¿Quieres documentarte sobre cómo tu empresa debe comercializar y comunicarse en las redes sociales? ¿Te preguntas qué debes cubrir?
A continuación, te mostramos siete elementos críticos para incluir cuando crees una guía de estilo de marketing en redes sociales.
Define tu identidad de marca
Antes de sumergirte en los detalles de la creación de una guía de estilo de redes sociales, debes comprender lo esencial. Necesitas definir:
- Tu identidad de marca.
- Tus objetivos para las redes sociales.
Si ya tienes una identidad de marca, consulta tu plan de marketing general para ver una declaración de misión o una declaración de posicionamiento. Si aún no has escrito uno, intenta completar los vacíos en esta declaración básica.
Declara tus objetivos de marketing en redes sociales
Una vez que sepas quién eres, comienza a pensar en lo que quieres lograr. Cuando se trata de la planificación de redes sociales, básicamente tienes tres objetivos disponibles:
- Llegar a nuevos públicos
- Convertirlos en clientes
- Retener clientes
Algunas marcas optarán por centrarse en un solo objetivo. Otras marcas necesitarán la lista completa. Incluso puedes adaptar tu estrategia para perseguir los objetivos 1 y 2 en Twitter pero buscar el objetivo 3 en Facebook.
Ten en cuenta que tus objetivos pueden cambiar con el tiempo. Tendrás diferentes objetivos, estrategias y canales sociales para diferentes mercados. Probarás cosas nuevas y aprenderás lecciones con el tiempo. Por lo tanto, cada vez que crees una guía de estilo de redes sociales, agrega una fecha en la parte superior de la tabla de contenido.
Elige tus redes sociales
El siguiente paso es hacer una lista de todas las redes sociales que tu empresa utiliza actualmente. No dejes nada fuera de la lista, incluso si es una red que has estado descuidado recientemente. Si tienes una cuenta, ponla en la lista.
Ahora, examina la lista detenidamente. ¿Falta algo? ¿Cómo se ajusta cada red a tus objetivos para las redes sociales? Si tienes múltiples objetivos, podrías intentar ordenar tu lista de redes sociales en diferentes segmentos como alcanzar, convertir y retener.
Sin embargo, también debes ser realista en este punto. Piensa en el tamaño y el conjunto de habilidades de tu equipo, y pregunta cuántas redes sociales pueden gestionar.
La mayoría del contenido puede ser reutilizado. Para visualizarlo, las mismas imágenes podrían redimensionarse y usarse en Facebook, Twitter, Instagram y Pinterest. Pero todo eso lleva tiempo. Si tus recursos son limitados, elige solo algunas redes para priorizar. En tu guía de estilo de redes sociales, establece expectativas claras sobre con qué frecuencia publicarás en cada red social y qué tipo de contenido usarás.
Determina la voz de tu marca
Cada red social tiene su propio estilo. Teniendo en cuenta los diferentes estilos, es importante encontrar tu propia voz de marca. Esta voz debe ser coherente con los valores de tu marca y resonar con tu público objetivo.
Encontrar tu voz es algo que se beneficia de un esfuerzo de equipo. Intenta configurar un tablero lleno de notas adhesivas (virtuales o analógicas) y anima a todos en tu equipo a compartir algunas palabras clave. Estate atento a las palabras que se repiten u obtengan una fuerte reacción del grupo. Y si todos eligen palabras totalmente diferentes, es posible que tengas que trabajar para proyectar una imagen de marca coherente.
Sea cual sea el estilo que elijas, debe ser coherente. Como ya sabes, la coherencia es un elemento vital de la confianza de la marca. Esto significa que si decides cambiar tu estilo, debes introducir los cambios de la manera correcta.
Aquí hay dos opciones: puedes introducir gradualmente la nueva voz o efectuar un reinicio radical. Uno de los ejemplos famosos de esto fue Coca-Cola, que eliminó todas sus publicaciones de Instagram el año pasado para que pudieran comenzar de nuevo con una campaña de amabilidad en las redes sociales.
También debes especificar detalles prácticos sobre la voz de tu marca. ¿Usas emojis? ¿GIFs? ¿Tu marca interactúa con memes o se mantiene al margen? ¿Cómo interactúas con tus competidores en las redes sociales (si es que lo haces)?
Estos pueden parecer puntos menores, pero te sorprendería la cantidad de personas que tienen puntos de vista diferentes, y a menudo los sostienen con mucha fuerza. Es mejor mapear los detalles ahora para que tu equipo pueda crear libremente dentro de los límites que establezcas, en lugar de microsupervisar cada publicación más adelante.
Resume las reglas de participación en las redes sociales
Hemos hablado de tus objetivos, hemos hablado de tu voz. Aquí es donde esos elementos comienzan a unirse.
Tus objetivos en las redes sociales incluyen alcanzar, convertir y retener. Tu tono y contenido deben cumplir esos objetivos. El uso de las redes sociales no trata solo de conseguir clientes; también es una forma de mantener las relaciones con los clientes.
Los primeros dos puntos, atraer e informar, están orientados hacia el exterior. Es decir, estás creando publicaciones y promocionando anuncios que atraen a más personas hacia tu marca. La etapa de informar también incluye algunas respuestas individuales a medida que respondes preguntas de personas que están considerando una compra.
El último punto, servir, incluye tanto el servicio al cliente como la escucha social. Cada vez más, las personas usan las redes sociales como un canal de servicio al cliente. Además de las consultas y quejas directas de los clientes, también debes usar la escucha social para encontrar más clientes potenciales.
A diferencia de otras formas de contenido planificado, este tipo de medios sociales receptivos y orientados al servicio se mueven muy rápido y pueden llevar mucho tiempo a menos que uses herramientas de automatización de escucha social. En tu guía de estilo de redes sociales, diseña tus procesos para manejar las consultas y quejas de los clientes. También puede ser útil hacer una lista de términos clave de escucha social para que tu equipo los rastree.
Creación de contenido
Puedes pensar en el contenido como algo que sucede después de escribir tu guía de estilo de redes sociales. Eliges una red social, eliges un objetivo, defines tu voz y luego el contenido simplemente sucede, ¿verdad?
Desafortunadamente, la respuesta es no. En tu guía de estilo de redes sociales, es recomendable que tomes algunas decisiones clave sobre el contenido, como:
- ¿Solo comparto contenido interno o también contenido de otras fuentes?
- Si comparto contenido interno y externo, ¿cuál es la relación entre los dos tipos de contenido?
- ¿Cómo obtengo y apruebo contenido externo?
- ¿Cuánto programo y cuánto publico espontáneamente?
- ¿Qué herramientas de programación prefiero?
- ¿Qué formatos de contenido utilizo para qué redes sociales?
- ¿Grabo lo que he publicado? ¿Dónde? ¿Cómo?
Debes establecer expectativas para el contenido que publicas y diseñar flujos de trabajo para que tu equipo pueda trabajar de la manera más eficiente posible.
Algunos equipos pueden tener un sistema para aprobar publicaciones en redes sociales antes de salir. Pero si has contratado un buen equipo y has escrito una buena guía de redes sociales, debes confiar en tu equipo para hacer su trabajo. Los sistemas de aprobación siempre ralentizan tus redes sociales.
Gestión de crisis
Nadie quiere lidiar con una crisis de las redes sociales, pero tu guía de estilo de redes sociales no está completa sin una planificación de desastres. Debido a que las redes sociales son tan inmediatas, un escándalo o desacuerdo puede estallar muy rápidamente. Necesitarás un plan de gestión de crisis por si acaso.
Sé claro sobre quién se hace cargo de una crisis; no deseas que varias personas publiquen mensajes contradictorios. Escribe una lista de acciones de «respuesta instantánea», como pausar o cancelar cualquier publicación programada.
Tanto con las quejas individuales como con las crisis generales, debes sacar las cosas de la plataforma pública lo antes posible. Anima a tu equipo a contactar con seguidores descontentos por mensaje directo. Incluso en una crisis, deben mantener tu voz de marca normal, sin ser impertinentes o despectivos.
Finalmente: nunca, nunca respondas a insultos o abusos. Si hay una queja legítima en el mensaje, tu equipo debe responder solo a eso. Recuérdales que se alejen, respiren y nunca pierdan los nervios en línea.
Detalla tu medida y atribución
La mayoría de los especialistas en marketing están convencidos del valor de las redes sociales. La única dificultad es demostrarlo. Ahí es donde entra la atribució: poder mostrar de dónde provienen tus clics. Y al igual que la voz de tu marca, una estrategia de atribución solo funciona si la usas de manera consistente. Por lo tanto, vale la pena establecer los detalles en tu guía de estilo de redes sociales.
Es recomendable incluir una breve explicación de los UTM y enumerar las herramientas que se utilicen, como el Campaign URL Builder gratuito de Google Analytics.
Este también es un buen momento para cubrir otras herramientas relacionadas con enlaces, como acortadores de enlaces, servicios de enlaces y herramientas de solución rápida como Facebook Debugger. Si tienes estrategias específicas para compartir enlaces, explícalas en detalle.
Asigna roles de personal
En su forma más básica, las redes sociales son sobre personas, por lo que las personas en tu equipo son tu mayor activo. Y no nos referimos solo a tus especialistas en redes sociales. Todos los que trabajan para ti tienen algo que aportar en línea.
Pueden sugerir contenido para compartir, detectar personas influyentes o sugerir cuentas a seguir. También puedes compartir perfiles de tu equipo, conseguir que diferentes departamentos hagan adquisiciones en las redes sociales o grabar tutoriales en vídeo con tus expertos internos.
La cantidad de este trabajo que hagas depende de lo que tú y tu equipo os sintáis cómodos haciendo.
También puedes alentar a tu equipo a estar activo en las redes sociales con sus propias cuentas. Por ejemplo, podrías usar los perfiles de LinkedIn para construir tu reputación en la industria y liderazgo de pensamiento o los perfiles de Instagram para crear una imagen aspiracional en torno a tu marca.
Sin embargo, si sigues esta ruta, debes dejar que las personas sean ellas mismas. Si los empleados planean tuitear sobre su trabajo, deles un conjunto claro de pautas a seguir. Si no deseas que los empleados publiquen sobre su trabajo, déjalo claro también. Una vez más, la idea es establecer expectativas claras para que puedas confiar en las personas para que actúen de manera independiente.
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