Una negociación exitosa es como un tango. Ambos implican coordinación, delicadeza, cierto grado de gracia y una cantidad razonable de intercambios. Además, y quizás lo más importante, ambos pueden descarrilarse fácilmente si una de las personas involucradas dice algo realmente desagradable o erróneo mientras sucede.
Nada arruina un buen tango como que uno de los bailarines diga algo como: «Bailas igual que mi madre». Y nada arruina más una negociación productiva que uno de los participantes utilice una de las 12 frases que se enumeran a continuación.
«Seré honesto»
Algunos representantes piensan que decir «Seré honesto», «Seré sincero con usted» o «Seré franco” hace que parezca que están transmitiendo información valiosa o confidencial. Pero estas frases suelen resultar contraproducentes; después de todo, implican que no has sido honesto hasta este momento. En su lugar, utiliza «Probablemente no podremos entregar el producto en menos de un mes».
«No encontrará un producto mejor en el mercado»
Es bastante difícil tomar en serio esta afirmación; no obstante, muchos representantes de ventas todavía aseguran a sus compradores que su producto es «con diferencia el mejor» o «la oferta más superior del mercado». No digas esto a menos que quieras perder credibilidad. En su lugar, enfatiza las fortalezas o características únicas de tu producto. Por ejemplo, tal vez el tuyo sea el único con ancho de banda ilimitado. Entonces, en lugar de decir «Nuestro producto supera a todos los de la competencia», di «No limitamos su uso, por lo que puede cargar todo el contenido que desee».
“Le daré X, pero solo si firma antes del [fecha]”
La razón detrás de este tipo de ultimátum es que tu sensibilidad inherente al tiempo superará la objeción del cliente potencial y obligará a realizar una compra. El problema es que supone una carga innecesaria para el comprador (compre ahora o pierda la oportunidad de comprar en estas condiciones para siempre) y no puedes obligar a un comprador a cumplir con tu cronograma. Es mejor que utilices algo como “¿Qué le impide comprar hoy/esta semana/este mes?”. Utiliza esta pregunta para sacar a la luz los objetivos restantes del comprador: una táctica mucho mejor si deseas llegar a la meta.
«Confíe en mí»
Si bien puedes decir «créame» para tranquilizar al comprador, puedes parecerle falso y manipulador. Además, la confianza no es algo que simplemente puedas solicitar: tienes que ganártela. Puedes utilizar «Sé que un solo día de capacitación no parece mucho, pero estoy seguro de que podemos cubrir todo lo necesario en ese tiempo».
«Necesito esta venta para alcanzar mi cuota/ganar un concurso»
Puede parecer razonable compartir tu cronograma con el cliente potencial, de modo que se sienta motivado a actuar más rápido y ayudarte. Pero a los compradores no les preocupa tu agenda, sino la suya propia, lo que significa que tú también deberías priorizar tu agenda sobre la suya. Mencionar tu cuota o concurso te hace parecer egoísta (por no decir desesperado). Te recomendamos utilizar «Para alcanzar [el hito del comprador] antes del [fecha], necesito terminar todo antes del [fecha]». Mostrarle al comprador cómo el cronograma afecta tus objetivos es un camino mucho más eficaz para cerrar rápidamente. Por ejemplo, si necesitan el producto el 1 de septiembre y se tardará un mes en entregarlo, lo mejor para ellos es concluir las negociaciones a finales de julio.
“No”
Cuando le das al comprador un no rotundo y rápido, es bastante difícil volver a encarrilar la conversación. Eso no quiere decir que tengas que ceder cada vez que te hagan una solicitud, pero puedes suavizar el no usando un lenguaje positivo. Prueba con «Aunque ciertamente lo entiendo, me temo que eso no es posible». Alternativamente, si estás dispuesto a hacer concesiones, di «No necesariamente podemos hacer X, pero podemos hacer Y y Z, lo que nos acercará mucho más a donde queremos estar».
«Eso no es justo»
Una sala de reuniones no es una sala de audiencias: apelar al sentido de justicia de tu cliente potencial sólo hará que parezca que no sabes cómo funcionan los negocios. Lo ideal sería llegar a un acuerdo que os haga felices a ambos, pero nunca debes decir «Eso no es justo» cuando te propongan algo que consideres escandaloso. Para demostrar que estás escuchando, aclara lo que te piden. Luego, identifica tus motivaciones para la solicitud. Puedes utilizar esta información para plantear una idea contraria.
«Quiere un producto de alta calidad, ¿verdad?»
Preguntas retóricas como: «Le importa la calidad, ¿verdad?» o «Quiere sacar el máximo provecho de su inversión, ¿no?» hará que la mayoría de los compradores se enojen. Debes centrarte en el valor de tu producto, pero este método de reforzar los beneficios es demasiado agresivo. En su lugar, lleva a la otra persona a su propia conclusión haciéndole una pregunta centrada en el precio o la calidad. Supongamos que proporcionas software de vídeo empresarial. Le preguntarías al comprador: “¿Está interesado en tener un administrador de cuentas? Esa opción solo está disponible con el paquete que hemos estado analizando, pero la capacitación y el soporte pueden ayudarlo a aprovechar al máximo la plataforma”.
“Normalmente no hago esto, pero…”
Si le estás vendiendo a un familiar o a un amigo de toda la vida, entonces, por supuesto, ofrecerle un trato mejor no sería demasiado extraño. Sin embargo, cuando hablas con un comprador normal, esta frase parece una táctica sórdida para inducir la gratitud. No es bueno. Si el trato es inusual de alguna manera, puedes explicar por qué, pero sé directo. Para darte una idea, podrías decir: «Normalmente, nuestros programas piloto solo duran 30 días, pero podemos extenderlos a 60 días ya que está implementando el software en dos unidades de negocios».
“Le enviaré el contrato ahora mismo para que lo revise y lo firme”
Técnicamente, no hay nada de malo en pedirle al comprador que firme un contrato cuando se complete la negociación. Pero esos son términos bastante fríos: “contrato” y “firma” gritan vendedor de mala calidad. En su lugar puedes decir «Le enviaré el [acuerdo/propuesta] para que pueda revisarlo y aprobarlo». Simplemente sustituir «acuerdo» (o «propuesta» ) y «aprobarlo» tiene un gran impacto en lo amigable y colaborativa que se siente esta frase.
“Esto no debería llevar mucho tiempo”
Estás tratando de tranquilizar al comprador y hacer que el proceso de negociación parezca rápido y sencillo. Sin embargo, la velocidad es en realidad tu enemigo en las negociaciones. Cuando la otra parte siente que tiene una fecha límite, tiende a actuar precipitadamente y a ser más testaruda. Si le aseguras que puedes tomarte todo el tiempo necesario para responder a sus preguntas y llegar al mejor acuerdo posible, su disposición a llegar a acuerdos se disparará. Es mejor utilizar “¿Tiene alguna obligación que deba conocer por cuestiones de tiempo? Estoy feliz de dedicar todo el tiempo que necesite para llevar esta propuesta a un punto con el que ambos estemos satisfechos”.
“¿Cuánto debo bajar el precio para cerrar la venta?”
Si bien es posible que estés tratando de identificar el precio ideal de tu comprador y/o determinar lo agresivo que necesitarás hacer el descuento, esta pregunta te hace parecer desesperado. Tu cliente potencial concluirá que harás todo lo posible para conseguir la venta y utilizará este conocimiento a su favor. Y gracias al efecto de anclaje, una vez que hayan fijado su precio, cualquier precio que indiques hacia arriba parecerá irrazonable. Prueba con “Nuestro precio es X [Silencio]”. Nombrar el primer número te da el poder de establecer expectativas de precios. Además, tu cliente potencial probablemente ya tenga una buena idea de lo que cuesta tu producto; si tu empresa no tiene una página de precios, generalmente puede encontrar reseñas y comparaciones de terceros. También deberías haberlo cualificado para el presupuesto. Como sabes que puede pagar tu solución, no temas darle un número. Luego haz una pausa. Si quiere negociarlo o solicitar otras concesiones, el cliente potencial lo hará.
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