Las compañías están poniendo énfasis en construir una base para el trabajo «detrás de escena» y administrar la experiencia de cliente de extremo a extremo.
De hecho, la gestión de la experiencia del cliente (CX) es una de las principales prioridades entre un número cada vez mayor de empresas, y muchas destinan una cantidad importante de presupuesto y recursos para su dominio.
El éxito, por supuesto, a menudo se refleja en el resultado final, pero también se presenta en otras formas. La lealtad, la percepción positiva y el boca a boca son beneficios adicionales. El aumento de los presupuestos de CX y una mayor dependencia de las tecnologías automatizadas para comprender mejor a los clientes son signos de que las organizaciones lo están «entendiendo».
A continuación, te mostramos 14 estadísticas sobre la gestión de la experiencia de cliente.
- Las empresas que priorizaron y gestionaron eficazmente la experiencia del cliente tuvieron tres veces más de probabilidades que sus pares de haber superado significativamente sus objetivos comerciales principales en 2019. (Fuente: Adobe/Ecosultancy)
- La CX genera más de dos tercios de la lealtad del cliente, superando a la marca y al precio combinados, según los líderes de CX. Sin embargo, más del 70% de los líderes de CX dijeron que luchan por diseñar proyectos que aumenten la lealtad del cliente y logren resultados. (Fuente: Gartner)
- La velocidad, la conveniencia, los empleados serviciales y el servicio amable son lo más importante para más del 70% de los consumidores. Las empresas que aciertan dan prioridad a las tecnologías que fomentan o brindan estos beneficios sobre la adopción de la tecnología en aras de la vanguardia. (Fuente: PwC)
- Alrededor de dos tercios de los encuestados dijeron que tienen un líder senior de CX y un equipo centralizado de CX. De esas organizaciones con un equipo centralizado, un tercio tiene 11 o más empleados de CX a tiempo completo. (Fuente: Qualtrics)
- Los líderes de CX en la industria de la tecnología pasan un 36% más de tiempo construyendo relaciones con los clientes, registrando de manera proactiva y monitoreando la adopción de tecnología que los rezagados en CX. (Fuente: Brain & Company)
- Mejorar CX puede ser enormemente valioso. Por ejemplo, para los fabricantes de automóviles del mercado masivo, mejorar CX en un punto puede generar más de mil millones de dólares en ingresos adicionales. (Fuente: Forrester)
- La CX cubre una variedad de actividades, desde la voz del cliente (VoC) hasta el mapeo del viaje del cliente y la experiencia del usuario, y a menudo se consolidan dentro del marketing. Entre el 49% y el 56% de los especialistas en marketing dijeron que sus funciones son las únicas responsables de estas actividades. (Fuente: Gartner)
- La medición de la retención y la satisfacción del cliente se consideran las métricas CX más efectivas para aproximadamente dos tercios (65%) de los profesionales de marketing. El valor de por vida del cliente también es una medida efectiva para el 41% de los encuestados. (Fuente: Ascend2)
- El 42% de los consumidores en todo el mundo pagarían más por una experiencia amigable y acogedora. (Fuente: PwC)
- Un cambio de mentalidad organizacional fundamental que se centra en el cliente, junto con mejoras operativas y de TI, puede generar un aumento del 20% al 30% en la satisfacción del cliente y una mejora del 10% al 20% en la satisfacción de los empleados. (Fuente: McKinsey)
- Las empresas más innovadoras y con visión de futuro están invirtiendo en comprender realmente a los clientes a través de plataformas de datos de clientes (53%) y motores de decisión en tiempo real (45%). (Fuente: Pega)
- La implementación de inteligencia artificial y aprendizaje automático es una alta prioridad para la mayoría de los líderes de CX y grandes empresas. Entre los líderes de CX, el 36% dijo que ya están utilizando las tecnologías, mientras que el 28% planea invertir en ellas. Entre las grandes organizaciones, el 33% dijo que ya usan inteligencia artificial y aprendizaje automático, y el 39% planea invertir en ellas. (Fuente: Adobe/Econsultancy)
- El 65% de los líderes de CX consideran «muy importante» o «crítico» mejorar la experiencia de los empleados mientras mejoran CX, en comparación con el 48% de los rezagados de CX. (Fuente: Qualtrics)
- Las organizaciones CX de alto rendimiento tienen 9 veces más de probabilidades de integrar datos de múltiples fuentes, analizar las interacciones de los clientes a través de los canales e involucrar a los clientes de manera óptima en todos los canales. (Fuente: Pointillist)
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