Al entrar en 2021, parece que todas las empresas y marcas han prometido colectivamente hacer que este año sea mejor que el anterior. En vez de tratar de olvidar todos los problemas a nivel empresarial durante el pasado año, puedes usarlos para mejorar y crear un plan a prueba de balas para 2021.
A continuación, te mostramos 10 preguntas y respuestas sobre los entresijos de la lealtad del cliente en 2021.
- ¿Cómo impactó el 2020 a la mayoría de las empresas? En 2020, muchas marcas y minoristas se dieron cuenta de que no estaban tan centrados en el cliente como pensaban. Durante el bloqueo, tuvieron que reconsiderar su base de datos, crear nuevas conexiones y dedicarse al comercio electrónico. Además, debido a los recursos y la mano de obra limitados, tuvieron que identificar a sus clientes más valiosos y tratar de mantener una relación con ellos. 2020 también disolvió las estrategias de marketing y los programas de recompensas que se centraban en impulsar los descuentos.
- ¿Cuáles son las conclusiones más importantes de 2020? Una cosa que todo el mundo necesitaba aprender era a ser ágil. Pero no solo una agilidad habitual, sino más bien una agilidad digital: la capacidad de pivotar en el espacio de comercio electrónico y moverse en nuevas direcciones. Por eso, muchas empresas tuvieron que volver a aprender los conceptos básicos del negocio para ponerse al día con la competencia. Esto no solo implicó relaciones con los clientes, sino también recopilación, segmentación y personalización de datos. Además, muchas marcas decidieron mejorar su estrategia de comunicación para conectar con los clientes a nivel emocional.
- ¿Cómo pueden los programas de fidelización ayudarte a acercarte a los clientes? La fidelización es, desde la perspectiva de la marca, el resultado de reconocer y comprender a un cliente. La fidelización en 2021 es el resultado de enviar el mensaje correcto (y las recompensas) al cliente adecuado en el momento adecuado. Por extensión, un programa de fidelización es una herramienta que te ayuda a ejecutar esto de la manera más eficiente. Por ejemplo, los programas de fidelización te permiten capturar más datos de los clientes, que pueden usarse para mejorar su segmentación, ofrecer ofertas personalizadas y alimentar tu comunicación por correo electrónico. Naturalmente, esto es solo una pequeña muestra de lo que son capaces de hacer los programas de recompensa. Los programas de fidelización de próxima generación cubren casi todos los aspectos del ciclo de vida del cliente, incluso aquellos que no están estrictamente vinculados a las transacciones.
- Entonces, ¿por qué muchas empresas no utilizan programas de fidelización? La mayoría de las empresas reconocen el poder de los programas de fidelización cuando se trata de la retención de clientes (o incluso la adquisición). Así que el problema no está en que no quieran uno, sino en encontrar formas de hacerlo bien. Esto incluye las limitaciones prácticas de la tecnología, que impide que las marcas y los minoristas ejecuten su visión. Esto se debe al hecho de que los programas de fidelización requieren integraciones sólidas y preparación tecnológica. Sin la segmentación adecuada y las capacidades de CRM, no podrán disfrutar de todo el potencial de un programa de recompensas.
- ¿Puedes centrarte en el cliente sin un programa de fidelización? Sí, pero lograr los mismos resultados puede costarte más o puedes perder ciertas oportunidades. Como nota adicional, no tienes que pensar en los programas de recompensas como un coste necesario para mantener e involucrar a los clientes. Hay formas de hacer que tu sistema sea rentable, o al menos obtener un valor que supere con creces tu inversión inicial. Los programas de fidelización no son solo funciones de marketing. Debido a que los sistemas de recompensa se basan en la idea de mantener a los clientes a bordo, requieren un entendimiento común en todas las divisiones de la empresa.
- ¿Cómo puedes, como minorista, mostrar empatía? En otras palabras, tienes sus datos, pero ¿cómo los va a utilizar para resonar con los clientes? Lo que realmente importa aquí es lo que estás poniendo en tus mensajes. El cliente de hoy busca una conexión, cambios sociales y marcas con las que pueda compartir sus valores. Por lo tanto, las empresas deben considerar mirar a los clientes no solo como compradores, sino también como seguidores de su marca, y tratarlos en consecuencia. Las marcas y los minoristas deben mostrar solidaridad, demostrando que saben por lo que están pasando los seguidores, tal vez compartiendo historias de clientes en boletines. Es un mensaje muy personal. Desde el punto de vista de la lealtad, debes conocer qué tipo de experiencias y recompensas desean los clientes, y no solo venderles productos. Ofrece recompensas experimentales, incentiva los entrenamientos con insignias e hitos, etc.
- ¿Cuál debería ser el enfoque clave para 2021? Concéntrate en comprender mejor a tus clientes y elige una recompensa o servicio que cada segmento de clientes realmente desee. Esta es la forma más directa de llegar a ellos.
- Como marca de moda, ¿cómo puedes incentivar a los clientes a comprar ropa mientras trabajan en casa? El bloqueo golpeó duramente a los minoristas de moda. Dado que la mayoría de las personas pasan sus días entre las cuatro paredes, están menos inclinadas a gastar dinero en ropa y accesorios, aunque las compras online son ampliamente accesibles. Lo mejor que pueden hacer las empresas de tipo es generar expectación y deseo. Mantén la relación con los clientes a través de boletines frecuentes. Recuerda los “buenos tiempos” en correos electrónicos personalizados, donde enumeres algunos artículos del historial de compras del cliente. Porque una vez que todo vuelva a la normalidad, la gente retomará sus vidas, y la vestimenta para hacerlo. Y si permaneces cerca de ellos, serás a quien le compren.
- ¿En qué se diferencia la fidelización B2B? Recuerda, aunque estás vendiendo a otras empresas, hay personas en el otro extremo de la mesa. Las únicas diferencias son los enfoques de marketing y ventas. Por esa razón, muchos de los elementos discutidos anteriormente (personalización, mostrar empatía, alinearse con su valor) también se aplican aquí. En un programa de fidelización B2B, tus incentivos deben ser los beneficios que las personas de otra empresa desean o necesitan: capacitación especializada, obsequios gratuitos en una tienda asociada, un impulso de marketing, etc. De hecho, las personas que manejan los contratos y las relaciones B2B están igualmente felices por recibir un trato personalizado como cualquier otra persona. Así que mantenlas felices ofreciéndoles varios beneficios. Esto suele ser más fácil, ya que probablemente tengas un contacto más directo cuando hagas negocios B2B.
- Como minorista, ¿cómo puedes volver a atraer a los clientes sin descuentos? Necesitas tener un conocimiento profundo de tus clientes y sus hábitos. Por ejemplo, no utilices descuentos en clientes leales. Para esos clientes, debes centrarte en la experiencia y otorgarles un estado privilegiado. Para los segmentos de clientes que desean descuentos, debes encontrar una manera de reducir su dependencia de los descuentos y convertirlos gradualmente en el primer grupo de clientes leales. Además, debes encontrar recompensas de bienvenida que no sean un descuento directo para evitar estropear a los nuevos miembros.
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