Sin clientes… ¿qué tipo de empresa puedes tener?. Puede parecer una obviedad, pero los clientes deberían ser la principal obsesión de todas las empresas.
Por desgracia, esto no siempre ha sido así y no ha sido hasta hace muy poco que las compañías han comenzado a hablar de un negocio “centrado en sus clientes” (customer centric).
En este artículo, vamos a explicarte todo lo que necesitas saber para mejorar el servicio de atención al cliente de tu empresa. En las siguientes líneas encontrarás las estrategias que tu compañía debe implantar, las mejores técnicas de atención al cliente y los mejores cursos de formación.
¿Qué es (y qué debería ser) la atención al cliente?
Antes de nada, conviene saber a qué nos referimos con atención al cliente. Este término hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y abarca todas las actividades relacionadas con su recibimiento, la presentación de un producto, el cierre de una venta, la garantía o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones. Siempre y cuando haya un trato directo con un cliente, estamos hablando de atención al cliente.
Aunque ésta sea la definición básica, lo cierto es que el concepto tiene muchas más implicaciones para el conjunto de la empresa. En los últimos años se ha puesto de moda el término “experiencia del cliente” (customer experience), que hace énfasis en todo el recorrido completo del usuario y en crear una experiencia única en su relación con la empresa. Muchas compañías de todo el mundo se están esforzando en mejorar esa experiencia para consolidar su reputación, aumentar la lealtad de sus usuarios y disparar las ventas.
El propio Jeff Bezos, fundador de Amazon, no tenía dudas cuando le preguntaban por cuál era su principal ventaja competitiva:
“Crear una experiencia de usuario que sea superior a la que mis competidores puedan crear”.
6 claves para crear una estrategia de atención al cliente exitosa
Querer situar al cliente en el centro de tu negocio suena fácil, pero es mucho más complicado de lo que parece. Durante años, las compañías han desarrollado una cultura empresarial determinada y han seguido una serie de prioridades que son difíciles de cambiar. A menudo, poner al cliente primero (customer first), significa dejar en un segundo lugar a accionistas o empleados. ¿Cómo realizar esta transformación? Aquí tienes seis estrategias que te ayudarán a llevarla a cabo:
1 – Demuestra que el cliente es importante
Muchos de tus compañeros de trabajo (o incluso tus jefes) te dirán que el cliente es lo más importante, pero dos segundos después seguirán tomando decisiones sin tenerle en cuenta. Para conseguir cambiar realmente la cultura de una empresa y las decisiones más importantes, tienes que demostrarle a toda la compañía (sin excepciones) que el cliente es la razón de ser de todo el negocio.
Los argumentos que puedes utilizar son numerosos: los clientes son los que pagan las nóminas de todos los trabajadores, los que entregan los bonus a final de año y los que sirven a los propios accionistas. Un buen servicio al cliente influye de forma directa en las ventas de toda la compañía. La empresa no es nada sin sus clientes, su bien más preciado. Repite este tipo de cosas una y otra vez (por ejemplo, empieza todas las reuniones hablando de un cliente en particular) y enseña números que demuestren que es verdad.
2 – Establece procesos rápidos y amigables de atención al cliente
Muchas compañías se han encargado durante años de levantar barreras y procesos burocráticos de atención al cliente. Si quieres que los usuarios sean los verdaderos jefes de tu empresa, tienes que asegurarte de derribar todos esos muros y hacer la comunicación lo más fluida posible. Asegúrate de que la atención al cliente es rápida (ningún cliente debería esperar más de 30 segundos al teléfono), genera distintos canales de atención (teléfono, chat, email, presencia física…) y establece procesos rápidos de devolución de productos, quejas de clientes, dudas o reclamos.
3 – Contrata a profesionales que se preocupen del cliente
Si quieres contar con una empresa en la que los clientes son el centro, no te olvides de ello cuando estás contratando a tus trabajadores. Pregúntales por su experiencia en atención al cliente (¡incluso si nunca van a tener a uno enfrente!), aprovecha para explicarles los valores de la compañía y busca personas que sean empáticas, amables y buenas comunicadoras. Si quieres crear la mejor atención al cliente, empieza por contratar a los mejores.
4 – Da poder a tus empleados
John Tschohl, considerado el gran gurú del servicio al cliente, nunca se cansa de repetirlo: los empleados deben tener libertad y poder (empoderamiento) para tomar decisiones rápidas en beneficio del cliente. En muchas ocasiones, los trabajadores que atienden al público están obligados a consultar con sus supervisores o a pedir permiso para aprobar procesos de devolución; para John Tschohl, éste es uno de los grandes cuellos de botella de la atención al público. Los empleados deben poder tomar decisiones a toda velocidad, in situ, siempre, para beneficio de los clientes.
5 – Utiliza las nuevas tecnologías
Aunque el contacto personal siempre es importante, cuando tienes cientos, miles o millones de clientes vas a tener que invertir en tecnología. Y estamos hablando de tecnología creada específicamente para mejorar la experiencia de los clientes. Esto puede incluir atención por chats las 24 horas del día, opciones automáticas para devolver un producto (con un simple clic), servicios de garantía online o entregas a domicilio gratis. El objetivo, una vez más, es conseguir que tus clientes disfruten de tu servicio (y se conviertan en fans de tu marca).
6 – Mide, mide y vuelve a medir
Si quieres saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu atención al cliente, no tienes más remedio que medir, medir y volver a medir. Este ejercicio te ayudará a darte cuenta de la importancia de los usuarios y del enorme impacto que tienen en tu organización. Para ello, analiza indicadores básicos como el Net Promoter Score (NPS o ratio de recomendación), utiliza la técnica del cliente misterioso (mystery shopping) y mide el número de reclamaciones, el tiempo medio de espera, el número de interacciones necesarias para solucionar un problema y todos los indicadores clave de rendimiento. Te servirán no sólo para mejorar la experiencia de los usuarios, sino también para concienciar a toda la compañía del necesario culto al cliente.
Las 12 mejores técnicas de atención al cliente
Todo lo anterior es fundamental para marcar las líneas maestras de la empresa, pero, ¿cómo tratar a los clientes en el día a día? ¿Cómo marcar la diferencia cuando estamos presentando un producto a un cliente o atendiendo una reclamación? A continuación tienes 12 consejos que todos tus empleados deberían conocer y que te ayudarán a mejorar tu servicio:
1. Tómatelo en serio. Fórmate. Muchas personas piensan que la atención al cliente es algo “natural” o “normal”. Al fin y al cabo, todos tratamos con personas en nuestro día a día. Pero esta actitud es un gran error que puede costarle millones de dólares a tu empresa. La atención al cliente es algo muy serio y muy importante como para dejarlo al azar; tus empleados deben tomárselo en serio, formarse y aprender.
2. Escucha con atención. La primera toma de contacto con un cliente está marcada por lo que él tiene que contarnos. Puede estar interesado en un nuevo producto, tener un problema que necesita solución o exigir la devolución inmediata de su dinero. Debemos prestar siempre una atención meticulosa y exacta, escuchando con calma y atención para que no se nos escape ningún detalle. Aunque pueda parecer mentira, es sorprendente la cantidad de personas que interrumpen constantemente al cliente o que están pensando en otras cosas mientras le están hablando.
3. Sé humano. Todos queremos que nos traten como personas. No hables como un robot. Pregunta siempre el nombre de pila del cliente y ofrece el tuyo, tanto si estás detrás de un mostrador como hablando por teléfono o chat.
4. Discúlpate. Probablemente la queja o reclamación con la que un cliente llega a tu establecimiento no sea culpa tuya, pero eso da igual: como representante de la empresa, te ha tocado pedir perdón. Una compañía que se disculpa es una compañía que se preocupa por sus clientes. No le eches la culpa a los demás y no tengas miedo en pronunciar las palabras “lo siento”… pueden ser el mejor comienzo para tranquilizar al cliente, mostrar empatía y a continuación solucionar su problema.
5. Comunica. Esfuérzate primero por comprender lo que necesita el cliente (haz preguntas de forma educada si es necesario) y a continuación exprésate con claridad y sin rodeos. No dudes en repetir las cosas más de una vez si es necesario. No utilices tecnicismos. Habla el idioma del cliente.
6. Sé resolutivo. Lo que el cliente quiere y necesita es que le soluciones un problema, no que le pongas excusas o le marees con explicaciones técnicas. Concéntrate en identificar su necesidad y en ofrecerle soluciones (ofrécele varias alternativas si es posible). Si tú no puedes ayudarle, encuentra a la persona que podría. Busca siempre una solución.
7. Sé positivo y alegre. Los clientes quieren relacionarse con personas educadas, positivas y alegres. No te olvides nunca de dar los buenos días o las buenas tardes, de sonreír con naturalidad y de mantener el buen humor. Demuestra al cliente que es una persona importante y que estás encantado de verle y de ayudarle. Si estás atendiendo desde un chat, pregúntale siempre si necesita ayuda con algo más y deséale que pase un buen día.
8. Nunca digas “no”. La tentación es fuerte, pero hay formas de evitar la palabra “no”. El resultado casi siempre será una atención más positiva y resolutiva, centrada en resolver los problemas y preocupaciones del cliente. En vez de decir “yo no puedo ayudarte”, explica que “mi compañero te ayudará enseguida”; en lugar de decir “no tenemos ese producto”, aprovecha para explicar que “ese producto llegará la próxima semana” y “enseguida te informaremos de ello por email o teléfono”.
9. Conoce el producto. Nada es más frustrante para un cliente que saber más sobre un producto que la persona que está intentando venderlo. Como empleado, debes conocer todos los detalles de cada uno de los productos o servicios de tu empresa, así como los perfiles a los que mejor se adapta. Recomienda y vende con conocimiento de causa.
10. Mantén la calma. Si estás tratando directamente con clientes, más de una vez te tocará responder a las demandas de un usuario enfadado. En estas situaciones, la regla de oro es muy sencilla: mantén la calma. Si tú también te enfadas, el tono de la conversación subirá de volumen y probablemente no haya forma de llegar a ningún entendimiento. Lo que tienes que hacer es escuchar al cliente, pedir perdón, comprender el problema, mostrar empatía y ofrecer una solución. Ante todo, keep calm.
11. Cuida tu expresión corporal. Si te dedicas a la atención presencial, no descuides nunca tus gestos. La forma en la que mueves tus manos, tu rostro y tu cuerpo están también mandando mensajes a tus clientes. Utiliza la expresión corporal para reforzar los mensajes que estás enviando con palabras.
12. Ponte en su lugar. Al final, la regla de oro de la atención al cliente es muy sencilla: ponte en el lugar del cliente. Muestra empatía y trátale como te gustaría que te trataran a ti. Es así de sencillo (¡y así de difícil!).
El último secreto: formación, formación y formación
Si quieres que tu empresa desarrolle un buen servicio de atención al cliente, tienes que formar y educar a tus empleados. Los cursos de capacitación sirven no sólo para que puedan adquirir nuevas habilidades y conocimientos, sino también para reforzar la idea de que el cliente es lo más importante y para aprender a manejar las nuevas tecnologías aplicadas a su servicio. Por suerte, actualmente existe una buena cantidad de cursos de atención al cliente, desde aquellos que utilizan el e-learning tradicional hasta los que apuestan por el aprendizaje a través de videojuegos.
John Tschohl, presidente del Service Quality Institute y autor de una docena de libros sobre el tema, es precisamente uno de los expertos que más importancia le da a la formación. En su opinión, no se pueden realizar siempre los mismos cursos de capacitación (“es como si Coca-Cola creara un solo anuncio y lo pasara por televisión durante cinco años”), sino que es necesario implementar nuevos formatos cada cuatro o seis meses. John Tschohl también es muy contundente a la hora de explicar quién debería formar parte de esta capacitación:
“Tienes que formar y educar a toda tu fuerza de trabajo. Si tienes 50 empleados, tienes que formar y educar a 50 empleados; si tienes 500, 5.000 o 50.000… todos ellos deben ser formados en el arte de la atención al cliente”.
Nadie dijo que fuera fácil: pero si sigues esta guía (y si escuchas los consejos de profesionales como John Tschohl) tu empresa puede situar al cliente en el centro de su negocio (¡y ganar mucho dinero con ello!).
