los clientes.
Recomendaciones para fortalecer las relaciones con los clientes
- Adopta experiencias personalizadas: las experiencias personalizadas cultivan la lealtad. Los clientes están más inclinados a realizar compras repetidas de una marca o minorista cuando reciben contenido personalizado y oportuno que se alinea con sus preferencias.
- Conéctate con los clientes durante los momentos cruciales: involucra a los clientes en los puntos de contacto críticos, ya sea que estén llenando sus carritos online o en la tienda, brindándoles recomendaciones útiles, como productos complementarios que mejoren sus selecciones.
- Mejora la capacidad de descubrimiento para los clientes: asegura una navegación fluida a través de páginas web y tiendas físicas, lo que permite a los clientes encontrar fácilmente los productos que buscan y descubrir ahorros atractivos. Una sola experiencia frustrante puede llevar al desgaste del cliente.
- Ofrece lo que los clientes anhelan: identifica los aspectos de un producto que tienen el valor más alto para los clientes y reaviva el interés entre los clientes inactivos destacando estas características junto con nuevas adiciones que pueden cautivar su interés.
Pensamiento inicial: ¿Qué puede hacer tu organización para ser la «marca preferida» de un cliente? ¿Qué puntos débiles podrías resolver para los clientes que fortalecerían la relación con el cliente?
5 consejos para generar confianza y valor en el cliente
Al seleccionar una marca, el 62% de los encuestados dijo que lo más importante era obtener una «buena relación calidad-precio», seguido por el 34% que dijo que buscaba marcas en las que confiar.
La confianza y el valor de la marca están interconectados; cuando una marca gana la confianza del cliente, su valor aumenta. Por el contrario, las marcas sin confianza no tienen valor para los clientes.
Puedes establecer y fortalecer la confianza de tu marca siguiendo estos pasos:
- Tranquiliza a tus clientes. Los clientes gravitan hacia marcas y productos que no solo cumplen con las funciones esperadas, sino que también les aseguran que tomaron la decisión correcta. Estudia las percepciones de los compradores para comprender qué los motiva, cuáles son sus preocupaciones y comunica las formas en que tus productos satisfacen esas preocupaciones a través de la narración de historias.
- Sé un recurso confiable. Ayuda a los clientes a tomar decisiones informadas brindándoles información valiosa sobre el producto, como guías de porciones/tamaños, preguntas frecuentes y sugerencias de recetas. Conviértete en un recurso confiable en el que los clientes puedan obtener información precisa y útil.
- Adopta la transparencia. Esto implica ser honesto acerca de las características del producto, los posibles problemas y las limitaciones. También significa reconocer los errores y tomar medidas proactivas para corregirlos. Cuando las marcas son transparentes, los clientes se sienten respetados y es más probable que depositen su confianza en la marca.
- Optimiza el recorrido del cliente. Los compradores desean opciones, pero no quieren luchar cuando toman decisiones. Simplifica el proceso de toma de decisiones ofreciendo sugerencias y guías personalizadas, eliminando la complejidad innecesaria y ayudando a los clientes a navegar con facilidad.
- Crea conexiones auténticas. La relación es clave: los clientes buscan marcas que resuenen con su estilo de vida, valores y aspiraciones. Fomenta la transparencia compartiendo abiertamente los valores, afinidades e intereses de la marca que son importantes para tus clientes. También debes cultivar una conexión genuina que haga que los clientes se sientan comprendidos y apreciados.
Pensamiento inicial: ¿Qué está haciendo tu organización para generar y mantener la confianza con los clientes? ¿Tu organización cumple constantemente sus promesas?
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