Las redes sociales son una excelente herramienta para conectar con los clientes. En un mundo dominado por Facebook, Instagram, Twitter o TikTok, algunos de los mayores desafíos a los que se enfrentan las empresas incluyen:
- Brindar servicios personalizados a clientes y clientes potenciales.
- Escalar la atención al cliente sin disminuir la personalización.
- Mejorar la calidad del servicio y brindar información más precisa a los clientes.
A menudo, centrarte en cualquiera de estos elementos puede conllevar a comprometer otros factores. Por ejemplo, brindar a los clientes un soporte de calidad y servicios personalizados a menudo puede significar no poder hacerlo con un gran número de ellos.
Tu mejor apuesta para mejorar tu servicio al cliente mientras mantienes la personalización y la escalabilidad es utilizar IA y automatización.
Muchas marcas ya utilizan herramientas de inteligencia artificial en forma de chatbots en sus sitios web y en las redes sociales. A continuación, veremos cómo los chatbots pueden hacer que la atención al cliente sea más efectiva, especialmente en las redes sociales.
Por qué utilizar las redes sociales como herramienta de atención al cliente
Las redes sociales comenzaron como plataformas para interacciones basadas en relaciones. Sin embargo, pronto se hizo evidente que son una gran plataforma para encontrar clientes. Y no solo eso, la gente usa las plataformas para realizar consultas y obtener soporte al cliente.
Hay algunas razones importantes para esto:
- Las interacciones en las redes sociales, especialmente en las páginas de Facebook y los grupos públicos, están abiertas a todos los usuarios. Esto hace que las empresas sean más responsables.
- Las redes sociales están diseñadas para ser fáciles de usar y permitir que las personas se comuniquen de manera rápida y efectiva con las empresas.
Por lo tanto, las empresas tienen interés en aprovechar las redes sociales para brindar servicio al cliente. Y tienen que hacerlo sin problemas y con una alta calidad constante. El 80% de las personas afirma que dejará de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia de servicio al cliente. Los chatbots pueden intervenir y hacer que el soporte al cliente sea efectivo mientras parecen brindar servicios personalizados y casi «humanos».
Cómo la IA está transformando la atención al cliente
Muy a menudo, las personas se acercan al servicio de atención al cliente para hacer preguntas que son simples y fáciles de obtener de una base de datos. Por ejemplo, las preguntas sobre los horarios de las tiendas, si una tienda entrega en una ubicación específica o si tu negocio está abierto en un día festivo determinado son relativamente fáciles de responder.
Cuando tu personal de atención al cliente está ocupado con estas tareas, su tiempo no se utiliza de manera eficaz. Los clientes con problemas más complejos y necesidades urgentes pueden quedar al final de la cola.
Puedes utilizar chatbots para solucionar problemas en los que es más probable que los clientes utilicen un «script». Estos scripts son consultas que giran en torno a dominios específicos. Cosas como preguntar sobre la disponibilidad de tu producto, características, tiempo de envío, etc., son muy específicas del dominio. Con la investigación y las pruebas, puedes predecir ciertos guiones y crear las respuestas adecuadas.
Un chatbot puede responder estas preguntas cuando los clientes realicen consultas en las redes sociales.
Formas prácticas de automatizar la atención al cliente
Hay varias herramientas útiles disponibles que puedes utilizar para automatizar la atención al cliente. Aquí hay algunas opciones para explorar:
- Utiliza una herramienta de IA conversacional: Si deseas una herramienta que funcione en varias plataformas debes considerar la adopción de una sólida e integradora herramienta de IA conversacional. Este tipo de herramienta es el adecuado cuando tu producto necesita información oportuna y soporte al cliente regular.
- Aprovecha las plataformas de chatbot de mensajería: la mensajería es una parte clave de las plataformas de redes sociales en la actualidad. Facebook e Instagram permiten a las personas tener conversaciones privadas con empresas y entre ellas. El uso de las redes sociales y la herramienta de chatbot basada en mensajería te permitirá crear respuestas automáticas en Facebook, Instagram, WhatsApp, etc. Esta opción es ideal para pequeñas empresas que trabajan en mercados locales limitados.
- Agrega chat en vivo: también puedes combinar scripts de chat automáticos con soporte de chat en vivo. Es decir, puedes configurar una herramienta de chat en tu web o en las redes sociales para que las personas sean recibidas con scripts y plantillas. Si los usuarios consideran que estas opciones no son útiles, pueden pasar rápidamente a la atención al cliente en vivo. Las herramientas de chat en vivo hacen posible que tu personal de atención al cliente ofrezca ayuda a través de mensajes. Al elegir la herramienta adecuada, los miembros de tu equipo pueden ayudar a los clientes incluso desde sus teléfonos móviles.
- Utiliza funciones integradas: Facebook tiene sus propias soluciones que te ayudarán a crear plantillas para las preguntas más frecuentes. Su plataforma de mensajería incluso se puede aplicar a tu sitio web y se integra con las opciones de agentes en vivo.
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